Πρόσφατα είχα μια συναρπαστική εμπειρία με τον πάροχο υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας που ήταν ένα εξαιρετικό παράδειγμα της αντίστροφης εξυπηρέτησης πελατών. Και πήγε λίγο κάτι τέτοιο…
Τα παιδιά μου και εγώ άρχισαν να βιώνουν διακοπές κλήσεων και κειμένου σε διάστημα δύο ημερών. Αυτά τα διαλείμματα στην υπηρεσία συνέβαιναν στο σπίτι μου. Έχουμε αυτή την υπηρεσία εδώ και πολλά χρόνια και δεν είχαμε ποτέ τέτοιο πρόβλημα.
$config[code] not foundΚατά τη διάρκεια μιας διάρκειας δύο ημερών, έλαβα, επισκέφτηκα και κάλεσα τον πάροχο για αυτή την κατάσταση. Προφανώς εργαζόταν σε έναν πύργο στην περιοχή μου και αυτό προκάλεσε το πρόβλημα. Αναφέρθηκα σε πολλά άτομα που σκέφτηκα ότι ήταν μια κοινή λογική εξυπηρέτησης πελατών που θα βοηθούσε:
"Δεδομένου ότι έχετε όλους τους αριθμούς των κυττάρων μας, γιατί να μην μας γράψετε όταν πρόκειται να εργάζεστε σε έναν πύργο; Τότε θα γνωρίζαμε τι συνέβαινε στην περίπτωση που είχαμε θέματα υποδοχής. "
Κανείς δεν μίλησα με σκέψη ότι ήταν καλή ιδέα. Ειλικρινά, δεν νομίζω ότι κατάλαβα τι προσπαθώ να τους πω.
Μαντέψτε τι συνέβη μια μέρα αργότερα;
Έλαβα ένα μήνυμα κειμένου που μου έλεγε ότι θα έλαβα μια έρευνα κειμένου σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών που έλαβα.
Σοβαρά?
Θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν τη δυνατότητα ανταλλαγής μηνυμάτων κειμένου για να μάθουν πώς ήταν η εμπειρία μου με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών τους, αλλά δεν μπορούσαν να το χρησιμοποιήσουν για να με ενημερώνουν για τη χρήση του προϊόντος για το οποίο τους πλήρωσα;
Μπορούμε να μάθουμε πολλά από αυτή την εμπειρία
Δείχνει ότι οι εταιρείες συχνά ξοδεύουν περισσότερο χρόνο να σκεφτούν για το τι χρειάζονται αντί για το τι χρειάζονται οι ΠΕΛΑΤΕΣ τους. Αυτό είναι προς τα πίσω. Ξέρω ότι μπορεί να φανεί όπως νοιάζονται όταν θέλουν να είναι σίγουροι ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών ήταν καλή.
Ωστόσο, εάν εστιάζουν στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες τους βιώνουν το προϊόν ή την υπηρεσία, θα αντιμετωπίσουν λιγότερα προβλήματα.
Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη
Στην αρχή, όχι στο πρόβλημα στάδιο:
- Τι θα ήθελαν να μάθουν;
- Τι θα έπρεπε να ξέρουν;
- Ποιες πληροφορίες έχετε αν μοιραστούν μαζί τους, θα κάνουν την εμπειρία τους καλύτερη ή όχι κακή;
Νομίζω ότι είμαστε εκπαιδευμένοι να προσφέρουμε το προϊόν ή την υπηρεσία μας στην πιο βασική της μορφή. Στη συνέχεια, δημιουργούμε ένα σύστημα αντιμετώπισης των θεμάτων όταν και αν προκύψουν. Θεωρούμε τους εαυτούς μας αστραφτερούς εάν στη συνέχεια προσθέσουμε μια συνέχεια σε αυτή την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Βλέπετε, πραγματικά μας νοιάζει!
Κρατήστε το τηλέφωνο! Αν πραγματικά νοιαζόμασταν, θα σιγουρευτείτε ότι η εμπειρία μου με το προϊόν ή την υπηρεσία ήταν αστρική. όχι η παρακολούθηση της καταγγελίας.
Μπορείτε να εργαστείτε σε αυτό το θέμα προς τα πίσω και να εφαρμόσετε μια στρατηγική που θα αποτρέψει την αντίστροφη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που περιγράφεται παραπάνω. Σκεφτείτε τη δική σας επιχείρηση. Σκεφτείτε για οποιεσδήποτε καταστάσεις όταν οι πελάτες σας έχουν καλέσει ή στείλουν με e-mail το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών:
- Ποιο ήταν το θέμα τους;
- Ήταν κάτι που το γνωρίζατε;
- Θα μπορούσατε να αποφύγετε την κλήση μοιράζοντας πληροφορίες;
Αν ναι, εφαρμόστε μια στρατηγική επικοινωνίας για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας. Μη φοβάστε να τους πείτε κάτι αν η γνώση αυτή θα τους βοηθήσει να κατανοήσουν την εμπειρία τους. Με κάθε ειλικρίνεια, θα σας αγαπούν για να σκεφτείτε για αυτούς αντί για τον εαυτό σας.
Αυτή είναι η αληθινή εξυπηρέτηση πελατών.
Αναστατωμένη φωτογραφία πελατών μέσω Shutterstock
15 Σχόλια ▼
