Χρειάζεται πολύ χρόνο, προσπάθεια, πάθος και δέσμευση για τη δημιουργία επιτυχημένων επιχειρήσεων σήμερα. Πρόσφατα είχα την ευχαρίστηση να φιλοξενήσω το Social Biz Atlanta 2013, όπου τέσσερις ιδρυτές της εταιρείας που εισέρχονται στο μάρκετινγκ και στις εταιρίες CRM ξεκίνησαν να συζητούν πώς η εμπλοκή των πελατών έχει αλλάξει τα τελευταία 5 χρόνια με την άνοδο των κοινωνικών μέσων. Μοιράστηκαν μια σειρά από εμπειρίες και ιδέες που τους οδήγησαν να δημιουργήσουν επιτυχημένες επιχειρήσεις, οι οποίες τελικά πωλήθηκαν για συνολικό ποσό 250 εκατομμυρίων δολαρίων - και τους οδήγησαν να ξεκινήσουν τη διαδικασία ξανά με νέες επιχειρήσεις.
$config[code] not foundΟ Kyle Porter, ιδρυτής της SalesLoft, οδηγεί αυτό το Q & A με την T.A. McCann, ιδρυτής της Gist (που απέκτησε η RIM), Jon Ferrarra, ιδρυτής της Nimble, και ο David Cummings, συνιδρυτής της Pardot. Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας τους επί σκηνής. Μπορείτε να δείτε ένα βίντεο ολόκληρης της συνεδρίασης στο κάτω μέρος αυτής της ανάρτησης.
* * * * *
T.A. McCann: Το ένα είναι στην πλευρά της πελατείας. Η ανοχή του λαού για ένα προϊόν που δεν λειτουργεί ή δεν φαίνεται να λειτουργεί πολύ καλά είναι μικρό και όλο και μικρότερο. Έτσι πρέπει να τα συνδέσετε πολύ γρήγορα σε κάποια αξία, προτού να κάνουν μια επιλογή να προχωρήσουν σε κάτι.
Δεύτερον, τα μοντέλα δέσμευσης. Όταν ξεκινήσαμε το Gist το 2008, το Twitter μόλις άρχισε να συμβαίνει. Το μοντέλο δέσμευσης, σίγουρα από την εμπλοκή του πελάτη και την υποστηρικτική δέσμευση, δεν θα το σκεφτόμασταν καθόλου. Πόσο μεγάλο μέρος της δέσμευσής μας, τόσο από πλευράς μάρκετινγκ και υποστήριξης, συμβαίνει κυρίως στο Twitter, ακολουθούμενο από το Facebook και το Linkedin.
Το Twitter, νομίζω, είναι το πιο ενδιαφέρον κομμάτι αυτής της αλλαγής τα τελευταία χρόνια.
Kyle Porter: Jon, όταν όλοι χτίσατε τον Nimble, πώς καταλάβατε τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης θέλει να αντιδράσει; Πόσο μεγάλο ρόλο έπαιξε αυτό το παιχνίδι στη δημιουργία των προϊόντων;
Jon Ferrara: Ένα από τα πράγματα που έμαθα από νωρίς όταν ξεκίνησα τις πωλήσεις είναι ότι οι πωλήσεις δεν λειτουργούν σε κενό. Δουλεύουν ως μέρος μιας μεγαλύτερης ομάδας και όλοι στην ομάδα είναι μέρος αυτής της συζήτησης. Νομίζω ότι στη σημερινή αγορά, είναι πιο κρίσιμη από ποτέ.
Αυτό που συμβαίνει είναι ότι ολόκληρο το ταξίδι και η εμπειρία του πελάτη μετατοπίζονται ριζικά όπου οι πελάτες κάνουν την δική τους εργασία. Κάνουν τις δικές τους αποφάσεις αγοράς. Στη συνέχεια, αρχίζουν να φωνάζουν πίσω σε εταιρείες σε κάθε κανάλι που θέλουν, ανεξάρτητα από το τμήμα που θέλουν, και αναμένουν μια αυθεντική και σχετική απάντηση εγκαίρως από το τμήμα αυτό.
Οι περισσότερες εταιρείες δεν είναι προετοιμασμένες γι 'αυτό.
Kyle Porter: Δαβίδ, η επιχείρησή σας είναι γνωστή για τον πολιτισμό της. Μπορείτε να μοιραστείτε κάποια ανέκδοτα για το Pardot; Πώς αυτός ο αέρας της διαφάνειας, της ανοιχτότητας και της προσωπικότητας βγαίνει από τα μηνύματά σας και το branding σας, και στις σχέσεις με τους πελάτες;
David Cummings: Αγωνιζόμασταν πραγματικά με το πώς να διαφοροποιούμε τους εαυτούς μας από τους κύριους ανταγωνιστές της αγοράς. Αφού περάσαμε από αυτό για περίπου 6 ή 12 μήνες, συνειδητοποιήσαμε ότι η αγορά εκείνη την εποχή, αυτό ήταν πίσω το 2007/2008, ήταν πολύ παραδοσιακό επιχειρησιακό λογισμικό.
Η τιμολόγηση δεν δημοσιεύτηκε, οι συμβάσεις δύο ετών ήταν κοινές και οι πωλητές ήταν πιεστικοί. Ήταν απλώς ένα πολύ παραδοσιακό μοντέλο επιχειρησιακού λογισμικού. Είπαμε: "Τι συμβαίνει αν το γυρίσουμε στο κεφάλι του; Τι γίνεται αν κάναμε την τιμολόγιά μας απόλυτα διαφανή; Τι θα συμβεί αν είχαμε όλο το μήνα σε μήνα, δεν υπήρχαν συμβόλαια; Τι θα συμβεί αν λάβουμε όλη μας τη βάση γνώσεων, όλα τα υλικά του σκάφους μας, ακόμα και το φόρουμ μας, και τα καταστήσουμε εντελώς δημόσια; Τι γίνεται αν τα βάλουμε όλα εκεί έξω; "
Ένα από τα πράγματα που συχνά λέμε εσωτερικά είναι: "Η καλύτερη μορφή πωλήσεων για εμάς είναι να εκπαιδεύσουμε τους πελάτες μας".
Η καλύτερη μορφή των πωλήσεων είναι πραγματικά η εκπαίδευση, γνωρίζοντας ότι αν τους εκπαιδεύσουμε όπως μπορούσαμε, παρέχοντας ό, τι χρειαζόταν με αυτοεξυπηρέτηση, στο τέλος της ημέρας θα είχαν καλύτερη εμπειρία πελατών.
Kyle Porter: T.A., άκουσα να μιλάς λίγο για τις πρώτες ημέρες του Gist. Πώς θα δημιουργούσατε εβδομαδιαίες εκδηλώσεις όπου θα έρχονταν οι πελάτες σας στο γραφείο σας και απλά ασχολείστε βαθιά μαζί τους.
T.A. McCann: Είμαι πραγματικά ένα είδος είδους άνθρωπος. Είμαι μηχανικός. Αλλά πραγματικά απολαμβάνω την άμεση αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
Όταν έκανα για πρώτη φορά το Gist σκέφτηκα ότι ήταν για τους πωλητές, οπότε θα τους προσκαλούσα την Τετάρτη νύχτες για να έρθουν στο γραφείο, ένα ή δύο από αυτά. Θα περάσω τα πρώτα 10 λεπτά προσπαθώντας να καταλάβω τι κάνουν. Θα μάθω για νέα πράγματα, των οποίων τα blogs διαβάζουν, ποια τεχνολογία χρησιμοποιούν. Τα επόμενα 10 λεπτά θα τους δείξω την έκδοση πολύ κάτω του μέσου όρου του προϊόντος μου και θα λάβω τα σχόλιά τους. Τα τελευταία 10 λεπτά της αλληλεπίδρασής τους, θα προσπαθούσα να μοιραστώ μαζί τους μια σειρά άλλων λύσεων που ήξερα ότι θα μπορούσαν να λύσουν το πρόβλημα τους, τη διαχείριση επαφών, το CRM κλπ.
Το έκανα αυτό κάθε Τετάρτη το βράδυ για 18 μήνες. Έτσι, καθώς η ομάδα πήγε από μένα σε τρία, σε έξι, σε 12, σε 15, όλη η ομάδα θα συμμετείχε σε αυτό. Θα μείνουμε αργά μετά από αυτό και θα πίνουμε μπύρα και θα φάμε πίτσα και θα δουλέψουμε αργά τη νύχτα.
Kyle Porter: Jon, το εργαλείο σας βοηθά πραγματικά τους ανθρώπους να εμπλακούν με τους πελάτες τους. Τι μάθατε και τι σας ώθησε στη δημιουργία του Nimble;
Jon Ferrara: Θα σας πω μια μικρή ιστορία για μια μικρή εταιρεία που ονομάζεται IBM που το κάνει αυτό σε καθημερινή βάση.
Θέλω όλοι να βγείτε και να ψάξετε στο ρεύμα Twitter, #SocialBizIBM. Αυτό που θα δείτε είναι παγκοσμίως. Υπάρχουν άνθρωποι επιχειρηματιών που αντιμετωπίζουν πελάτες στην IBM, οι οποίοι καθημερινά εκπαιδεύουν και ασχολούνται με την εκλογική περιφέρεια στον κοινωνικό ποταμό.
Αυτό που κάνει είναι να χτίσει την προσωπική μάρκα τους. Με την οικοδόμηση της προσωπικής τους μάρκας, χτίζουν μια εταιρική μάρκα. Σήμερα η IBM, μέσα σε δύο χρόνια, έχει γίνει ένας ηγέτης της σκέψης στις κοινωνικές επιχειρήσεις, ενισχύοντας τη φάση των πελατών της σε επιχειρηματίες σε επίπεδο γραμμής για να δημιουργήσουν το προσωπικό τους σήμα και έτσι να οικοδομήσουν το εμπορικό σήμα της εταιρείας.
Αυτό είναι το είδος της δέσμευσης που μπορεί πραγματικά να κλιμακώσει μια εταιρεία και ένα εμπορικό σήμα. Το πρόβλημα είναι όταν το κάνετε αυτό, δεν υπάρχει κανένα πλαίσιο για τη συζήτηση. Βασικά, όλοι ζείτε σε Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare και Google+. Στη συνέχεια προσπαθείτε να το διαχειριστείτε με το HootSuite ή το TweetDeck. Αλλά καμία από αυτές τις συνομιλίες δεν συνδέεται με το ποιος μιλάτε, τον πελάτη / προοπτική / επαφές με τον οποίο συνεργάζεται η εταιρεία σας.
Αυτό προσπαθούμε να λύσουμε με τον Nimble.
Kyle Porter: Ντέιβιντ, ποιες είναι οι ιδέες για τρόπους να αποκτήσετε τακτικά αυτό το μήνυμα και να συνδεθείτε με ανθρώπους που είναι το ακροατήριό σας και με τους οποίους θέλετε να δημιουργήσετε μια κοινότητα;
David Cummings: Είμαι ένας μεγάλος οπαδός του εισερχόμενου μάρκετινγκ, ή μάρκετινγκ περιεχομένου. Εάν κοιτάξετε το JobChangeAlerts, είναι μια εφαρμογή που συνδέει τον λογαριασμό σας στο Linkedin. Θα σας ειδοποιήσει κάθε φορά που οποιοσδήποτε στο δίκτυό σας Linkedin αλλάζει θέσεις εργασίας, η οποία ως πωλητής, είναι ένα συναρπαστικό γεγονός με το οποίο μπορείτε να φτάσετε έξω και να πείτε: "Συγχαρητήρια για τη νέα σας δουλειά." Εκτός από το να παραμείνω στην κορυφή της δικής μου.
Εργαλεία στην αγορά σε συνδυασμό με το μάρκετινγκ περιεχομένου, σε συνδυασμό με πολλές εφαρμογές - πολλοί είναι πολύ μικροσκοπικές εφαρμογές ειδικού σκοπού που βοηθούν τους ανθρώπους να λύσουν προβλήματα - νομίζω ότι αυτό είναι το μέλλον του μάρκετινγκ.
Kyle Porter: Τ.Α., από πού βρίσκεται όλη αυτή η επικεφαλίδα; Τι θα δούμε τα επόμενα δύο χρόνια;
T.A. McCann: Θα υποστήριζα ότι οι περισσότερες εταιρείες, ακόμα και οι πιο εξελιγμένες, δεν έχουν ακόμη μια ολιστική αντίληψη του χρήστη.Είναι αρκετά δύσκολο. Κάθε φορά ξανά και ξανά μπορείτε να ενώσετε μαζί μερικά κομμάτια. Κάποιος διαβάσει αυτή την ανάρτηση ιστολογίου, επανακαθορίζεται και στη συνέχεια αγοράζει το προϊόν μου. Ακόμα και αυτό είναι μερικές φορές αρκετά δύσκολο. Ας μην αγοράσουν το προϊόν μου και μίλησαν σε άλλα τρία άτομα και μίλησαν σε άλλα επτά άτομα.
Θα φτάσουμε εκεί σύντομα. Αλλά αυτό είναι αρκετά δύσκολο. Πιστεύω λοιπόν ότι αυτό είναι ένα από τα συστατικά του.
Νομίζω ότι είναι αυτή η βαθύτερη κατανόηση και ο χαρακτηρισμός των ανθρώπων. Αν το κοιτάξετε, όλοι έχετε πιθανώς μια λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, σωστά; Αλλά μπορείτε να στοιχηματίσετε κατάταξη αυτή τη λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με βάση το σκορ Klout, όπως ποιος είναι πραγματικά επιρροή; Μπορείτε να στοιχηματίσετε κατάταξη εκείνο τον κατάλογο σχετικά με το ποιος έχει κάποια επιρροή στο εμπορικό σήμα ή τα προϊόντα σας; Θα μπορούσατε να συνδυάσετε τα δύο αυτά πράγματα μαζί και να πείτε ποιος έχει την πραγματική σημασία και επιρροή; Ποιος μοιάζει με τα "πράγματα" μου και πώς μπορώ να σιγουρευτώ ότι θα τους στείλω ένα πουκάμισο;
Jon Ferrara: Νομίζω ότι όλα είναι ακόμη πάρα πολύ περίπλοκα και σκληρά. Νομίζω ότι όλοι μας, ως επιχειρηματίες, γνωρίζουμε τι πρέπει να κάνουμε. Νομίζω ότι ως ανθρώπινα όντα ξέρουμε τι πρέπει να κάνουμε. Τρώμε όλοι σωστά; Κάνουμε όλοι σωστή άσκηση; Οχι.
Νομίζω ότι για να είναι επιχειρηματίας σήμερα είναι δύσκολο. Νομίζω ότι κάθε μέρα ξυπνάς και κοιτάς τα εισερχόμενά σου και αρχίζεις να σκάβεις από την τρύπα στην άμμο. Ποτέ, ποτέ, ποτέ δεν είναι κενό. Συμπλέκεται συνεχώς.
Νομίζω ότι το μέλλον δεν είναι μια μονολιθική εταιρεία και προϊόν που θα κάνει όλα αυτά για εμάς, όπως το Microsoft Office. Νομίζω ότι όλοι χρησιμοποιούμε τα καλύτερα κομμάτια μικρής φυλής και τα βάζουμε εντελώς.
Πιστεύω λοιπόν ότι όλες αυτές οι εταιρείες λογισμικού που αναδύονται σήμερα με αυτά τα ανοιχτά API θα μπορούν να σας επιτρέψουν, ως πελάτης, να συνδέσετε τα προϊόντα μαζί εκείνα που σας ταιριάζουν καλύτερα.
Σημείωση του συντάκτη: Αυτή η συνέντευξη είναι μια μερική μεταγραφή μιας συζήτησης στην επιτροπή του Συνεδρίου στο Social Biz Atlanta τον Φεβρουάριο του 2013. Η πλήρης συνεδρία βίντεο είναι κάτω.
Αυτή η σύσκεψη σχετικά με την εμπλοκή πελατών σας έρχεται σε σας ως μέρος του One to One συνέντευξη σειρά με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στον παίκτη παραπάνω. Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
