Όταν λοιπόν διαβάζω για πρώτη φορά το βιβλίο της Jeanne Bliss, αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου το 2009 (βλέπε την αναθεώρηση μου), πρέπει να πω ότι ένιωσα δικαιολογημένη. Η Jeanne Bliss (@JeanneBliss στο Twitter) περιέγραψε τον τρόπο με τον οποίο ορισμένες από τις πιο αγαπημένες εταιρείες πήραν την ασημένια τους φήμη για την ύπαρξη ριψοκίνδυνων πελατών. Στην έρευνά της, η Jeanne αποκάλυψε τις πέντε βασικές αποφάσεις που έκαναν οι εταιρείες που δημιούργησαν αυτό το τρελό επίπεδο αγάπης και αφοσίωσης:
- Αποφασίστε να πιστεύετε: Αγαπημένες εταιρείες εμπιστεύονται τους υπαλλήλους και τους πελάτες τους.
- Αποφασίστε με σαφήνεια του σκοπού: Οι εταιρείες που αποφασίζουν να εστιάσουν τις δραστηριότητές τους στο γιατί υπάρχουν για τον πελάτη ανταμείβονται με πίστη και αγάπη από τους πελάτες τους.
- Αποφασίστε να είστε πραγματικοί: Σε ποιο βαθμό αποκτάτε τους πελάτες σας; Οι εταιρείες γνωρίζουν ότι δεν μπορούν να είναι πραγματικές αν δεν ξέρουν πώς είναι είναι πελάτη τους.
- Αποφασίστε να είστε εκεί: Οι αγαπημένες εταιρείες είναι "εκεί" δίνοντας στους πελάτες τους αυτό που θέλουν.
- Αποφασίστε να πείτε Λυπούμαστε: Είναι πώς μια εταιρεία λέει "Λυπάμαι" που τους κάνει αγαπημένους από τους πελάτες τους
Εισαγωγή μιας ενημερωμένης έκδοσης του Σε αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου
Τον Οκτώβριο του 2011, Σε αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου επανακυκλοφόρησε στο βιβλίο και ενημερώθηκε. Έτσι, σκέφτηκα ότι θα παρακολουθούσα με τον Jeanne Bliss και θα έκανα μια ενημέρωση για το βιβλίο και την επίδρασή του στην επιχείρηση. Η συνέντευξη μου από αυτήν ακολουθεί:
Πώς αγκάλιασαν οι μικρές επιχειρήσεις " Σε αγαπώ περισσότερο από το σκυλί μου “?
Jeanne: Η μικρή επιχειρηματική κοινότητα ανταποκρίθηκε με πολύ ενθουσιασμό σε αυτό το περιεχόμενο. Ο στόχος μου ήταν να απευθυνθεί ένας ιδιοκτήτης / χειριστής μικρής επιχείρησης σε αυτό το βιβλίο - τόσο μέσω των περιπτωσιολογικών μελετών όσο και μέσω των προκλήσεων που είναι κοινές σε κάθε είδος επιχείρησης. Η ανταπόκριση και το ενδιαφέρον για την επιδίωξη αυτών των πέντε αποφάσεων στις συζητήσεις που είχα με τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων σε όλο τον κόσμο (και μου αρέσει αυτές οι συνομιλίες) ήταν αυτό που ήλπιζα - ότι αυτές οι πέντε αποφάσεις είναι σχετικές, εφικτές και δεν είναι συνήθως κόστος αλλά μια απόφαση κατεύθυνσης. Πώς πρέπει να αποφασίσουμε να μεγαλώσουμε;
Ποιες από τις 5 αποφάσεις πολλές επιχειρήσεις υιοθέτησαν εύκολα και γιατί;
Jeanne: Η πιο προφανής και "ευκολότερη" από τις πέντε αποφάσεις που πρέπει να υιοθετηθούν είναι "Αποφασίστε να είστε εκεί" επειδή πρόκειται για λειτουργική αξιοπιστία, διαδικασία και σταθερότητα. Αυτή η απόφαση ήταν η πιο ξεκάθαρη για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να δημιουργήσουν μια πορεία δράσεων για το πώς να είμαστε αξιόπιστοι. Και σε αυτόν τον κόσμο των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, αυτό είναι κρίσιμο. Εάν ένας πελάτης δεν μπορεί να πει σε κάποιον που γνωρίζει τι παίρνει από εσάς και πώς το αποκτά, τότε δεν έχετε τη βάση για μια ιστορία για την εμπειρία της επιχείρησής σας.
Η άλλη απόφαση ότι πολλά φώτα "aha" έχουν πάει για και πολλοί έχουν εργαστεί σημαντικά για τη βελτίωση της επιχείρησής τους είναι "Αποφασίστε να πιστεύετε" Αυτή η απόφαση είναι να αποφασίσει να πιστέψει τους πελάτες σας με την απελευθέρωση πολλών από τις πολιτικές που προστατεύουν μια επιχείρηση από των πελατών της και πρόκειται να αποφασίσει να πιστέψει και να καταστήσει δυνατή την πίστη στο εργατικό δυναμικό μιας επιχείρησης, επενδύοντας στην κατάρτιση και την ανάπτυξη και πιστεύοντας ότι οι άνθρωποι θέλουν να φέρουν την καλύτερη δουλειά τους. Είμαι πολύ ενθουσιασμένος που αυτό ήταν επίσης ένας τομέας εστίασης, διότι αυτό είναι θεμελιωδώς μια στροφή για πολλές οργανώσεις και είναι μια από τις πραγματικές διαφορές μεταξύ των "αγαπημένων" εταιρειών και των "καθημερινών" εταιρειών.
Ποιες από τις 5 αποφάσεις οι επιχειρήσεις δυσκολεύονταν να υιοθετήσουν και γιατί;
Jeanne: Οι εταιρείες εξακολουθούν να αγωνίζονται με το "Αποφασίστε με σαφήνεια του σκοπού". Νομίζω ότι αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι περισσότερες εταιρείες, ειδικά όταν ξεκινούν, έχουν τόσο πολύ στην πλάκα τους στο "πράσινο" έργο, που εστιάζουν στο "γιατί" όσον αφορά τη βελτίωση της ζωής των πελατών, δεν επικεντρώνεται στην προσοχή. Καθώς μεγαλώνει η επιχείρηση, αυτό γίνεται ολοένα και πιο σημαντικό για να ενώσει τη λήψη αποφάσεων σε ολόκληρο τον οργανισμό. Είναι δύσκολο να σταματήσουμε και να βρούμε το χρόνο να έχουμε αυτή τη σαφήνεια και να βεβαιωθούμε ότι δεν θα μετατραπεί σε μακρά παρατεταμένη άσκηση "αποστολής" αντί για αυτό που πρόκειται να είναι - που είναι ένας επιχειρησιακός φακός μέσω του οποίου θα καθοδηγήσετε τις αποφάσεις που κάνετε εκτελέστε την επιχείρησή σας.
Τι είναι αυτό που οι εταιρείες φοβούνται περισσότερο όταν πρόκειται να υιοθετήσουν τις 5 αποφάσεις να γίνουν αγαπημένοι?
Jeanne: Αυτό που με εντυπωσίασε περισσότερο είναι ότι οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων είναι αρκετά ατρόμητοι! Δεν έχω δει τον φόβο όσο θέλω να σιγουρευτώ ότι υπάρχει αρκετός χρόνος για να ρυθμιστεί η λήψη αποφάσεων με αυτόν τον τρόπο και να γίνει αυτό το μέρος του ιστού της επιχείρησης.
Οι εταιρείες ενδιαφέρονται πραγματικά για την αγαπημένη τους;
Jeanne: Αυτή είναι μια τόσο μεγάλη ερώτηση! Η λέξη "αγαπημένη" σημαίνει ότι μεγαλώνεις και γίνεις ευημερούσα γιατί είσαι το είδος της επιχείρησης που προσελκύει πελάτες σε εσένα και κρατά τους υπαλλήλους επειδή δεν μπορούν να φανταστούν να είναι μέρος μιας άλλης αποστολής, άλλης οργάνωσης. Αυτή η λέξη είναι αρκετά γαλβανιστική ως δέσμευση και είναι οικονομικά αναμφισβήτητα - αυτό που το βιβλίο αυτό έχει αποδείξει είναι ότι έχοντας σαφή κατεύθυνση για το πώς θα κάνετε και δεν θα μεγαλώσετε την επιχείρησή σας είναι ένα από τα πιο ισχυρά βέλη στην κούραση αγαπημένων εταιρειών.
Αλλά αυτό που οι εταιρείες αυτές έχουν ξεπεράσει την οικονομική ευημερία - στην ευημερία του ανθρώπινου πνεύματος. Οι εργαζόμενοι παραμένουν και γίνονται πιο πολύτιμοι, και οι πελάτες γίνονται ο στρατός που αναπτύσσει την επιχείρηση γι 'αυτούς. Οι εταιρείες το θέλουν αυτό όταν γίνεται κατανοητό ότι αυτό σημαίνει να είσαι "αγαπημένος".
Αυτός είναι ένας από τους μεγάλους μου στόχους γραπτώς … να προσπαθήσω να μεταφέρω τον αναγνώστη σε αυτά τα περιβάλλοντα, ώστε να αισθανθούν πόσο διαφορετικά ήταν να είναι μέσα σε μία από αυτές τις εταιρείες - και ορός γάλακτος κερδίζουν το δικαίωμα στην ανάπτυξη σε καλές και κακές στιγμές.
Ποιες είναι οι εταιρίες που ΔΕΝ υιοθετούν τη φιλοσοφία της αγαπημένης τους; Τι δεν παίρνουν;
Jeanne: Υπάρχουν πολλές εταιρείες που είναι καταρτισμένοι και επαγγελματίες. Κάνουν το έργο, το κάνουν, αλλά το πνεύμα είναι διαφορετικό μέσα στην οργάνωσή τους. Οι πελάτες τους δεν είναι αυστηρά πιστοί σε αυτούς. Οι πελάτες τους προμηθεύονται συχνά σε τιμές, επειδή δεν υπάρχει εμπειρία και στάση που τυλίγεται γύρω από την παράδοση των προϊόντων και υπηρεσιών τους, τα οποία τραβούν μαγνητικά και τα κρατά εκεί. Και οι υπάλληλοί τους θεωρούν το έργο σημαντικό - αλλά συχνά χάνονται και δεν συνδέονται με τον υψηλότερο σκοπό του οργανισμού. Οι άνθρωποι έρχονται στη δουλειά, εκτελούν καθήκοντα, πηγαίνουν σπίτι. Οι πελάτες αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά δεν είναι έξω στην αγορά με το μεγάφωνο του διαδικτύου που πωλεί την εταιρεία τους για αυτούς. Οι αλληλεπιδράσεις είναι συναλλακτικές - δεν υπάρχει καμία σχέση, καμία σχέση. Και με τον τρόπο που αυτές οι πέντε αποφάσεις μπορούν και είναι επιτυχείς και στις δύο επιχειρήσεις B-to-B και B-to-C.
Οι πελάτες στο άλλο άκρο των αποφάσεών μας είναι άνθρωποι. Και όλοι απαντάμε όταν μια εταιρεία αποφασίζει να συμπεριφερθεί σε αυτές τις πέντε αποφάσεις. Στην πραγματικότητα αυτό που βλέπουμε είναι ότι στο B-B, όταν αυτό είναι πιο ασυνήθιστο, οι αγαπημένες εταιρείες ευδοκιμούν ακόμα περισσότερο.
Έχετε κάποια παραδείγματα μιας μικρής επιχείρησης που υιοθέτησε τις αρχές που συζητάτε στο βιβλίο σας;
Jeanne: Ένας από τους μεγάλους υιοθετώντας αυτές τις πέντε αποφάσεις είναι μια αγαπημένη μικρή επιχείρηση που ονομάζεται Simplicity Sofas. Ο ιδιοκτήτης Jeff Frank είναι ένας ζήλο για το πώς θα και δεν θα καθοδηγήσει την εταιρεία του προς την ανάπτυξη - και υιοθετούν όλες τις πέντε αποφάσεις. Σε μια υποβαθμισμένη αγορά (ειδικά για τη βιομηχανία επίπλων) τα αποτελέσματά τους είναι εκπληκτικά.
Ποιες είναι μερικές από τις ενημερώσεις που έχετε συμπεριλάβει σε αυτό το βιβλίο;
Jeanne: Με το βιβλίο που κυκλοφόρησε φέτος, είχαμε το πλεονέκτημα να κοιτάμε πίσω πώς οι εταιρείες που διαχειρίζονται την επιχείρησή τους με αυτές τις πέντε αποφάσεις έχουν κάνει στην οικονομική ύφεση. Συνεπώς, ξεκινήσαμε να ξανακάνω όλη τη χρηματοοικονομική έρευνα για αυτές τις επιχειρήσεις. Και τα αποτελέσματα είναι ότι έχουν όλοι ευημερούν κατά τη διάρκεια της ύφεσης. Είναι πάνω από τον ανταγωνισμό τους ακόμη και σε μια υποβαθμισμένη αγορά, μερικοί από αυτούς είχαν τα καλύτερα τους χρόνια κατά τη διάρκεια της ύφεσης!
Γιατί πρέπει οι άνθρωποι που έχουν το πρωτότυπο να αποκτήσουν ενημερωμένο αντίγραφο του νέου βιβλίου;
Jeanne: Με αυτά τα νέα ενημερωμένα οικονομικά μέσα σε αυτό το βιβλίο - να το αποδείξετε στους ανθρώπους σας, στο διοικητικό συμβούλιο και στους ανθρώπους που διαχειρίζονται τα οικονομικά σας - ότι η λήψη των πέντε αυτών αποφάσεων αποδίδει. Και να πάρετε το χαρτόδετο σε όγκο - επειδή με αυτήν την πολύ μειωμένη τιμή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα περιεχόμενα για να συνεχίσετε τον μετασχηματισμό σας προς το να γίνει "αγαπημένο".
Πώς συστήνετε στους ανθρώπους να διαβάσουν και να χρησιμοποιήσουν το βιβλίο;
Jeanne: Η ανάγνωση και η απορρόφηση περιεχομένου είναι ένα αρκετά προσωπικό πράγμα. Αλλά εδώ είναι μερικές ιδέες / προτάσεις:
- Για ηγέτες - να διαβάσετε ολόκληρο το βιβλίο για να καταλάβετε τουλάχιστον τις πέντε αποφάσεις και τον τρόπο με τον οποίο σας επηρεάζουν. Πηγαίνετε στο τελευταίο κεφάλαιο και καθορίστε πόσο καλά είστε στην λήψη των πέντε αποφάσεων σήμερα. Από εκεί μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα στη σειρά με την οποία θα θέλατε να κάνετε κάποιες αλλαγές. Εάν θέλετε να μπορείτε να στείλετε τον οργανισμό σας μέσω της ηλεκτρονικής έκδοσης του ελέγχου. Και αν μου στείλετε μήνυμα με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, θα σας στείλω επίσης μια έντυπη έκδοση. Οι πληροφορίες είναι παρακάτω.
- Για τους ανθρώπους που οδηγούν ομάδες σε όλη την οργάνωση, διαπιστώσαμε ότι ορισμένες εταιρείες έχουν ομάδες ανάγνωσης όπου διαβάζουν ένα κεφάλαιο το μήνα και στη συνέχεια επικεντρώνονται σε καθεμία από τις πέντε αποφάσεις.
Το σημαντικότερο είναι να κατανοήσετε τον τρόπο με τον οποίο ο οργανισμός σας χρειάζεται να προσαρμόσει την επιχείρησή σας στη μετάφραση των πέντε αποφάσεων της επιχείρησής σας. Κάντε αυτή τη στοχαστική εργασία με πολλαπλές διασταυρούμενες λειτουργικές ομάδες στον οργανισμό σας.
Υπάρχουν πληροφορίες υποστήριξης, όπως ένας ιστότοπος, κ.λπ.;
Jeanne: Υπάρχει! Αυτό που πραγματικά ήθελα να κάνω είναι να προσφέρω στους ανθρώπους με ένα συνεχιζόμενο ταξίδι για τη χρήση αυτών των πληροφοριών για να καθοδηγήσουν την ανάπτυξη των επιχειρήσεων τους, έτσι υπάρχουν αρκετοί πόροι που προσφέρω χωρίς χρέωση στην ιστοσελίδα μου μαζί με μερικούς που έχουν ένα κομμάτι μιας τιμής που σχετίζονται με αυτά. Ακολουθεί μια λίστα με τα δωρεάν αντικείμενα που θα βρείτε στο Customer Bliss:
2 Σχόλια ▼
