Φανταστείτε ένα μέλλον, όπου ένα ραντεβού με την εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης δεν σημαίνει να μην περάσετε μισή ημέρα για να καθίσετε περιμένοντας τον καλωδιακό τύπο. Αυτό είναι το μέλλον που η εταιρεία του Yuval Brisker, η TOA Technologies, προσπαθεί να δημιουργήσει - και είναι πιο κοντά από ό, τι νομίζετε. Σε αυτή τη συνέντευξη, ο Brent Leary μίλησε με τον Brisker για το γιατί οι μικρές επιχειρήσεις πρέπει να προσαρμόσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη, όχι στην εταιρεία, αν θέλουν να παραμείνουν ανταγωνιστικές.
$config[code] not found
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μας λίγο για το τι κάνει το TOA.
Yuval: Η TOA παρέχει μια λύση λογισμικού που βασίζεται σε σύννεφο για τη διαχείριση των εργαζομένων κινητής τηλεφωνίας, με στόχο και εστιάζοντας στην εμπειρία των πελατών - διαχείριση φορέων κινητής τηλεφωνίας όπως τεχνικοί, εξυπηρέτηση ατόμων και παράδοση ατόμων που πηγαίνουν στα σπίτια πελατών σε ραντεβού.
Όλοι έχουμε βιώσει την αναμονή για τον καλωδιακό τύπο. Έχουμε λογισμικό που μπορεί να προβλέψει ένα παράθυρο μιας ώρας για να περιμένουν οι άνθρωποι με ακρίβεια 98 τοις εκατό, οπότε αντί να περιμένετε όλη την ημέρα ή τέσσερις ώρες, ξέρετε πότε ο τύπος πρόκειται να φτάσει.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πρόσφατα, υποστηρίξατε μια ερευνητική μελέτη από την Economist Intelligence Unit σχετικά με τις προκλήσεις και τις τάσεις των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Ενενήντα πέντε τοις εκατό των ερωτηθέντων δήλωσε ότι προσφέροντας προσαρμοσμένη εξυπηρέτηση πελατών είναι μια μεγάλη ανάγκη για τις επιχειρήσεις τους.
Yuval: Οι άνθρωποι συνηθίζουν στην ιδέα ότι μπορούν να προσαρμόσουν τα πράγματα στις συγκεκριμένες ανάγκες και τις επιθυμίες τους και αυτό αρχίζει να ξεχειλίζει πέρα από τον εικονικό κόσμο στον πραγματικό κόσμο. Οι άνθρωποι θέλουν το ίδιο επίπεδο προσωπικοποίησης που έχουν στον εικονικό κόσμο στον φυσικό τους κόσμο.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Οι πελάτες βρίσκονται σε κοινωνικά δίκτυα, χρησιμοποιούν κινητές συσκευές και θέλουν πραγματικά να μπορούν να χρησιμοποιούν αυτά τα πράγματα σε όσο το δυνατόν περισσότερα μέρη της ζωής τους. Και ακούγεται ότι η εξυπηρέτηση των πελατών είναι μια άλλη από αυτές τις λεωφόρους, όπου περιμένουν πωλητές, να τις εμπλακούν για να τους εξυπηρετήσουν καλύτερα.
Yuval: Λοιπόν, είμαστε όλοι βαθιά συνδεδεμένοι σήμερα, έτσι; Χθες, άφησα το κινητό μου τηλέφωνο σε ταξί και αισθάνθηκα ότι το δεξιό μου χέρι είχε αποκοπεί μέχρι να επιστρέψει το τηλέφωνο. Είναι αυτή η βαθιά σύνδεση με τις συσκευές και μέσω αυτών με το δίκτυο - το κοινωνικό δίκτυο, το δίκτυο πληροφοριών και, σε αυτή την περίπτωση, το δίκτυο υπηρεσιών.
Αυτές οι συνδέσεις είναι κάτι που έχουμε μεγαλώσει για να μην περιμένουμε, αλλά να εξαρτάται και να είναι σχεδόν εθισμένος. Έτσι, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι άνθρωποι θέλουν να επεκτείνουν αυτό το επίπεδο συνδεσιμότητας στις εμπειρίες υπηρεσίας τους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και λόγω αυτής της ανάγκης που βασίζεται στον πελάτη, το 51% των ερωτηθέντων λένε ότι θα εισαγάγουν νέα συστήματα εξυπηρέτησης πελατών ή λογισμικό τα επόμενα τρία χρόνια.
Yuval: Ορισμένοι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών έχουν ήδη κάνει αυτό το βήμα. Για παράδειγμα, η UPS είπε πρόσφατα στους πελάτες, δεν χρειάζεται να περιμένετε για το πακέτο πια - μπορείτε πραγματικά να πάτε στην ιστοσελίδα μας και να προσαρμόσετε το χρόνο που θέλετε να πάρετε το πακέτο σας παραδοθεί στο σπίτι σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υπάρχουν πολλές πολλές πληροφορίες σε αυτήν την έρευνα, αλλά υπάρχει κάτι που σας εκπλήσσει στα αποτελέσματα;
Yuval: Όχι αυτό το 100% πιστεύει ότι είναι σημαντικό να συμμετάσχουν σε κοινωνικά μέσα και να προσαρμόσουν και να προσωποποιήσουν τις υπηρεσίες στις ανάγκες των πελατών. Ήταν στη δεκαετία του '90, η οποία είναι πολύ υψηλή. Αλλά ο στόχος μας είναι να διασφαλίσουμε ότι όλες οι εταιρείες σκέφτονται από την άποψη του "Πώς μπορώ να προσαρμόσω τις υπηρεσίες μου στις ανάγκες των πελατών μου;"
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Αν ήμασταν να κοιτάξετε έξω ένα χρόνο από τώρα, πού πιστεύετε ότι οι εταιρείες πρόκειται να συγχωνευθούν κοινωνικά και να συνεχίσουν να βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη;
Yuval: Νομίζω ότι υπάρχει μια σαφής σύγκλιση όλων αυτών των τεχνολογιών. Αυτό που έχουμε είναι μοναδικό και αυτό που νομίζω ότι πρόκειται να είναι το επόμενο κύμα είναι να είναι πιο προγνωστικό.
Όταν πηγαίνετε σήμερα στο Amazon, αγοράζετε κάτι και λέει ότι οι πελάτες που το αγόρασαν αγόρασαν επίσης ότι υπάρχει πραγματικά ένας μηχανισμός πρόβλεψης που προσπαθεί να προβλέψει τι μπορεί να θέλετε να αγοράσετε. Εξετάζοντας ένα χρόνο μπροστά, νομίζω ότι μιλάτε για μια πολύ πιο αναμενόμενη εμπειρία που θα προβλέψει τις ανάγκες των πελατών, όχι μόνο να ανταποκριθεί ή να δώσει στους πελάτες τη δυνατότητα να προσωποποιήσουν τις υπηρεσίες τους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν να πάνε οι άνθρωποι για να μάθουν περισσότερα για τη μελέτη;
Yuval: Η μελέτη θα δημοσιευθεί στην ιστοσελίδα μας, στην TOA Technologies, και στην ιστοσελίδα του The Economist.
Αυτή η συνέντευξη είναι μέρος της σειράς One to One με συνομιλίες με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο δεξί βέλος στο γκρίζο παίκτη παρακάτω. Μπορείτε επίσης να δείτε περισσότερες συνεντεύξεις στη σειρά συνεντεύξεων μας.
Για να ακούσετε ήχο, κάντε κλικ σε αυτό το εικονίδιο
Το πρόγραμμα περιήγησης που χρησιμοποιείτε δεν υποστηρίζει το
ήχου
στοιχείο.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
