"Όταν προκύπτουν συγκρούσεις όσον αφορά την ικανοποίηση των αποτελεσμάτων των πελατών, θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ευκαιρίες να υιοθετηθεί μια νέα προσέγγιση παροχής υπηρεσιών που να αμφισβητεί τη συνήθη βιομηχανική σοφία".
Η Bettencourt έχει δημιουργήσει ένα εξαιρετικό βιβλίο για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών που αναζητούν βήματα για την αντιμετώπιση αυτών των ευκαιριών. Ένας έμπειρος σύμβουλος στρατηγικής για τη στρατηγική που έχει συμβουλευτεί τη Microsoft, την TD Bank και την Abbott Medical Optics, Bettencourt παρέχει ένα πλαίσιο ανάπτυξης στρατηγικής που οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορούν εύκολα να κατανοήσουν και να χρησιμοποιήσουν για την υλοποίηση νέων υπηρεσιών και επιχειρησιακών ιδεών.
Η αλήθεια για το πώς οι πελάτες σας βλέπουν τις υπηρεσίες σας
Η Bettencourt προσεγγίζει την καινοτομία στις υπηρεσίες, δηλώνοντας τις τέσσερις αλήθειες των υπηρεσιών. Αυτές οι αλήθειες περιγράφουν τα είδη των υπαρχουσών υπηρεσιών από την άποψη του οφέλους των πελατών:
- Οι πελάτες ενοικιάζουν προϊόντα και υπηρεσίες για την ολοκλήρωση μιας εργασίας.
- Οι πελάτες ενοικιάζουν λύσεις για να πραγματοποιήσουν ξεχωριστά βήματα για να κάνουν μια ολόκληρη δουλειά.
- Οι πελάτες χρησιμοποιούν τα αποτελέσματα για να αξιολογήσουν την επιτυχία στην ολοκλήρωση μιας δουλειάς.
- Οι πελάτες έχουν ξεχωριστές ανάγκες που προκύπτουν σχετικά με την "κατανάλωση" μιας λύσης.
Αυτές οι προσεγγίσεις, επιβεβαιώνουν η Bettencourt, σημαίνουν ότι "μια επιχείρηση αναγκάζεται να σκεφτεί την καινοτομία των υπηρεσιών από πολλαπλές πολύτιμες προοπτικές", προσθέτοντας ότι οι προσεγγίσεις μπορούν να αλληλεπικαλύπτονται ακόμα να αποφέρουν οικονομικά αποτελέσματα. Αναφέρει την αύξηση των εσόδων της IBM από 10 δισεκατομμύρια δολάρια το 1990 σε 50 δισεκατομμύρια δολάρια ως παράδειγμα επωφελούμενης από την ανακάλυψη της καινοτομίας.
Από εκεί, η Bettencourt προσδιορίζει τις τέσσερις προσεγγίσεις στην καινοτομία υπηρεσιών που μπορεί να επιδιώξει μια επιχείρηση για να αναπτύξει ευκαιρίες:
- Core Job - μια συγκεκριμένη εργασία που ζητούν οι πελάτες
- Παράδοση υπηρεσιών - πώς αποκτούν οι πελάτες τα οφέλη μιας υπηρεσίας
- Συμπληρωματική υπηρεσία - μια υπηρεσία που βοηθά τους πελάτες να κερδίσουν περισσότερη αξία από ένα προϊόν για να ολοκληρώσουν μια συγκεκριμένη εργασία
- Νέα υπηρεσία - εισαγωγή νέας υπηρεσίας
Για να βοηθήσει τους αναγνώστες να κατανοήσουν περαιτέρω, αντιμετωπίζει τις τρεις πρώτες προσεγγίσεις στα δικά τους ξεχωριστά κεφάλαια. Αυτό επιτρέπει στους αναγνώστες να κατανοήσουν τα υποστηρικτικά βήματα για τον ορισμό των ευκαιριών. Το τρίτο κεφάλαιο, για παράδειγμα, εξετάζει μια κεντρική δουλειά μέσα από επίσημες ερωτήσεις όπως "Τι πρέπει να κάνει ο πελάτης για να ολοκληρώσει επιτυχώς την εργασία;" και "Ποια προβλήματα που σχετίζονται με τη λήψη της εργασίας πρέπει να επιλυθούν μερικές φορές;" Αυτές οι ερωτήσεις τίθενται σε έναν επίσημο χάρτη εργασίας, ένα μέσο για να ανακαλύψουν ευκαιρίες για τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών.
Μου άρεσε η αναγνωσιμότητα του βιβλίου και μου άρεσαν ιδιαίτερα οι διαδικασίες του χάρτη εργασίας. Υπάρχει ένας χάρτης για κάθε είδος ευκαιρίας υπηρεσίας που περιγράφεται και οι προαναφερθείσες επίσημες ερωτήσεις εμφανίζονται για κάθε περίγραμμα του βήματος. Υποστηρικτικά σχόλια είναι έτοιμα να προσφέρουν "ah-έχει!" Όπως το ακόλουθο σχόλιο σχετικά με την ερώτηση, "Ποιες ανάγκες εξυπηρέτησης ή εισροές πρέπει ο πελάτης να καθορίσει ή να επικοινωνήσει για να εξασφαλίσει την επιτυχία της απόκτησης υπηρεσιών ή παροχών;":
"Ακόμη και για απλές υπηρεσίες, ένας πάροχος υπηρεσιών μπορεί να προσθέσει αξία βοηθώντας τους πελάτες να καθορίσουν τις ανάγκες τους. Για να είναι επιτυχής, ο πελάτης θέλει να έχει στη διάθεσή του τις κατάλληλες εισροές για τη λήψη αποφάσεων, να μην παραβλέπει τις σχετικές ανάγκες, να περιορίζει το κόστος καθορισμού των αναγκών και να καθορίζει τις ανάγκες με τρόπο που να μεταφράζεται σε αποφάσεις σχετικά με τις επιλογές υπηρεσιών. Για παράδειγμα, η Scotts LawnService αποκαλύπτει τις μοναδικές προκλήσεις του γκαζόν μέσω μιας λεπτομερούς ανάλυσης των τύπων εδάφους, της έκθεσης στον ήλιο και τον ήλιο, των τύπων των ζιζανίων και των ποικίλων επιπέδων πυκνότητας χόρτου.
Οι πίνακες και τα γραφήματα συνοψίζουν επίσης τις προτάσεις καλά. Το Σχήμα 1-2 δείχνει το διάγραμμα ροής για την ανάπτυξη μιας επιτυχημένης στρατηγικής εξυπηρέτησης, για παράδειγμα, ενώ ο Πίνακας 7-1 καθορίζει τις επιλογές παροχής υπηρεσιών. Δεν χρειάζεται να είστε η κλίμακα της IBM για να χρησιμοποιήσετε αυτή τη μεθοδολογία.
Απόλαυσα απόλυτα Καινοτομία υπηρεσιών επειδή οι έννοιές της επιτρέπουν στους αναγνώστες να λαμβάνουν μέτρα που μπορούν να αυξήσουν την αξία του πελάτη και να προσδιορίσουν τις ευκαιρίες για αποτελέσματα. Καινοτομία υπηρεσιών επέκτεινε την άποψή μου για το τι μπορώ να αναζητήσω για τη βελτίωση των υπηρεσιών προς τους πελάτες μου.
Ένα εξαιρετικό βιβλίο υπηρεσιών που δεν θέλετε να μοιραστείτε
Γιατί ρωτάς?
Είναι το καλό μιας γενιάς ιδεών.
Και δεδομένου του αριθμού των μικρών επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών (συνεισφέρουν το 80% του εθνικού ΑΕΠ, σύμφωνα με την Bettencourt), η ανάπτυξη νέων τρόπων εξυπηρέτησης των πελατών είναι μια αξιόλογη προσπάθεια. Αυτό το βιβλίο πετάει απέναντι σε εκείνους που φωνάζουν ότι οι πελάτες είναι σημαντικοί αλλά ποτέ δεν δείχνουν ακριβώς τον τρόπο για να παραδώσει πραγματικά. Καινοτομία υπηρεσιών έχει το κατάλληλο πλαίσιο για την εκτέλεση καινοτόμων τρόπων παροχής υπηρεσιών. Το βιβλίο αναφέρει τον στρατηγό στρατηγό Michael Porter, "… οι ανταλλαγές είναι η ουσία της στρατηγικής. Θέλετε μόνο να κάνετε τα σωστά. "Service Innovation θα δείξει το δρόμο.
10 Σχόλια ▼
