Δεν αποτελεί έκπληξη ότι εταιρείες όλων των μεγεθών συρρέουν σε 271 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες του Twitter για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους. Όμως, ενώ το 30% των μαρκών έχει ειδικό χειριστήριο υποστήριξης πελατών, μόνο το 10% των εμπορικών σημάτων απευθύνεται σε περισσότερες από 70% των αναφορών τους.
Αυτές είναι πολλές ευκαιρίες που αφήνονται στο τραπέζι.
Φυσικά, μερικά tweets μπορεί να μην αξίζουν απάντηση. Όμως, κάθε πελάτης που φτάνει σε ένα εμπορικό σήμα θα πρέπει να λάβει μια επιβεβαίωση. Το πρόβλημα είναι ότι όταν οι εταιρείες αντιμετωπίζουν την πίεση του Twitter για συνεχή δραστηριότητα και δέσμευση, αισθάνονται ότι έχουν αποσυνδεθεί από την αφοσίωση και την εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter.
$config[code] not foundΑλλά η απάντηση είναι απλή: το Twitter είναι το καλύτερο και στα δύο - αλλά ξεχωριστά.
Αυτό το παζλ έχει δύο κομμάτια
Μια αποτελεσματική στρατηγική Twitter ανταποκρίνεται σε δύο βασικές ανάγκες των πελατών:
- Πρώτον, σας επιτρέπει να ακούτε τους πελάτες σας.
- Δεύτερον, παρέχει στοχευμένες ευκαιρίες για πωλήσεις.
Αλλά γιατί να συνδυάσετε αυτές τις δύο λειτουργίες μαζί όταν είναι πιο λογικό να εξορθολογίζετε τις προσπάθειές σας και να διαχωρίζετε τους λογαριασμούς Twitter από αυτούς τους ρόλους;
Η δυνατότητα να "ακούτε" τους πελάτες σας μέσω της λειτουργίας παρακολούθησης λέξεων-κλειδιών του Twitter είναι ένα από τα πιο συναρπαστικά εργαλεία της πλατφόρμας. Με αυτό το εργαλείο, ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να παρέχει χρήσιμες πληροφορίες ή έναν άμεσο αριθμό τηλεφώνου για να ανακουφίσει την αποστροφή του πελάτη σε ομάδες απρόσεκτων υποστηρικτών.
Η AT & T και η Nike είναι εξαιρετικά παραδείγματα μαρκών που δίνουν προτεραιότητα στην ανταπόκριση και την εξαιρετική υποστήριξη πελατών μέσω του Twitter. Αυτά τα εμπορικά σήματα τιτίζουν συνεχώς καθ 'όλη τη διάρκεια της ημέρας. Μερικές φορές ακόμη και σε μια δεύτερη γλώσσα.
Ενώ η ακρόαση είναι σημαντική, αντιπροσωπεύει μόνο το μισό της δυναμικής της κοινωνικής σας στρατηγικής. Για να αξιοποιήσετε το άλλο μισό και να εκμεταλλευτείτε τις ευκαιρίες πώλησης, πρέπει να εμπλακείτε ενεργά στους πελάτες σας.
Μην ακούτε μόνο τις αναφορές της μάρκας σας που μπορείτε να αντιδράσετε. Στόχευση βασικών φράσεων που δείχνουν την πρόθεση αγοράς. Ένα τέλειο παράδειγμα αυτής της ευκαιρίας βρίσκεται σε κάτι τόσο απλό όσο μια λαχτάρα τροφίμων. Εδώ είναι πώς ένα τοπικό franchise Papa John απάντησε όταν ένας κάτοικος του Τέξας εξέφρασε την ανάγκη για φτερά:
Αντί να περιμένει κάποιον να τιτίζει για τον Παπά Ιωάννη, η εταιρεία αναζήτησε πελάτες που ήταν έτοιμοι να αγοράσουν, ανταποκρίθηκαν με ένα κίνητρο και δημιούργησαν τη δική τους ευκαιρία.
Ο διαχωρισμός των λαβών του Twitter σας επιτρέπει να χωρίσετε και να κατακτήσετε την ομάδα υποστήριξης. Με διαφορετικούς στόχους και πόρους, κάθε ομάδα έχει πρόσβαση σε ένα βελτιωμένο, επικεντρωμένο φόρτο εργασίας με σαφώς καθορισμένους ρόλους. Αυτός ο διαχωρισμός διευκολύνει επίσης τους πελάτες να εμπλέκουν το κατάλληλο προσωπικό υποστήριξης χωρίς να χρειάζεται να ταξινομηθούν μέσω ενός συστήματος εξυπηρέτησης πελατών υψηλού επιπέδου.
Ισορροπίστε τις στρατηγικές σας για τον μέγιστο αντίκτυπο
Για να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας, ήρθε η ώρα να αναδιοργανώσετε τη στρατηγική Twitter. Εδώ μπορείτε να εξισορροπήσετε τη στρατηγική σας ανάμεσα στις παθητικές και τις ενεργές λειτουργίες ακρόασης και εμπλοκής:
1. Διαχωρίστε το προφίλ σας εξυπηρέτησης πελατών από το προφίλ πωλήσεων και μάρκετινγκ
Διορίστε έναν υπάλληλο για να παρακολουθήσετε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και ένα άλλο για την ενεργό συμμετοχή με πιθανούς πελάτες.
Το Comcast είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα μιας εταιρείας που το επιτυγχάνει. Η ομάδα του Twitter χωρίζεται σε τρία επίπεδα υπηρεσιών:
- @comcast για διαφημιστικές προσπάθειες
- @comcastcares για τη γενική εξυπηρέτηση πελατών.
- και μεμονωμένους λογαριασμούς πράκτορα που εργάζονται σε μια παραδοσιακή δομή των υποθέσεων.
2. Βελτιώστε τις προσπάθειές σας με χρήσιμα εργαλεία
Καθώς τα δίκτυα κοινωνικών μέσων αναπτύσσονται και ευδοκιμούν, έτσι και οι εφαρμογές λογισμικού. Ενθαρρύνετε την ομάδα σας να χρησιμοποιήσει αυτά τα εργαλεία για να παρακολουθεί και να συνεργάζεται με τους πελάτες στο Twitter αντί να τα εντοπίζει με μη αυτόματο τρόπο. Κάνετε την έρευνά σας. Προσδιορίστε τα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να ανταποκριθείτε όσο πιο γρήγορα και ευχάριστα γίνεται.
3. Παραμείνετε αληθινός με τις οδηγίες της μάρκας σας
Όταν τμηματοποιείτε τις ομάδες Twitter, μην κάνετε το λάθος να αναλύσετε επίσης τη φωνή της μάρκας σας. Η καθιέρωση κατευθυντήριων γραμμών για τα εμπορικά σήματα, συμπεριλαμβανομένων των αποδεκτών χρόνων απόκρισης, φράσεων και τόνων για κάθε τμήμα, θα διατηρήσει τον τόνο σας συνεπής σε όλα τα επίπεδα υπηρεσίας.
4. Παραμείνετε οργανωμένοι - Ακόμα και αν δεν μπορείτε να διαχωρίσετε τους λογαριασμούς σας
Για πολλές επιχειρήσεις, οι ξεχωριστοί λογαριασμοί εξυπηρέτησης πελατών και αφοσίωσης απλά δεν ανήκουν στον προϋπολογισμό. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι είστε κολλημένοι με μια σιωπηρή στρατηγική Twitter. Αντί να διαιρείτε την ομάδα σας, δοκιμάστε να διαιρέσετε το χρόνο των μελών της ομάδας σας.
Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια των πολυάσχολων περιόδων σας, μπορείτε να χαρακτηρίσετε και να επαναλάβετε σχόλια κοινωνικής απόδειξης όπως το Kogi BBQ. Κατά τη διάρκεια των αργών σας χρόνων, μπορείτε να απαντήσετε σε προσωπικά και σχόλια, όπως έκανε αυτή η εκκλησία όταν ένας χρήστης ζήτησε μια προσευχή.
5. Καταπολέμηση της σιωπής του ραδιοφώνου
Χρησιμοποιήστε τις διαθέσιμες λειτουργίες τεχνολογίας και αναζήτησης για να βεβαιωθείτε ότι δεν χάσετε ερωτήσεις υποστήριξης στο κύριο κανάλι. Λάβετε υπόψη ότι ορισμένοι χρήστες αναφέρονται απλώς στο εμπορικό σήμα και αναμένουν ακόμα μια απάντηση. Έτσι, βεβαιωθείτε ότι έχετε αναζητήσει το όνομα της εταιρείας σας χωρίς τη λαβή.
Εάν δεν παραμείνετε στην κορυφή αυτών των σχολίων, μπορεί να οδηγήσετε σε ένα σενάριο χειρότερης περίπτωσης, στο οποίο οι πελάτες σας παρακαλούνται να μην αναγνωρίζονται.
Όπως αναφέρει ο ομιλητής των κοινωνικών μέσων και τεχνολογίας, ο Brian Solis λέει: "Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης είναι περισσότερο για την ψυχολογία και την κοινωνιολογία παρά για την τεχνολογία." Εάν η επιχείρησή σας είναι πολύ ενθουσιασμένη από τη δυνατότητα Twitter και τη δέσμευσή της να επικεντρωθεί σε αυτό που κάνει, προκαλώντας σύγχυση στους πελάτες σας.
Αντ 'αυτού, αξιοποιήστε στο έπακρο την παρουσία Twitter της εταιρείας σας, αξιοποιώντας την ανάγκη των πελατών σας για απόρρητη υποστήριξη πελατών και την ανάγκη της επιχείρησής σας για δυναμικό μάρκετινγκ και πωλήσεις, απευθυνόμενοι σε κάθε περιοχή χωριστά.
Χρησιμοποιήστε αυτό το πρότυπο ημερολογίου κοινωνικών μέσων για να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα δημοσίευσης κοινωνικών μέσων!
Twitter Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Δημοφιλή άρθρα, Twitter 5 Σχόλια ▼
