Θέλετε λοιπόν κάποιο σχόλιο από τους πελάτες σας. Αυτό είναι υπέροχο! Είστε προετοιμασμένοι για αυτό που ακούτε; Και δημιουργείτε την έρευνα για να αποκτήσετε πραγματικά πολύτιμες πληροφορίες;
Απαιτείται προετοιμασία κατά την πραγματοποίηση ερευνών πελατών
Η δομή της έρευνας σας μπορεί να λειτουργήσει για εσάς ή εναντίον σας. Ακολουθεί ένα παράδειγμα.
$config[code] not foundΈλαβα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τον πωλητή μου στο διαδίκτυο / σταθερό / τηλεοπτικό πρόγραμμα, ζητώντας μου να κάνω μια έρευνα. Φυσικά, δήλωσαν ότι ενδιαφέρονται να μάθουν για την εμπειρία μου στην εταιρεία τους. Λοιπόν, είχα κάποια δυσκολία μαζί τους, γι 'αυτό θεώρησα ένα θετικό γεγονός. Σκέφτηκα, «Πω πω ζητούν πληροφορίες. Ίσως αυτό να σημαίνει ότι ενδιαφέρονται να κάνουν κάποιες αλλαγές. "Έτσι, έκανα κλικ στο σύνδεσμο στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και έβαλα λίγο χρόνο για να πάρω την έρευνά τους.
Εκτός από το αίτημα για κάποια δημογραφικά στοιχεία, η έρευνα συνίστατο σε δύο ερωτήσεις. Το πρώτο ήταν πώς θα ορίσω την ικανοποίησή μου με την εταιρεία τους. Τους έδωσα ένα 3 σε μια κλίμακα 1 -10 όπου 10 ήταν εξαιρετικά ικανοποιημένοι. Το δεύτερο ερώτημα ήταν πόσο πιθανό θα ήταν να τα συστήσω στους φίλους και την οικογένειά μου. Εδώ τους έδωσα ένα 2 με την ίδια κλίμακα.
Και αυτό ήταν το τέλος της έρευνας πελάτη.
Τι μάθαιναν; Έμαθαν ότι ήμουν δυσαρεστημένος και δεν θα τους συνιστούσα. Αλλά δεν έμαθαν γιατί ήμουν δυσαρεστημένος. Έτσι, πάλι, τι μάθαιναν; Τίποτα. Δεν μπορούν να κάνουν σημαντικές αλλαγές στην υπηρεσία ή τα προγράμματα τους για να αλλάξουν οι αριθμοί αυτοί. Δεν ξέρουν πού να επικεντρωθούν στην ενέργεια. Δεν έχουν ιδέα από πού έφυγαν από τις ράγες.
Υπάρχει ένα ακόμη πρόβλημα με αυτό, και είναι ένα biggie. Έχω αποκτήσει πολύτιμες πληροφορίες. Επιβεβαίωσα ότι δεν ενδιαφέρονται καθόλου για το πώς αισθάνονται οι πελάτες τους. Πέρασαν τις κινήσεις. Κάποιος, κάπου, στην εκτελεστική σουίτα αποφάσισε ότι θα ήταν καλή ιδέα να κοιτάξουμε τους πελάτες τους. Έτσι έκαναν. Εάν επανεξέτασα, θα έδινα χαμηλότερες αξιολογήσεις.
Την επόμενη φορά που θα πρέπει να τα αντιμετωπίσω και να διαπραγματευτώ τη δέσμη μου, θα είμαι σκληρός. Δεν θα δώσω. Έχουν δημιουργήσει μια χειρότερη σχέση μαζί μου, τον πελάτη τους.
Καλή Ερωτήσεις Έρευνας Πάρτε Thoughtful Απαντήσεις
Ως ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, μπορούμε να μάθουμε από αυτήν την εμπειρία πελατειακών ερευνών. Μπορούμε να διασφαλίσουμε ότι δημιουργούμε ερωτήσεις που θα συγκεντρώνουν πραγματικά πολύτιμες πληροφορίες από τους πελάτες μας. Καταρχάς, θέλουμε να γνωρίζουμε το επίπεδο ικανοποίησής τους. Το κλειδί είναι αυτό - μόλις έχουμε αυτόν τον αριθμό πρέπει να ανακαλύψουμε, τι είναι πίσω από αυτό. Ακόμα και αν είναι 10, θα πρέπει να ξέρουμε τι το κάνει 10.
Όταν ο αριθμός είναι χαμηλός και διαπιστώνουμε γιατί είναι χαμηλός, έχουμε τώρα πληροφορίες για να συνεργαστούμε. Γνωρίζουμε πού πρέπει να κάνουμε αλλαγές. Ξέρουμε πού πέφτουμε. Και όταν ζητάμε αυτό το βάθος πληροφοριών, αφήνουμε να γνωρίζουν οι πελάτες μας ότι φροντίζουμε αρκετά για να τους ζητήσουμε.
Όταν ο αριθμός είναι υψηλός και ρωτάμε γιατί ανακαλύπτουμε τι λειτουργεί. Μπορούμε στη συνέχεια να αναπήδηση από αυτά τα χαρακτηριστικά για την αγορά και να πωλούν σε περισσότερες προοπτικές. Όταν γνωρίζουμε τι λειτουργεί, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτά τα πράγματα για να γίνουμε ελκυστικοί για μελλοντικούς πελάτες. Τώρα έχουμε ιστορίες για να το πούμε.
Αν πρόκειται να πραγματοποιήσετε έρευνες πελατών, κάντε το για να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Αυτή η διαδικασία θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις σχέσεις σας και με τους πελάτες σας.
Έρευνα Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
6 Σχόλια ▼
