Οι πελάτες είναι το πιο σημαντικό μέρος κάθε επιχείρησης. Δεδομένου ότι οι πελάτες είναι το μοναδικό σημαντικό στοιχείο μιας επιχείρησης, είναι σημαντικό να τις φροντίσουμε. Η επένδυση σε ένα εργαλείο διαχείρισης ποιότητας Customer Relationship Management (CRM) είναι απαραίτητη για επιχειρήσεις που επιθυμούν να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες.
Πριν από την ανάπτυξη οποιωνδήποτε κακών ή αντιπαραγωγικών συνηθειών, ποιες βέλτιστες πρακτικές θα πρέπει να απασχολούν οι μικρές επιχειρήσεις όταν ξεκινούν να χρησιμοποιούν μια πλατφόρμα CRM;
$config[code] not foundΒέλτιστες πρακτικές CRM
Για να ρίξει φως στο θέμα, οι Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις έφεραν τον εμπειρογνώμονα CRM Brent Leary του CRM Essentials. Το CRM Essentials είναι μια συμβουλευτική και συμβουλευτική εταιρεία διαχείρισης που επικεντρώνεται στην παροχή βοήθειας στις επιχειρήσεις για την ανάπτυξη και εφαρμογή στρατηγικών και διαδικασιών CRM.
Επιλέξτε έναν προμηθευτή CRM που προσφέρει υποστήριξη
Δεν χρειάζονται δύο επιχειρήσεις CRM οι ίδιες και είναι σημαντικό να επιλέξετε έναν προμηθευτή ο οποίος μπορεί να σας προσφέρει την υποστήριξη που θα χρειαστείτε. Όπως είπε ο Μπρεντ Λέιρι για τις Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις:
"Επιλέξτε τον προμηθευτή που παρέχει το είδος υποστήριξης που θα χρειαστείτε, μπορεί να είναι εξίσου σημαντικό με τις λειτουργίες του λογισμικού".
Εξετάστε το χρόνο ρύθμισης και την ευκολία χρήσης του CRM
Αν είστε αρχάριος του CRM, το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να αντιμετωπίσετε ένα πολύπλοκο σύστημα CRM που απαιτεί ώρες για εγκατάσταση. Αντ 'αυτού, επιλέξτε ένα CMR που είναι εύκολο στη χρήση και απαιτεί μικρό χρόνο εγκατάστασης ή ρύθμισης.
Το CRM έχει μοναδικά χαρακτηριστικά;
Τι χαρακτηριστικά έχει η εφαρμογή CRM που εξετάζετε; Είναι μοναδικά και αξίζει να εξεταστούν; Πάντα να εξετάζετε τα μοναδικά χαρακτηριστικά του CRM προτού δεσμευθείτε σε μια συγκεκριμένη εφαρμογή, για να το αξιοποιήσετε.
Κάνετε μια ανάλυση αναγκών μπροστά
Σύμφωνα με τον Brent Leary, το ευκολότερο μέρος της χρήσης του CRM το αγοράζει. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να πραγματοποιήσουν ανάλυση αναγκών πριν αγοράσουν ένα CRM. Όπως λέει ο Leary:
"Το πιο σημαντικό είναι να κάνουμε μια ανάλυση αναγκών μπροστά για να δούμε λεπτομερώς ποια προβλήματα προσπαθείτε να λύσετε, ποιες διαδικασίες πρέπει να εφαρμόσετε, καθορίζοντας ποια επιτυχία μοιάζει και πώς μετριέται".
Αναπτύξτε με το Πρόγραμμα
Αντί απλώς επιλέγοντας ένα πακέτο CRM επειδή είναι δωρεάν ή δεν κοστίζει πολύ, βεβαιωθείτε ότι επιλέγετε ένα πρόγραμμα που η επιχείρησή σας είναι απίθανο να ξεπεράσει και μπορείτε να αναπτύξετε αποτελεσματικά μαζί του.
Διαβάστε αναφορές σε διαφορετικά συστήματα CRM
Διεξάγετε σημαντικές έρευνες σχετικά με τους πιθανούς CRM, διαβάζοντας κριτικές και μαρτυρίες στις πλατφόρμες προτού δεσμευθείτε για ένα συγκεκριμένο προϊόν. Οι περισσότερες πληροφορίες που έχετε σχετικά με τα διάφορα CRM, η πιο ενημερωμένη επιλογή που θα μπορείτε να κάνετε.
Ρωτήστε εάν το CRM Βοηθά με τον κύκλο ζωής Find, Catch and Keep?
Ο Brent Leary επεσήμανε επίσης ότι είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι όλοι έχουν ό, τι χρειάζονται για να βοηθήσουν τους πελάτες σε κάθε φάση του κύκλου ζωής τους. Όταν εφαρμόζετε μια πλατφόρμα CRM στη μικρή επιχείρησή σας, το Brent συμβουλεύει να εξετάσει το "Find, Catch and Keep":
Πρέπει, σύμφωνα με τον Brent Leary, να σκεφτείτε:
"Βρίσκοντας προοπτικές, προσελκύοντας τους και μετατρέποντας τις προοπτικές σε πελάτες και διατηρώντας τους πελάτες για μεγάλο χρονικό διάστημα με την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών και εμπειριών."
Εξετάστε τα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών του παροχέα
Μια άλλη καλή πρακτική CRM που σημειώνει ο Leary είναι να εξετάσει τα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών του παροχέα. Ένα CRM δεν είναι μια εφάπαξ αγορά, θα χρειαστεί να έχετε μια συνεχή σχέση με τον παροχέα σας και ως εκ τούτου θέλετε έναν πάροχο που προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.
Αποφύγετε την επιλογή μόνο για τα μεγαλύτερα ονόματα στο CRM
Ίσως είναι δελεαστικό να επιλέγετε τα μεγαλύτερα ονόματα στο CRM λόγω της φήμης και της αξιοπιστίας τους. Ωστόσο, όπως επισημαίνει ο Brent Leary, οι απαιτήσεις CRM κάθε επιχείρησης είναι διαφορετικές, οπότε αποφύγετε απλά να επιλέγετε τα "μεγαλύτερα ονόματα" που χρησιμοποιούν και συνιστούν οι άλλες εταιρείες.
Εκδιώξτε σημεία πόνου
Μια άλλη αποτελεσματική πρακτική CRM είναι να χρησιμοποιήσετε ένα σύστημα CRM για να εξαλείψετε τα «σημεία πόνου», πράγματα που εμποδίζουν τους πελάτες σας. Με την αντιμετώπιση και τον καθορισμό αρνητικών εμπειριών πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να οικοδομήσουν πολύ καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες τους.
Κάντε το κινητό
Με όλο και περισσότερους χρήστες που χρησιμοποιούν κινητές συσκευές για να συνδεθούν στο διαδίκτυο και να διεκπεραιώσουν καθήκοντα των καταναλωτών, είναι σημαντικό να εφαρμοστεί ένα CRM που να μπορεί να προσεγγιστεί σε πολλές συσκευές, συμπεριλαμβανομένων των δισκίων και των smartphones.
Πηγαίνετε πέρα από τα χαρακτηριστικά
Στον οδηγό του αγοραστή για την επιλογή του σωστού εργαλείου CRM, ο Brent Leary λέει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να "ξεπεράσουν τα χαρακτηριστικά" και να εξετάσουν άλλες σημαντικές πτυχές των ενσωματώσεων του CRM, όπως η ευελιξία των τιμών και η αποθήκευση δεδομένων.
Ρωτήστε ποιος είναι υπεύθυνος για την ασφάλεια, την δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας και την ανάκτηση δεδομένων;
Οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να ανατραπούν ανεπανόρθωτα εάν πέσουν θύματα παραβίασης της ασφάλειας. Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να εξετάζετε την ασφάλεια ενός συστήματος CRM και ποιο εμπλεκόμενο μέρος είναι υπεύθυνο για την ασφάλεια των δεδομένων, τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας και την ανάκτηση.
Σκεφτείτε για την προσαρμογή των επικοινωνιών
Οι επιχειρήσεις ασχολούνται με πελάτες που βρίσκονται σε κάθε στάδιο της διαδικασίας αγοράς. Συνεπώς, είναι σημαντικό το CRM σας επιτρέπει να προσαρμόσετε τις στρατηγικές επικοινωνίας για διαφορετικούς πελάτες.
Αναζητήστε εξατομίκευση
Αυτό συνδέεται με την εξατομίκευση. Η αποστολή εξατομικευμένων ηλεκτρονικών μηνυμάτων πελατών και άλλων μεθόδων επικοινωνίας με βάση ακριβή δεδομένα πελατών μπορεί να αυξήσει σημαντικά τα ποσοστά κλικ. Επομένως, είναι σημαντικό το σύστημα CRM να μπορεί να προσφέρει την εξατομίκευση που απαιτούν οι σύγχρονοι καταναλωτές.
Ελέγξτε την πολιτική για τις απαιτήσεις κανονιστικών ρυθμίσεων και συμμόρφωσης
Μια άλλη βέλτιστη πρακτική για CRM που έχει σχεδιαστεί στον Οδηγό αγοραστή του CRM του Brent Leary είναι να βεβαιωθείτε ότι οι πολιτικές δεδομένων και οι συμβατικές εγγυήσεις του παρόχου υπηρεσιών CRM είναι συμβατές με το χειρισμό ευαίσθητων πληροφοριών πελατών.
Surface Insights για να γίνει πιο εύκολη η δημιουργία σχέσεων
Σε ένα ηλεκτρονικό βιβλίο του Introhive.com με τίτλο 'Do not Dump Your CRM', στο οποίο ο Brent Leary συμμετείχε σε έρευνα, ο εμπειρογνώμονας CRM μίλησε για τη σημασία των «πληροφοριών επί της επιφάνειας» μέσα σε ένα σύστημα CRM.
"Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα που φέρνει στην αντίληψή σας και τις επιφάνειες μια εικόνα που είναι σχετική με τον πελάτη σας σήμερα, μπορεί να βοηθήσει τους πωλητές να δημιουργήσουν μια ισχυρή πελατειακή σχέση", συμβουλεύει ο Leary.
Ρωτήστε εάν τα προγράμματα CRM μπορούν να αυτοματοποιηθούν;
Μια άλλη πρακτική CRM που θα μπορούσε δυνητικά να εξοικονομήσει χρόνο, προσπάθεια και χρήματα για μικρές επιχειρήσεις είναι να έχει αυτοματοποιημένο πρόγραμμα CRM. Μερικά CRM επιτρέπουν την αυτοματοποιημένη επικοινωνία με οδηγούς, παρέχοντας στους πωλητές περισσότερο χρόνο να επικεντρωθούν σε άτομα που είναι έτοιμα να αγοράσουν.
Βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα πελατών είναι ενημερωμένα και αξιόπιστα
Μια άλλη καλύτερη πρακτική CRM που μπορεί συχνά να αγνοηθεί είναι να διασφαλιστεί ότι τα δεδομένα των πελατών σας είναι ενημερωμένα και αξιόπιστα. Μια πλατφόρμα CRM είναι τόσο καλή όσο οι πληροφορίες που εισάγονται σε αυτήν, ώστε να διασφαλίζεται ότι όλα τα δεδομένα που τίθενται στο σύστημα είναι αξιόπιστα και ακριβή.
Ακολουθήστε πάντα
Χρησιμοποιήστε ένα CRM που αυτοματοποιεί τις επακόλουθες ενέργειες των πελατών για να αναπτύξετε τις σχέσεις σας με τους πελάτες. Αυτό θα σας δώσει περισσότερο χρόνο για να εστιάσετε σε άλλα στοιχεία της λειτουργίας της επιχείρησής σας.
Εστίαση στη συνεργασία
Πολλές πλατφόρμες CRM περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά που επιτρέπουν στις ομάδες να συνεργάζονται μεταξύ τους. Η ικανότητα συνεργασίας πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα κατά την επιλογή ενός κατάλληλου CRM για την επιχείρησή σας.
Εξετάστε τους στόχους της επιχείρησής σας;
Να κοιτάς πάντα την ευρύτερη εικόνα. Will και πώς θα βοηθήσει το CRM σας να επιτύχετε τους στόχους που έχετε για τη μικρή επιχείρησή σας;
Σκεφτείτε για τους χρόνους απόκρισης
Στον οδηγό του αγοραστή για την επιλογή του σωστού CRM, ο Brent Leary υπογραμμίζει τη σημασία των χρόνων απόκρισης σε μια προοπτική εξυπηρέτησης πελατών.
"Είναι επιτακτική ανάγκη," σημειώνει ο Leary, "ότι τα συστήματα διοχετεύουν τα ζητήματα πελατών στον κατάλληλο πράκτορα, κλιμακώνουν αυτόματα το ζήτημα όπως απαιτείται και παρακολουθούν τις συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσιών για να εξασφαλίσουν τη συμμόρφωση."
Εξετάστε τις κλήσεις API
Σχεδιάζετε να ενσωματώσετε τις εφαρμογές πελατών με ένα προϊόν CRM; Εάν ναι, ο Leary σας συμβουλεύει να καταβάλλετε προσπάθειες για να κατανοήσετε τα όρια των κλήσεων API στην πλατφόρμα.
Κοιτάξτε το μέλλον
Ένα άλλο βασικό σημείο που τονίζεται στον οδηγό του αγοραστή CRM του Brent Leary είναι οι επιχειρήσεις να κοιτάξουν προς το μέλλον. Γνωρίζοντας τη μελλοντική κατεύθυνση της εταιρείας σας, λέει ο Leary:
"Επικεντρώστε τους τομείς παραδοσιακής τεχνολογίας ως βασικές ικανότητες ή ίσως εστιάσετε περισσότερο στην ανάπτυξη και τελειοποίηση του επιχειρηματικού μοντέλου ως βασικής ικανότητας καθώς και στην αξιοποίηση των σωστών τεμαχίων τεχνολογίας και των εταίρων".
Μας χάσαμε τις βέλτιστες πρακτικές CRM; Εάν έχετε εμπειρία στην επιτυχή εφαρμογή των πλατφορμών CRM στη μικρή επιχείρησή σας, θα θέλαμε να ακούσουμε όλα αυτά.
CRM Φωτογραφία μέσω Shutterstock
6 Σχόλια ▼
