Ο ψυχολόγος και ο κοινωνικός έμπορος Dr. Rachna Jain λέει, "τα κοινωνικά μέσα αλλάζουν τα θεμέλια των τρόπων που συνδέουμε".
Πολλοί συμφωνούν ότι είναι σημαντικό για τα εμπορικά σήματα να βρίσκονται σε κοινωνικές πλατφόρμες. Η χρήση των κοινωνικών μέσων είναι τόσο διαδεδομένη (για να μην αναφέρουμε, δωρεάν) ότι θα ήταν ανόητο για τις εταιρείες να μην ασχολούνται με τους πελάτες τους στα κοινωνικά μέσα.
$config[code] not found
Αλλά αν ο Δρ. Jain είναι σωστός, οι επιχειρήσεις έχουν ένα αναμφισβήτητο ενδιαφέρον για την κατανόηση των επιπτώσεων που έχουν τα κοινωνικά μέσα για προσωπικές αλληλεπιδράσεις.
Οι ηγέτες των επιχειρήσεων θα πρέπει να γνωρίζουν πώς επηρεάζει τους υπαλλήλους τους, τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους και τους προσωπικά.
Σημαντικοί κίνδυνοι των κοινωνικών μέσων
Υπάρχουν μερικοί πολύ πραγματικοί κίνδυνοι που συνδέονται με τη χρήση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, καθώς και σημαντικά οφέλη. Εάν είστε εξοικειωμένοι με το πώς το εφαρμόζετε, τα κοινωνικά μέσα μπορούν να είναι ένα απίστευτο πλεονέκτημα για το εμπορικό σήμα σας. Αλλά αν το φυσήξετε, εδώ είναι τέσσερις λόγοι που θα μπορούσαν να πάρουν κάτω το εμπορικό σήμα σας.
Όλα είναι στιγμιαία
Ένας από τους κύριους κινδύνους των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης είναι ότι μας ενθαρρύνει να αναμένουμε άμεση ικανοποίηση και επικύρωση. Οι κοινωνικές πλατφόρμες καθιστούν δυνατή την παραλαβή, παρακολούθηση, κοινή χρήση ή παρόμοια μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.
Ακολούθως, οι μετοχές και οι αρετές μας κάνουν να νιώθουμε να ακούγονται και να επιβεβαιώνονται. Αν δεν είμαστε προσεκτικοί, μπορούμε να αρχίσουμε να εξαρτώνται από τα κοινωνικά μέσα για επιβεβαίωση.
Μπορούμε τότε να φέρουμε την προσδοκία μας για άμεσα αποτελέσματα και αποδοχή για εργασία.
Δεν κάνει ευκολότερο ότι άλλες πτυχές του αμερικάνικου πολιτισμού ενισχύουν αυτήν την τάση προς την ανυπομονησία (σκεφτείτε το γρήγορο φαγητό, την ροή της τηλεόρασης και το πόσο γρήγοροι είναι οι ζωές μας).
Αποφύγετε τις μη ρεαλιστικές προσδοκίες
Ως εργοδότης, αυτό το ζήτημα μπορεί να διαδραματίσει τον πειρασμό να ελαχιστοποιηθεί η σημασία της ποιότητας, με στόχο την ταχύτερη ολοκλήρωση των έργων. Μπορεί να σημαίνει ότι πιέζετε και ασκείτε άσκοπη πίεση στους υπαλλήλους σας.
Από την άλλη πλευρά, οι εργαζόμενοι ενδέχεται να έχουν μη ρεαλιστικές προσδοκίες για την εργασία τους. Ο Sian από την Revital έχει παρατηρήσει μια τάση στους ανθρώπους γύρω της να ενοχλούνται όταν δεν παίρνουν αυτό που θέλουν αμέσως.
Αυτή η νοοτροπία είναι προφανώς εξίσου ρεαλιστική που υπάρχει στον εργασιακό χώρο.
Σημειώνει, "αν ξεκινήσετε μια νέα δουλειά, δεν θα επαινεθείτε για όλα τα μικρά πράγματα που κάνετε, οι νέοι σας συνάδελφοι δεν πρόκειται να σας αρέσουν αμέσως και να σας δουν σαν φίλος και δεν θα πάτε για να πάρετε μια προσφορά αμέσως. "
Όταν πρόκειται να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας στα κοινωνικά μέσα, είναι εξαιρετικά σημαντικό να αναγνωρίζετε ότι η επιθυμία για άμεσα αποτελέσματα είναι παντού.
Οι περισσότεροι άνθρωποι αναμένουν ότι θα αντιμετωπίσετε τα προβλήματά τους αμέσως. Εάν δεν το κάνετε, θα σας αντιληφθούν ότι αποτυγχάνετε ως εταιρεία.
Η φήμη καταστράφηκε
Εάν οι άνθρωποι πιστεύουν ότι το έχετε ανατινάξει, τα κοινωνικά μέσα τους δίνουν την ευκαιρία να καταστρέψουν τη φήμη σας σε τεράστια κλίμακα.
Επειδή τα κοινωνικά μέσα καθιστούν τις αλληλεπιδράσεις μας πιο απρόσωπες, είναι εύκολο για εμάς να αποστασιοποιηθούμε συναισθηματικά από το πόσο επιβλαβείς είναι τα λόγια μας.
Τα κοινωνικά μέσα μας επιτρέπουν επίσης να επικοινωνούμε με χιλιάδες ή και εκατομμύρια ανθρώπους, έτσι ώστε η αρνητικότητα να μπορεί να προκαλέσει εκτεταμένες ζημιές σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα.
PR Εφιάλτες
Το πιο πρόσφατο σημαντικό παράδειγμα είναι όταν η United Airlines ανάγκασε έναν επιβάτη να απογειωθεί σε μία από τις πτήσεις του.
Η αεροπορική εταιρεία είχε ξεπεράσει την κράτηση της πτήσης και όταν οι άνθρωποι δεν δέχτηκαν πιστώσεις πτήσεων για να φύγουν οικειοθελώς, η United κέρδισε τυχαία τέσσερα άτομα από το αεροπλάνο.
Τρεις έμειναν όταν τους ζητήθηκε να το πράξουν, αλλά ένας άνθρωπος ήταν γιατρός που αρνήθηκε να κατεβεί επειδή είχε ασθενείς να δει. Έτσι η ασφάλεια κυριολεκτικά τον έσυρε από το αεροπλάνο.
Οι επιβάτες έφεραν την κατάσταση στην κάμερα (συμπεριλαμβανομένου του αίματος στο πρόσωπο του ανθρώπου), και το βίντεο έγινε γρήγορα ιογενές.
Παρόλο που η United είχε τεχνικά το δικαίωμα να ζητήσει από τους πελάτες να πληρώσουν, η εταιρεία χειρίστηκε το περιστατικό τόσο άσχημα ώστε το επεισόδιο έγινε εφιάλτης PR.
Όπως μπορείτε να φανταστείτε, σαρκαστικά και δάγκωμα tweets abounded. Ένα hashtag τείνοντας ήταν #NewUnitedAirlinesMottos. Παραδείγματα περιελάμβαναν "Αν δεν μπορούμε να νικήσουμε τους ανταγωνιστές μας, νικήσαμε τους πελάτες μας" και "Πρώιμη επιβίβαση, καθυστερημένη επιβίβαση, waterboarding, όλοι μας!"
Αλλά δεν χρειάζεται να κάνετε ένα μεγάλο λάθος για να πάρετε ψητό στα κοινωνικά μέσα. Ακόμη και οι καλύτερες προσπάθειες μιας οργάνωσης μπορεί να πάθουν κακό. Αυτές οι πλατφόρμες είναι γεμάτες από ανθρώπους που απολαμβάνουν προβλήματα.
Ένα παράδειγμα τέτοιου σεναρίου ήταν όταν ένας troll διαδικτύου δημιούργησε έναν ψεύτικο λογαριασμό ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών για το Target. Στη συνέχεια άρχισε να προσβάλλει τους ανθρώπους με αγενείς και ακατάλληλες παρατηρήσεις.
Ο στόχος χειρίστηκε την κατάσταση εξαιρετικά καλά. Όταν η εταιρεία παρατήρησε το πρόβλημα, οι αντιπρόσωποί της είχαν απομακρύνει τον ψεύτικο λογαριασμό και δημοσίευσαν μια δήλωση που εξηγούσε τι είχε συμβεί.
Αλλά αυτό που ήταν ακόμη καλύτερο ήταν που αστειεύονταν για τον ταραχοποιό, δημοσιεύοντας μια διαφήμιση εικόνας ότι πωλούσαν κούκλες Troll.
Αντί να χάσουν την ψυχραιμία τους, αντιμετώπισαν το πρόβλημα, πήραν το τελευταίο γέλιο και προώθησαν ένα προϊόν ενώπιον ενός μεγάλου ακροατηρίου.
Δώστε Κοινωνικά; Με τιποτα
Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης είναι ευμετάβλητα και γεμάτα δυνητικούς κινδύνους. Κάποιοι πιστεύουν ακόμη ότι τα κοινωνικά μέσα σκοτώνουν τις σχέσεις. Αλλά αυτό το γεγονός δεν σημαίνει ότι πρέπει να αποφύγετε να το χρησιμοποιήσετε.
Όσον αφορά την προσωπική χρήση, είναι σωστό να ορίσετε όρια στο χώρο εργασίας σας, έτσι ώστε οι αλληλεπιδράσεις με μια οθόνη να μην παρεμποδίζουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πραγματικούς ανθρώπους.
Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να καταστήσουν μια πολιτική για τον περιορισμό της χρήσης κινητού τηλεφώνου κατά τη διάρκεια συναντήσεων γραφείου. Έχετε τους υπαλλήλους να τους στοιβάζουν σε ένα τραπέζι ή να τους αφήνουν στην άκρη σε ένα καλάθι.
Οι διευθυντές πρέπει να δώσουν ένα παράδειγμα δίνοντας στους ανθρώπους την πλήρη προσοχή τους όταν μιλάνε μαζί τους και δεν αποσπούν την προσοχή τους από τηλέφωνα και άλλες τεχνολογίες.
Αποφυγή αρνητικών PR
Αλλά όταν πρόκειται για τις πελατειακές σας σχέσεις, η διατήρηση των κοινωνικών μέσων γίνεται δεν σημαίνει ότι θα αποφύγετε την αρνητική PR.
Οι άνθρωποι θα μιλήσουν για την επιχείρησή σας σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, είτε είστε σε αυτούς είτε όχι.
Με την παραμονή μακριά από την κοινωνική, θα χάσετε πραγματικά ευκαιρίες για την αντιμετώπιση παραπόνων των πελατών. Ενεργοποιήστε τις ευκαιρίες για να δημιουργήσετε σχέσεις με τους οπαδούς σας και να αναπτύξετε πιο αφοσιωμένους πελάτες.
Οι ίδιες οι ιδιότητες που καθιστούν τα κοινωνικά μέσα επικίνδυνα είναι αυτά που την καθιστούν τόσο πλεονεκτική πηγή. Είναι ένας εξαιρετικός ισοσταθμιστής, δίνοντάς σας άμεση πρόσβαση στους πελάτες σας.
Σύμφωνα με τον εμπειρογνώμονα των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης Tom Funk, "το 67% των χρηστών του Twitter που γίνονται οπαδοί μάρκας είναι πιθανότερο να αγοράσουν τα προϊόντα της μάρκας".
Ο λόγος για τον οποίο οι οπαδοί μετατρέπονται σε αγοραστές είναι ότι οι μάρκες είναι σε θέση να εκμεταλλεύονται την κοινωνική εμπορία από στόμα σε στόμα (WOMM) και να μεταφέρουν τις αξίες τους απευθείας στους οπαδούς τους.
Τα κοινωνικά μέσα σας επιτρέπουν να μάθετε:
- περισσότερα για τους πελάτες σας, προκειμένου να τα αγοράσετε και να τα πωλήσετε καλύτερα
- τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας
Για παράδειγμα, η Burger King χρησιμοποιεί τα κοινωνικά μέσα για να ανακαλύψει πού ανοίγει McDonald's νέες τοποθεσίες. Αυτό είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα, διότι η Burger King παίρνει ένα πλεονέκτημα ανταγωνιστικά χωρίς να ξοδεύει χρήματα.
Πώς να κερδίσετε στο Social Media: Αρχές για την οικοδόμηση του δικτύου σας
Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το πώς μπορείτε να κερδίσετε στα κοινωνικά μέσα χωρίς να καταστρέψετε το εμπορικό σήμα σας:
- Μην παραμελείτε τη δικτύωση με τους ανθρώπους πρόσωπο με πρόσωπο. Είτε χτίζετε το δίκτυό σας αυτοπροσώπως είτε ηλεκτρονικά, οι αρχές για την οικοδόμηση ισχυρών συνδέσεων είναι κατά βάση οι ίδιες.
- Πρέπει να είστε ειλικρινείς και πρέπει να συνδεθείτε με ανθρώπους που έχουν παρόμοια συμφέροντα και αξίες όπως εσείς.
- Ναι, προσπαθείτε να δημιουργήσετε αυτές τις συνδέσεις για επαγγελματικούς λόγους. Αλλά αυτό δεν αλλάζει τη σημασία του πώς θεραπεύετε τους ανθρώπους.
- Να είστε ευάλωτοι με τους πελάτες σας και να καταστήσετε σαφές ότι είστε γι 'αυτούς, ότι τα συμφέροντά τους είναι τα συμφέροντά σας. Η United θα ήταν ένα παράδειγμα για το τι δεν φαίνεται σε αυτό.
- Βεβαιωθείτε ότι προσφέρετε αξία στους πελάτες σας. Βοηθήστε τους πριν τους ζητήσετε κάτι. Εάν συνδυάσετε τη σειρά αυτών των ενεργειών, θα φανεί ανυπόμονος - όπως στην πραγματικότητα θα είστε.
- Βρείτε περισσότερες συμβουλές σε αυτόν τον οδηγό επιβίωσης:
Οι μάρκες έχουν σαφώς κάθε λόγο να επιδιώξουν το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων. Εάν είστε έξυπνοι για το πώς το εφαρμόζετε, μπορείτε να μετριάσετε τα προβλήματα και να βοηθήσετε την εταιρεία σας να επιτύχει.
Γυναίκα στο γραφείο Φωτογραφία μέσω Shutterstock
10 Σχόλια ▼
