Όχι πολύ καιρό πριν, ο Yelp έλαβε αρκετή προσοχή όταν άρχισαν να επιτρέπουν στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να απαντούν σε σχόλια που απομένουν στον ιστότοπο. Ήταν κάτι ιδιοκτήτες SMB και άλλοι είχαν σάλιο για. Και για καλό λόγο. Η αναθεώρηση των ιστότοπων και η τοπική αναζήτηση άλλαξαν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας ανακαλύπτουν και βοηθώντας τους να λάβουν σημαντικές αποφάσεις αγοράς. Εάν η επιχείρησή σας είναι που οι πελάτες σας λένε ότι είναι, τότε αυτά τα online σχόλια παίζουν ένα πολύ σημαντικό κομμάτι στο να τους δώσουμε αυτή τη φωνή. Και πρέπει να ακούτε.
$config[code] not foundΕπιτρέψτε μου να μοιραστώ μια γρήγορη ιστορία.
Ένας καλός μου φίλος ερεύνησε πρόσφατα μετακινητές καθώς θα μετακομίσει σε νέο σπίτι αυτό το Σαββατοκύριακο. Ακριβώς όπως οι δικοί σας πελάτες είναι επιρρεπείς να κάνουν, ξεκίνησε κάνοντας μια τοπική αναζήτηση στο Google. Αυτή η αναζήτηση της παρουσίασε ένα πακέτο 10 της Google, το οποίο απαριθμεί τα ονόματα δέκα κινούμενων εταιρειών, τους αριθμούς τηλεφώνου τους, τις διευθύνσεις URL και τους συνδέσμους τους με τις υπάρχουσες κριτικές πελατών. Ξεκίνησε από την κορυφή, κάνοντας κλικ στην αναθεώρηση για την κινούμενη εταιρεία που αναγράφεται πρώτα στην αναζήτηση. Η λίστα είχε μια ανασκόπηση - ήταν αρνητική, αναφέροντας αρκετές καταγγελίες για εξυπηρέτηση πελατών. Ήταν η μόνη αναθεώρηση στη σελίδα και η εν λόγω εταιρεία δεν έπαψε ποτέ να ανταποκριθεί. Η εταιρεία αυτή έχασε αμέσως την πώληση.
Οι κριτικές στο διαδίκτυο συχνά λειτουργούν ως άμεσες, στιγμιαίες μάρτυρες πελατών για την εταιρεία σας, όταν κάποιος προσπαθεί να πάρει μια απόφαση. Μπορούν να βοηθήσουν με τις μηχανές αναζήτησης και να εργαστούν για να εδραιώσουν την εμπιστοσύνη και την αναγνώριση του σήματος. Πρέπει να παρακολουθείτε τις αναθεωρήσεις σας στο διαδίκτυο, ώστε να μπορείτε να είστε ενεργά για τη διαχείριση τους.
Μάθετε πού οι πελάτες σας αφήνουν κριτικές
Το πρώτο σας βήμα στη διαχείριση των διαδικτυακών κριτικών είναι να γνωρίζετε από πού τα αφήνουν οι άνθρωποι. Για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις, αυτό σημαίνει απλώς την κάλυψη των βασικών στοιχείων. Θέλετε να εστιάσετε το μεγαλύτερο μέρος της προσοχής σας στις μεγαλύτερες τοποθεσίες ονόματος, καθώς αυτό είναι όπου οι περισσότεροι από τους πελάτες σας φυσικά θα κρέμονται έξω και αυτό θα σας βοηθήσει να αποφύγετε τις υπερβολικές ώρες που διανύετε στο Internet.
Θα συνιστούσα την παρακολούθηση αυτών των ιστότοπων για online κριτικές:
- Τοπικό Google
- Yahoo Local
- CitySearch
- InsiderPages
- Ούρλιασμα
- BOTW Τοπικό
Οι κριτικές σε αυτούς τους ιστότοπους είναι επίσης αυτές που συσσωρεύονται συχνότερα από άλλες μηχανές αναζήτησης. Αν απευθυνθείτε σε αυτούς, θα έχετε διπλάσιο όφελος και ορατότητα.
Θα πρέπει επίσης να ελέγξετε για τυχόν μεγάλες περιοχές εξειδικευμένων αναθεωρήσεων κάνοντας αναζήτηση για όνομα και επισκόπηση βιομηχανίας. Μπορεί να διαπιστώσετε ότι ο κλάδος σας έχει δικούς του, πολύ ενεργούς κόμβους. Για παράδειγμα, αν βρίσκεστε στην τουριστική βιομηχανία, θα θελήσετε να ελέγξετε ιστότοπους όπως το Ταξιδιωτικό Σύμβουλο. Είναι πολύ σημαντικό να παρακολουθείτε τις πιο σημαντικές για τον κλάδο περιοχές σας, καθώς αυτές οι τοποθεσίες θα έχουν συχνά την μεγαλύτερη αξιοπιστία για τη θέση σας.
Μόλις μάθετε πού αφήνουν οι αναθεωρήσεις οι άνθρωποι, καθιστά εύκολη τη διαρκή παρακολούθηση νέων μαρτυριών μάρκας αυτοματοποιώντας τη διαδικασία όσο το δυνατόν περισσότερο. Εάν βρίσκεστε στο Yelp, χρησιμοποιήστε την επιλογή για να εγγραφείτε στη σελίδα μέσω RSS, ώστε να ειδοποιείστε κάθε φορά που ενημερώνεται. Ρυθμίστε τις Ειδοποιήσεις Google για να παρακολουθήσετε το όνομά σας. Οι περισσότεροι ιστότοποι καθιστούν πραγματικά εύκολη την λήψη ενημερώσεων μέσω RSS ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Θέλετε να επωφεληθείτε από αυτό για να βοηθήσετε να διατηρήσετε τον εαυτό σας στον βρόχο.
Τι να κάνετε όταν βρείτε ένα κακό
- Αναπνέω: Κάθε εταιρεία πρόκειται να δημιουργήσει μια κακή αναθεώρηση από καιρό σε καιρό. Δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους και μερικοί άνθρωποι απολαμβάνουν απλά να ξοδεύουν την ημέρα τους κλοτσιές πράγματα. Αυτό είναι εντάξει. Μην φοβάστε έξω.
- Εξοικειωθείτε με το TOS του ιστότοπου: Προτού αφήσετε ένα σχόλιο, βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπος είναι ανοικτός σε επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται στους δικούς τους κανόνες. Οι περισσότεροι δεν θα λένε τίποτα που να τις απαγορεύει, αλλά πάντα είναι προς το συμφέρον σας να γνωρίζετε τις κατευθυντήριες γραμμές. Δεν θέλετε να προσβάλλετε τυχαία και πρέπει να ζητήσετε συγνώμη αργότερα. Θέλετε να βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας ταιριάζει μέσα στους κανόνες τους.
- Αντιμετωπίστε την καταγγελία. Ήρεμα: Ζητήστε συγγνώμη για την άσχημη εμπειρία τους, καλέστε τους πίσω για άλλη μια φορά και επαναλάβετε τη δέσμευσή σας να κάνετε τα πράγματα σωστά. Πολύ συχνά θα κατευνάσει τον θυμωμένο κριτικό, αλλά περισσότερο από αυτό, δείχνει ότι κάποιος άλλος που σκοντάφτει σε αυτή την κριτική που σας ενδιαφέρει. Όταν ο φίλος μου έψαξε για αυτή την κινούμενη εταιρεία, δεν υπήρξε καμία απάντηση από τους μετακινούμενους. Είχαν πάρει το χρόνο να προσφέρουν κάποιο είδος συγνώμης, μια υπόσχεση να κάνουν καλύτερα ή να έρθουν με οποιονδήποτε τρόπο, πολύ πιθανόν να τις επέλεξε. Δείχνει ότι ακούνε.
- Πάντα πάρτε το δρόμο: Ποτέ μην επιτεθείτε ποτέ και δεν ανταποκρίνεστε αμυντικά. Δεν θα κάνετε τίποτα άλλο παρά να βλάψετε την εταιρεία σας και να χειροτερέψετε την κατάσταση.
Εάν χρειάζεστε κάποια βοήθεια, περιέγραψα πρόσφατα ένα εκτεταμένο σχέδιο για τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες πρέπει να ανταποκριθούν σε αρνητικές αναθεωρήσεις. Μπορεί να θέλετε να ελέγξετε αυτή την ανάρτηση για ένα πιο εκτεταμένο σχέδιο.
Καθώς τα social media συνεχίζουν να απογειώνονται και οι μηχανές αναζήτησης χρησιμοποιούν κριτικές ως παράγοντα στους τοπικούς τους αλγόριθμους, είναι πραγματικά σημαντικό οι μικρές επιχειρήσεις να αφιερώσουν χρόνο για να παρακολουθήσουν τι υπάρχει εκεί και να βοηθήσουν στη διαχείριση τυχόν αρνητικών αναθεωρήσεων που μπορεί να αναπτυχθούν. Όπως έδειξε ο φίλος μου, αυτό δεν σημαίνει τίποτα εάν ο ιστότοπός σας εμφανίζεται πρώτα για ένα ερώτημα εάν υπάρχει αρνητική ανασκόπηση για να τρομάξει τους ανθρώπους μακριά. Και επειδή πολλές μικρές επιχειρήσεις δεν θα δουν πάρα πολλές κριτικές, χρειάζεται μόνο ένα ή δύο κακά για να στείλουν επιφυλακτικοί πελάτες που πετούν προς την άλλη κατεύθυνση.
Περισσότερα στο: Google 36 Σχόλια ▼
