Οποτεδήποτε έχουμε να κάνουμε με ανθρώπους, η ζωή θα είναι ακατάστατη. Αυτή η αλήθεια είναι σαφής σε όποιον έχει εργαστεί στην εξυπηρέτηση πελατών. Οι άνθρωποι μπορεί να είναι εντελώς άσχημοι μερικές φορές.
Αλλά οι περισσότεροι από εμάς έχουν βιώσει και φοβερούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που μας έχουν κάνει ποτέ να μην θέλουμε ποτέ να επιστρέψουμε ξανά σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση. Τα Fiascos, όπως η United Airlines που ασχολήθηκε με μερικούς μήνες πριν, είναι ακόμα φρέσκα στο μυαλό του κοινού.
$config[code] not foundΚάθε εταιρεία που ελπίζει να επιτύχει πρέπει να μάθει πώς να εκτιμά πραγματικά τους πελάτες της. Κάτι τέτοιο περιλαμβάνει τη μετατροπή δυνητικά εκρηκτικών καταστάσεων σε νίκες.
Αλλά σημαίνει επίσης ότι οι εταιρείες που ήδη κάνουν μια αρκετά καλή δουλειά για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες μπορούν να βελτιωθούν. Ενώ κατορθώνουν σε ορισμένους τομείς, μπορεί να είναι τυφλοί σε τρόπους που υπολείπονται.
Συμβουλές για τη βελτίωση των σχέσεων πελατών
Εδώ είναι λίγες συμβουλές για τις μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιώσουν το πώς εξυπηρετούν τους πελάτες τους.
Μην αφήστε τα σημεία επαφής να σας αποστατήσουν από τη μεγάλη εικόνα
Γνωρίζετε το ταξίδι του μέσου πελάτη σας με το εμπορικό σήμα πέρα από τα σημεία επαφής; Οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με το προϊόν σας όταν δεν είστε γύρω σας.
Θα μπορούσαν να απογοητευτούν κατά τη διάρκεια ορισμένων μερών του ταξιδιού τους χωρίς να το γνωρίζετε. Αυτή η απογοήτευση μπορεί να προκαλέσει φθορά στον πελάτη χωρίς να ξέρετε γιατί ή ακόμα και αυτό συμβαίνει.
Η Harvard Business Review σημειώνει ότι "Μια εταιρεία που διαχειρίζεται πλήρεις διαδρομές όχι μόνο θα κάνει ό, τι καλύτερο μπορεί να κάνει με την ατομική συναλλαγή αλλά και να κατανοήσει τους ευρύτερους λόγους της κλήσης, να αντιμετωπίσει τις ρίζες και να δημιουργήσει βρόχους ανατροφοδότησης για να βελτιώσει συνεχώς τις αλληλεπιδράσεις ανάντη και κατάντη από την κλήση. "
Είναι σημαντικό οι εταιρείες να εφαρμόζουν "προσαρμοσμένες μετρήσεις" για κάθε τμήμα του συνολικού ταξιδιού του πελάτη. Φροντίστε να συγκεντρώσετε πληροφορίες τόσο για τους υπαλλήλους όσο και για τους πελάτες σας για να προσδιορίσετε πού είναι οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες.
Ένα παράδειγμα αυτού του τύπου προβλήματος είναι μια επιχείρηση που πραγματοποιεί μια επιτυχημένη πώληση μιας τηλεοπτικής εγκατάστασης, αλλά στη συνέχεια ο πελάτης που αντιμετωπίζει δυσκολία στην εγκατάσταση.
Παρόλο που ο πελάτης μπορεί να καλέσει για την επίλυση του προβλήματος, η εταιρεία θα μπορούσε να εξηγήσει καλύτερα τη διαδικασία εγκατάστασης εκ των προτέρων. Ο πωλητής θα μπορούσε να έχει εξαλείψει τον λόγο της κλήσης, καθώς και τον χρόνο και την ενέργεια που ο πελάτης δαπάνησε για την επίλυση του προβλήματος.
Ένα εξαιρετικά σημαντικό σημείο που πρέπει να σημειωθεί εδώ είναι ότι η πηγή των ζητημάτων εξυπηρέτησης των πελατών είναι εσωτερική. Επειδή τα προβλήματα προκύπτουν από τους υπαλλήλους (ακόμη και αν δεν υπάρχει πρόθεση), οι εργαζόμενοι πρέπει να διαδραματίσουν βασικό ρόλο στην εξεύρεση λύσεων. Εάν δεν το κάνουν, οι λύσεις δεν θα διαρκέσουν.
Μειώστε τα περιττά σημεία πόνου
Ένα άλλο παράδειγμα αυτού που θα μπορούσε να μοιάσει με τη λήψη μέτρων για να διευκολυνθεί η ζωή των πελατών σας είναι η εφαρμογή ενός εργαλείου, όπως μια πύλη πελάτη.
Μια συνήθης απογοήτευση στον επιχειρηματικό κόσμο είναι η παρακολούθηση των οφειλόμενων πληρωμών. Πέρα από αυτό, υπάρχει η πρόκληση να κρατηθούν τα έγγραφα οργανωμένα και να φυλάσσονται ευαίσθητες πληροφορίες, όπως W-2s και NDAs, ασφαλείς.
Είναι πιθανό τόσο εσείς όσο και οι πελάτες σας να περάσετε αρκετό χρόνο στο τηλέφωνο ή στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, προσπαθώντας να παρακολουθείτε αυτόν τον τύπο δεδομένων.Η ενασχόληση με πληροφορίες με αυτό τον τρόπο αφήνει περιθώρια για κακή επικοινωνία. Τα θέματα με πληρωμές και τιμολόγια αποτελούν συχνά ένα σημαντικό σημείο δυσαρέσκειας.
Χρησιμοποιώντας μια πύλη πελάτη βάζει όλα τα σχετικά σας έγγραφα σε ένα μέρος. Αυτό καθιστά εύκολο για τους πελάτες σας να έχουν πρόσβαση σε αυτές τη δική τους ώρα. Δεν θα χρειαστεί να περιμένουν να σας πάρουν τα χέρια σας εάν έχουν ερωτήσεις. Αν κάποιος από εσάς πρέπει να ανακαλύψει εάν έχει πληρωθεί ένα τιμολόγιο, θα είναι εξαιρετικά εύκολο να το πράξετε και μπορείτε να αποφύγετε τη σύγχυση και την αμηχανία.
Οι πύλες πελατών είναι επίσης χρήσιμες επειδή μπορείτε να δείτε ποιες ενέργειες λαμβάνουν οι πελάτες σας στην πύλη. Λογισμικό όπως αυτό μπορεί να διαρκέσει πολύ για την εξάλειψη των απογοητεύσεων των πελατών που απλά δεν χρειάζεται να υπάρχουν.
Να είστε προσωπικοί
Η προσωπική είναι κάπως ευκολότερη για τις μικρές επιχειρήσεις, αλλά αποτελεί ωστόσο σημαντική προτεραιότητα για κάθε εταιρεία, ανεξάρτητα από το μέγεθός της. Μετά από όλα, ποιο θα ήταν το σημείο ενός άρθρου για την βελτίωση των πελατειακών σχέσεων που παραμέλησαν να αναφέρουν τις ιδιότητες που είναι καθοριστικές για τις σχέσεις;
Κάθε υγιής σχέση έχει ορισμένα χαρακτηριστικά, όπως η σαφής επικοινωνία. Οι άνθρωποι στη σχέση δεν είναι τόσο επικεντρωμένοι στο να κερδίζουν χρήματα ή να προχωρούν ότι παραμελούν ο ένας τον άλλον. Αντ 'αυτού, υποστηρίζουν ο ένας τον άλλον τους στόχους τους και κάνουν ό, τι μπορούν για να βελτιώσουν τη ζωή του άλλου.
Ενώ οι παραλληλισμοί μεταξύ των προσωπικών σχέσεων και των σχέσεων πελάτη-επιχειρηματικό τομέα καταρρέουν σε κάποιο σημείο, υπάρχουν βασικές αρχές που ισχύουν για κάθε κατάσταση:
- Δώστε στους πελάτες σας την αξία τους
- Ακούστε τον έπαινο ή τις καταγγελίες τους και απαντήστε ανάλογα
- Προσφέρετε ανταμοιβές ή εκπτώσεις
Βεβαιωθείτε ότι δεν ικανοποιείτε μόνο τις ανάγκες των πελατών σας, αλλά πηγαίνετε πέρα από τις προσδοκίες τους.
Μπορείτε επίσης να προσφέρετε δωρεάν εκπαίδευση σε κάποιο θέμα που σχετίζεται με την επιχείρησή σας. Μπορείτε να το κάνετε μέσω του ιστολογίου σας, μέσω λευκών εγγράφων ή μέσω webinars.
Πάρτε τη μακρά προβολή
Θα πρέπει να εφαρμόσετε όλες τις παραπάνω στρατηγικές με σκοπό να διατηρήσετε τους πελάτες σας για όλη τη ζωή. Είναι πολύ πιο αποδοτικό να διατηρηθούν οι υπάρχοντες πελάτες παρά να αποκτηθούν νέοι πελάτες. Η διατήρηση θα αυξήσει ταχύτερα τη βάση πελατών σας. Με αυτό το σκεπτικό, πρέπει να έχετε κάποιον στο προσωπικό που να είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση της διατήρησης των πελατών.
Αν δεν μετρήσετε πώς και πότε οι άνθρωποι σας φεύγουν, πώς θα μάθετε αν οι τακτικές σας για τη διατήρηση τους λειτουργούν; Εάν δεν λαμβάνετε σχόλια από τους πελάτες σας, πώς θα μάθετε αν δεν είναι ικανοποιημένοι με κάτι που κάνετε;
Να γνωρίζετε ότι μπορεί αρχικά να αξίζει περισσότερα χρήματα για το μάρκετινγκ για τους πρώτους αγοραστές από ό, τι πρόκειται να ξοδέψουν για τις πρώτες αγορές τους. Αυτό θα μπορούσε να αισθανθεί σαν απώλεια εκείνη την εποχή, αλλά αν υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να μείνουν μαζί σας για όλη τη ζωή, αυτή η στρατηγική αξίζει τον κόπο.
Εστίαση στην αξία ζωής
Η συνολική διάρκεια ζωής των πελατών σας είναι πιο σημαντική από κάθε μεμονωμένη πώληση. Υπολογίστε πόσα χρήματα ξοδεύουν με την πάροδο του χρόνου, μείον πόσα δαπανούνται για το μάρκετινγκ και την απόκτησή τους. Όταν αποφασίζετε πώς να προωθήσετε το κοινό σας, επιλέξτε ένα ή δύο κλιμακούμενα κανάλια μάρκετινγκ. Εστιάστε την ενέργειά σας αποκλειστικά σε αυτά τα κανάλια πριν επεκταθείτε σε άλλους.
Αντί να απλά διασταυρούμενης πώλησης ενός σχετικού στοιχείου, δοκιμάστε να πουλάτε περισσότερα άτομα από το ίδιο αντικείμενο χρησιμοποιώντας κίνητρα. Η δημιουργία μιας εντελώς νέας πώλησης, ακόμη και αν το προϊόν σχετίζεται, είναι πιο δύσκολο να πωληθεί περισσότερο από το ίδιο αντικείμενο.
Θα πρέπει επίσης να εξετάσετε τη θέση ενός αριθμού τηλεφώνου στον ιστότοπό σας. Μερικοί δυνητικοί αγοραστές ενδιαφέρονται για το προϊόν σας, αλλά δεν επιθυμούν να αγοράσουν από ή να επικοινωνήσουν μαζί σας online. Η παροχή αυτής της ευκαιρίας στους χρήστες να σας καλέσουν επιτρέπει να αποκτήσετε πελάτες που μπορεί να έχετε χάσει διαφορετικά και τους οποίους ίσως βρείτε ως σημαντικό μέρος του ακροατηρίου σας.
Μην υποθέστε ότι δεν έχετε χώρο για να μεγαλώσετε
Ενώ η οικοδόμηση σχέσεων σε οποιαδήποτε αρένα της ζωής είναι δύσκολη, τα οφέλη που προκύπτουν από αυτό στην επιχείρηση είναι αναμφισβήτητα χρήσιμα και όχι μόνο για τους σκοπούς της παραγωγής χρημάτων. Υπάρχει έμφυτη αξία στη βοήθεια κάποιου άλλου.
Ακόμη και αν ήδη κάνετε βήματα για την οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες σας, σκεφτείτε τρόπους που θα μπορούσατε να αποκομίσετε ακόμα περισσότερη αξία στους πελάτες σας και να τους δώσετε να παραμείνουν μακροπρόθεσμα.
Pub φωτογραφία μέσω του Shutterstock
3 Σχόλια ▼
