Το UserVoice, δημιουργοί μιας πλατφόρμας που διευκολύνει 150.000 εταιρείες όλων των μεγεθών να ανταποκρίνονται πιο γρήγορα στις ανάγκες των πελατών τους και να συλλέγουν περισσότερα σχόλια από αυτούς, ονομάστηκε πρόσφατα νικητής του διαγωνισμού για το Idler του 2013. Το CRM Idol είναι ένας ετήσιος ανταγωνισμός μεταξύ αναδυόμενων εταιρειών τεχνολογίας που αντιμετωπίζουν πελάτες. Ο νικητής επιλέγεται από μια ομάδα κριτών, εμπειρογνωμόνων και επιρροών στον χώρο του CRM, καθώς και από την online κοινότητα των ψηφοφόρων.
$config[code] not foundΟ Richard White, Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής του UserVoice, μοιράζεται τις σκέψεις του για το πώς μια μικρή εταιρεία μπορεί να κλιμακώσει και να δημιουργήσει τέλειες σχέσεις με χιλιάδες ή εκατοντάδες χιλιάδες πελάτες.Μιλάει επίσης για το ρόλο που διαδραματίζει η ταχύτητα στην ικανοποίηση των πελατών. Και πάνω απ 'όλα, εξηγεί πώς κατά την εκτέλεση μιας υπηρεσίας ηλεκτρονικού λογισμικού ή μιας εφαρμογής για κινητά, πώς η διατήρηση των πελατών είναι πρωταρχικής σημασίας.
* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μας λίγο για το τι κάνει το UserVoice και λίγο προσωπικό ιστορικό.
Ακόμη και τότε, αγωνίσαμε πραγματικά με το ίδιο πρόβλημα που προσπαθούμε να επιλύσουμε με το UserVoice σήμερα. Δηλαδή, πώς έχουμε συνομιλίες με τους πελάτες μας σε αυτό που ονομάζω web κλίμακα;
Δεν είναι ασυνήθιστο μια εταιρεία 20 ατόμων να έχει 200.000 ή δύο εκατομμύρια χρήστες.
Πώς υποστηρίζετε αυτούς τους χρήστες; Αλλά πώς μπορείτε επίσης να πάτε πέρα από την υποστήριξη και να έχετε μια καλή πινελιά σχετικά με το τι θέλουν να κάνουν οι χρήστες μας, πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το προϊόν;
Στο SaaS, η διατήρηση είναι τα πάντα - όχι απαραίτητα η απόκτηση. Εννοώ την απόκτηση είναι σημαντική, αλλά η διατήρηση είναι τι μπορούμε να κάνουμε για να οικοδομήσουμε μια πραγματικά μεγάλη επιχείρηση.
Μέρος της διατήρησης είναι η φροντίδα και η υποστήριξη πελατών. Αλλά ένα μεγαλύτερο μέρος αυτού είναι η κατασκευή του σωστού προϊόντος. Ένα μεγάλο κομμάτι από αυτό είναι η κατανόηση του τρόπου λήψης της ανατροφοδότησης από τους χρήστες, και όχι μόνο μια φωνητική μειονότητα, αλλά ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα της βάσης χρηστών σας, και να οικοδομήσουμε το καλύτερο προϊόν που μπορείτε για αυτούς.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: ακούμε όλο και περισσότερο τον όρο "σε εφαρμογή". Τι ακριβώς σημαίνει "σε εφαρμογή";
Richard White: Παραδοσιακά, όταν έχετε μια πύλη πελατών, μια κοινότητα πελατών, μια έρευνα, αυτά τα πράγματα γίνονται μόνο εκτός εφαρμογής. Αυτό που εννοώ είναι ότι είναι ξεχωριστή τοποθεσία. Υπάρχει ένας σύνδεσμος στο υποσέλιδό σας που σας μεταφέρει σε έναν άλλο ιστότοπο και εκεί παίρνετε βοήθεια.
Ή υπάρχει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που σβήνει και σας μεταφέρει σε έναν σύνδεσμο, σας οδηγεί στην έρευνα και εκεί παίρνετε τα σχόλια. Το βασικό μας πρόβλημα με αυτές τις προσεγγίσεις είναι ότι γνωρίζουμε ότι κάποιος έπρεπε να κάνει κλικ σε έναν σύνδεσμο σε ένα υποσέλιδο, αν τον μεταφέρετε σε άλλο ιστότοπο, χάνετε τόσο μεγάλο μέρος του κοινού σας.
Όταν εξυπηρετούμε εφαρμογές SaaS, οι άνθρωποι ζουν ήδη μέσα στην αίτησή σας. Γιατί δεν μπορούμε να τους βοηθήσουμε στο σημείο που έχουν το πρόβλημα; Αυτό είναι στην αίτησή σας. Γιατί δεν μπορούμε να ζητήσουμε τα σχόλιά τους απευθείας από πού χρησιμοποιούν πραγματικά το προϊόν ή το κομμάτι του προϊόντος για το οποίο θέλετε να ανατρέξετε;
Αυτό μπορεί να είναι μια εφαρμογή ιστού ή μια εφαρμογή για κινητά. Εάν λαμβάνετε ανατροφοδότηση, θα θέλαμε να το λάβετε σε εφαρμογή. Αν κάποιος έχει κάποιο πρόβλημα, θέλουμε να είναι απλά σε αυτή τη σελίδα, να κάνει κλικ σε ένα κουμπί, να πυροδοτήσει αυτό το μήνυμα, να διαβάσει ένα άρθρο βάσης γνώσεων, το ονομάζετε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Εξηγείστε την επίδραση που έχει η εφαρμογή.
Richard White: Ένα από τα πρώτα πράγματα που χτίσαμε με το UserVoice ήταν αυτές οι μικρές καρτέλες ανατροφοδότησης για να τοποθετηθούν στην πλευρά των ιστοσελίδων. Το κάναμε αυτό το 2008. Το χτίσαμε αυτό επειδή βρήκαμε ότι οι άνθρωποι έβαζαν απλώς συνδέσμους στο υποσέλιδο που έλεγαν: "Δώστε μας ανατροφοδότηση".
Το μεγαλύτερο πρόβλημα που είχαμε ήταν να κάνουμε κλικ στους συνδέσμους αυτούς και να πηγαίνουμε στην τοποθεσία τρίτου μέρους. Θέλαμε να τους δώσουμε ένα νεκρό, απλό τρόπο στον εγκέφαλο, για να πούμε στους ανθρώπους που πραγματικά ενδιαφέρονται για την ανατροφοδότηση.
Αυτό βοήθησε. Με την τελευταία μας ανατροφοδότηση, κάνουμε διάφορες διαφορετικές προσεγγίσεις για να λάβουμε πραγματικά σχόλια. Μπορείτε να σκεφτείτε αυτά ως ερωτήσεις ερωτήσεων μόνο ερωτήσεων στην εφαρμογή σας. Σας αρέσει αυτή η ιδέα ή αυτή η ιδέα, πώς θα μας αξιολογήσετε, κλπ. Κλπ.
Έχουμε δει, σε ορισμένες περιπτώσεις, βελτίωση κατά 700% του ποσοστού συμμετοχής των χρηστών. Επειδή αυτό που βρούμε είναι όταν οι άνθρωποι πρέπει να έχουν όλα αυτά τα κίνητρα για να κάνουν κλικ σε έναν ιστότοπο τρίτου μέρους, θα πάρετε μόνο αυτό που αποκαλώ φωνητική μειονότητα. Μόνο οι πιο παθιασμένοι άνθρωποι θα πάνε μακριά.
Αυτό μπορεί να μην είναι πάντα οι άνθρωποι που θέλετε να ακούτε. Οι άνθρωποι που είναι πραγματικά θυμωμένοι, ή μπορεί να είναι απλώς οι υπέρ-πρώτοι υιοθετώντες σας. Ίσως θέλετε να πείτε hey, αυτό το τρίμηνο θέλουμε να επικεντρωθούμε στην ανατροφοδότηση που παίρνουμε από τους πελάτες μας που μας πληρώνουν πάνω από $ 100 το μήνα που ήταν μαζί μας για έξι μήνες.
Έχουμε να σκεφτόμαστε περίπου 7 φορές τον αριθμό των ατόμων που συμμετέχουν όταν οι μηχανισμοί είναι σε εφαρμογή, και παίρνουμε εξίσου μεγάλο βάθος εμπλοκής.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Καθώς οι συνδρομητικές υπηρεσίες μεγαλώνουν, αυτό σημαίνει ότι οι άνθρωποι θα πρέπει να είναι πραγματικά σε αυτό που θέλουν οι πελάτες, και αυτό σημαίνει ότι είναι σε θέση να πάρει αποτελεσματικά τα σχόλια σε συνεχή βάση, σωστά;
Richard White: Η πρωταρχική ανησυχία που προσπαθούμε να αντιμετωπίσουμε είναι το 3% των ενεργών χρηστών μας σε οποιαδήποτε στιγμή επικοινωνώντας μαζί μας για υποστήριξη. Πώς θα μείνουμε πάνω από αυτό;
Τους παρέχουμε ορισμένους τρόπους για να το κάνουμε αυτό. Σε ορισμένες περιπτώσεις, έχουμε δει περίπου το 50% των εισερχόμενων αιτήσεων να λάβουν ένα αυτόματα προτεινόμενο άρθρο γνώσης ή ένα αυτόματα προτεινόμενο σχόλιο από άλλο θέμα. Θα εκτρέψει αυτό το ζήτημα και δεν θα χρειαστεί να έχετε ένα ζωντανό άτομο να απαντήσει σε αυτό.
Μπορούμε να παρέχουμε ένα πλαίσιο στον πράκτορα και να το κάνουμε έτσι ώστε να μπορούν να απαντήσουν πολύ γρήγορα στην ερώτηση. Ένα από τα πράγματα που έχουμε βρει είναι ότι όταν φτάσει στον πράκτορα και ανταποκρίνονται σε αυτό, σε έναν κόσμο του διαδικτύου, στον κόσμο του πραγματικού χρόνου στον οποίο ζούμε, οι άνθρωποι εκτιμούν την σκοπιμότητα. Θέλουν μια απάντηση γρήγορα.
Εστιάζουμε στην ευκινησία. Έχουμε μια τεράστια αναλογία τελικών χρηστών στους φορείς υποστήριξης. Έχουμε αυτή την προσέγγιση που προσπαθούμε να το κάνουμε με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο όσο το δυνατόν, και έχουμε πολύ απλοϊκό ανοιχτήρι, στενές δηλώσεις. Εάν απαντήσετε σε έναν πελάτη, υποθέτουμε ότι αν ο πελάτης εξακολουθεί να χρειάζεται βοήθεια, θα επικοινωνήσει μαζί σας ξανά.
Αυτό είναι διαφορετικό από την παραδοσιακή παρακολούθηση της ανάλυσης και όλα αυτά. Εάν έχετε πελάτες που σας πληρώνουν χιλιάδες ή δεκάδες χιλιάδες δολάρια το μήνα, ίσως πρέπει να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να τους παρακολουθήσετε και να βεβαιωθείτε ότι όλα κλείνουν και ότι όλα εξελίσσονται. Αλλά σε ένα καταναλωτικό περιβάλλον, αυτό δεν είναι δυνατό. Αυτό δεν είναι επεκτάσιμο. Ποτέ δεν πήγαμε πραγματικά σε μια εταιρεία που επικεντρώνεται στον καταναλωτή - που δεν έχει πελάτες που πληρώνουν χιλιάδες δολάρια το μήνα - και τους είδε να παρακολουθούν αποτελεσματικά τους χρόνους ανάλυσης. Απλά δεν πιστεύουμε ότι είναι δυνατόν στο περιβάλλον των καταναλωτών.
Αυτό που έχουμε δει στα στατιστικά στοιχεία που κάνουμε δείχνει ότι παίρνετε ένα δυσανάλογο αριθμό kudos αν απαντήσετε μέσα σε 15 λεπτά. Σε αυτόν τον ευκίνητο κόσμο υποστήριξης που πραγματικά προσπαθούμε να υποστηρίξουμε, εστιάζουμε στους χρόνους απόκρισης.
Οι χρόνοι επίλυσης είναι κάτι που θεωρούμε ότι είναι περισσότερο από μια έννοια κληρονομιά, ή περισσότερο από μια ιδέα για όταν έχετε μια πολύ μικρότερη βάση χρηστών, καταβάλλοντας πολύ περισσότερα χρήματα ανά άτομο. Τότε ίσως αξίζει τον κόπο. Για τη μέση εταιρεία εφαρμογών ιστού, και ειδικά για τη μέση εταιρεία κινητής εφαρμογής, δεν είναι καλή χρήση του χρόνου και της ενέργειας σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιος αντίκτυπος πιστεύετε ότι μπορεί να έχει το κουμπί "Mayday" της Amazon για την εξυπηρέτηση πελατών;
Richard White: Οι εφαρμογές για κινητά είναι τρία με τέσσερα χρόνια πίσω από τον ιστό από την άποψη της εξυπηρέτησης πελατών και των σχολίων πελατών εντός εφαρμογής. Κανείς δεν έβαλε πολύ μεγάλη προσπάθεια σε αυτό.
Μέχρι περίπου πριν από 12 ή 18 μήνες, το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων στα καταστήματα εφαρμογών - και μιλάτε για το λιανικό εμπόριο - αλλά τα περισσότερα έσοδα από τα καταστήματα εφαρμογών προέρχονταν από εφαρμογές με πληρωμή. Μόλις αγοράσατε την εφαρμογή, υπήρχε πολύ μικρό κίνητρο για την εταιρεία να προσπαθήσει να σας υποστηρίξει (ως πελάτης). Έχουν τα χρήματά σας, έχουν μέγιστη αξία από εσάς.
Τώρα, στην εφαρμογή, ο καθένας μετακόμισε στη δωρεάν λειτουργία παιχνιδιού και freemium για εφαρμογές SaaS. Έχετε το ίδιο πρόβλημα που έχετε στον Ιστό, όπου μόνο ένας στους 10 χρήστες πρόκειται να μετατρέψει όλες τις εγκατάσεις της εφαρμογής σας σε μια έκδοση που πληρώνει, αλλά δεν ξέρετε ποιο από τα 10 πρόκειται να γίνει. Πρέπει να υποστηρίξετε και τους 10 από αυτούς.
Αυτό δημιουργεί αυτή τη ζήτηση για περισσότερη εξυπηρέτηση πελατών εντός εφαρμογής. Το άλλο πράγμα που πρόκειται να δημιουργήσει ζήτηση για περισσότερη εξυπηρέτηση πελατών εντός εφαρμογής είναι πράγματα όπως αυτό το κουμπί "Mayday" αυξάνοντας πραγματικά το μπαρ των προσδοκιών των ανθρώπων.
Βλέπουμε πόσο σύντομα εμείς ως άνθρωποι προσαρμόζουμε τις νέες τεχνολογίες. Το iPhone είναι μεγάλο για περίπου δύο χρόνια, και στη συνέχεια είμαστε όλοι bitching για το πώς αργή 3G είναι. Νομίζω ότι θα δούμε πόσο θαυμάσιο είναι να ψωνίζεις στο Amazon, έχει κουμπί "Mayday". Γιατί δεν διαθέτουμε ένα κουμπί "Mayday" σε κάθε ιστότοπο;
Νομίζω ότι υπάρχουν οικονομικοί λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι αρχίζουν ήδη να επενδύουν σε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών εντός της εφαρμογής και σε ανατροφοδότηση πελατών στις εφαρμογές για κινητά, λόγω της δυναμικής της αγοράς. Νομίζω ότι τέτοια πράγματα έχουν μερικές φορές ακόμη μεγαλύτερη επίδραση, επειδή μεταβάλλουν την αντίληψη του πελάτη για το τι είναι δυνατό, και αυξάνουν το τι θα πρέπει να περιμένετε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα;
Richard White: Uservoice.com. Έχουμε όλα τα πράγματα μας εκεί. Εάν ενδιαφέρεστε και για αυτά τα θέματα, διοργανώνουμε μια διάσκεψη δύο φορές το χρόνο. Η επόμενη θα είναι Μάιος στο Σικάγο.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
