Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με ένα τηλεφωνικό κέντρο, θα ακούει συχνά μια αυτοματοποιημένη εγγραφή που τον συμβουλεύει ότι η κλήση του μπορεί να παρακολουθείται για σκοπούς εκπαίδευσης και διασφάλισης της ποιότητας. Η εγγραφή είναι καλό, διότι σημαίνει ότι το κέντρο έχει μια ομάδα διασφάλισης ποιότητας (QA) υπεύθυνη για την εξασφάλιση της διεκπεραίωσης των κλήσεων με άριστη ποιότητα. Υπάρχει πολύ μικρή ποικιλία στις καθημερινές υποχρεώσεις ενός μέλους της ομάδας QA. Ανάλογα με το μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου, υπάρχουν συνήθως αρκετοί υπάλληλοι σε μια ομάδα.
$config[code] not foundΟρισμός προτύπων
Οι ομάδες διασφάλισης ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου είναι υπεύθυνες για τον καθορισμό των προτύπων ποιότητας για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα πρότυπα αυτά ισχύουν μόνο για τους πράκτορες τηλεφωνικού κέντρου, όχι για τους διευθυντές και τους επόπτες. Τα πρότυπα που ορίζονται από το τμήμα QA περιλαμβάνουν, αλλά δεν περιορίζονται σε αυτά, τον τρόπο με τον οποίο απαντάται η κλήση, πόσο καλά ο πράκτορας προσέλαβε τον πελάτη, πόσο καλά ο πράκτορας χρησιμοποίησε τους διαθέσιμους πόρους, αν επιλύθηκε το ζήτημα του πελάτη και πώς έκλεισε ο πράκτορας κλήση. Το τμήμα QA συγκεντρώνει επίσης ένα τηλεφωνικό σενάριο για τους πράκτορες που θα ακολουθήσουν σε κάθε κλήση.
Εκπαιδευτές
Τα περισσότερα κέντρα κλήσεων προπονούν τους πράκτορες για λίγες μέρες ή λίγες εβδομάδες προτού τους βάλουν στο πάτωμα παραγωγής. Κατά τη διάρκεια αυτής της εκπαίδευσης, η ομάδα QA προχωράει για να εκπαιδεύσει πράκτορες για το σκοπό της ομάδας και τι μπορεί να γίνει για να εξασφαλίσει υψηλά αποτελέσματα QA. Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, η ομάδα μπορεί να αφήσει τους πράκτορες να ακούσουν δείγματα κλήσεων που έχουν πάει στραβά και κλήσεις που πήγαν δεξιά. Μερικά σημεία που μπορεί να καλύψει η ομάδα QA περιλαμβάνουν το πώς να κολλήσετε στο τηλεφωνικό σενάριο, να μαρκάρετε την κλήση, να πάρετε την ιδιοκτησία της κλήσης, να αποφύγετε το νεκρό χρόνο και να κλείσετε την κλήση.
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΕγγραφή και ακρόαση κλήσεων
Η ομάδα QA ξοδεύει το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας εγγραφής και ακρόασης ζωντανών τηλεφωνικών κλήσεων. Κατά την ακρόαση μιας κλήσης, ο εκπρόσωπος του QA χρησιμοποιεί μια λίστα ελέγχου για να διαπιστώσει εάν ο πράκτορας χειρίζεται την κλήση σύμφωνα με τα πρότυπα και τις οδηγίες του QA. Με βάση τα αποτελέσματα της λίστας ελέγχου, ο πράκτορας λαμβάνει συνολική βαθμολογία για την κλήση και στη συνέχεια ειδοποιείται για τη βαθμολογία του.
Προγύμναση και ανάδραση
Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν μετρήσεις που πρέπει να τηρούνται κάθε μήνα για να ευχαριστούν τους πελάτες τους. Αυτές οι μετρήσεις περιλαμβάνουν μια συνολική βαθμολογία QA για ολόκληρο το κέντρο. Αν οι πράκτορες λαμβάνουν σταθερά χαμηλές βαθμολογίες, μειώνουν τη βαθμολογία του συνολικού κέντρου. Μια σταθερά χαμηλή βαθμολογία στο κέντρο μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα απώλειες πελατών. Ως εκ τούτου, οι πράκτορες με χαμηλές βαθμολογίες QA λαμβάνουν προπόνηση. Το coaching δεν σημαίνει συνήθως ότι ο πράκτορας έχει πρόβλημα. σημαίνει απλώς ότι παίρνει μια επαναληπτική πορεία ή συμβουλές για το τι χρειάζεται για να πάρει υψηλότερα αποτελέσματα.
