Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών σας αισθάνονται ότι αντιμετωπίζουν περισσότερους απογοητευμένους πελάτες από ποτέ;
Νέα έρευνα από το Mattersight προσφέρει μερικές ιδέες για το γιατί μπορεί να είναι αυτό. Σύμφωνα με τη Mattersight, περισσότερα από τα δύο τρίτα των πελατών που μιλούν για κλήσεις στο κέντρο κλήσεων αισθάνονται απογοητευμένοι πριν στέλνουν ακόμη και μια κλήση. Επιπλέον, το 75% εξακολουθεί να είναι απογοητευμένο μετά την αλληλεπίδραση, ακόμα και αν ο εκπρόσωπος λύσει τα προβλήματά τους.
$config[code] not foundΜε περισσότερο από το 70% των πελατών λέγοντας ότι μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών θα μπορούσε να τους αποτρέψει από την επανεμφάνιση μιας επιχείρησης, διατηρώντας τους πελάτες ευτυχείς όταν καλούν πρέπει να είναι υψηλή προτεραιότητα για την επιχείρησή σας.
Ένας λόγος για την απογοήτευση των πελατών, Mattersight σημειώνει, είναι ότι υπάρχουν τόσοι πολλοί τρόποι για τους πελάτες να φτάσουν σε εταιρείες για υποστήριξη αυτές τις μέρες. Όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα, οι περισσότεροι πελάτες ξεκινούν χρησιμοποιώντας τον ιστότοπο της εταιρείας, τις συχνές ερωτήσεις ή άλλα εργαλεία ηλεκτρονικής βοήθειας για να προσπαθήσουν να εξηγήσουν το πρόβλημα μόνοι τους.
Μέχρι τη στιγμή που οι πελάτες πραγματοποιούν κλήσεις προς ένα τηλεφωνικό κέντρο, συνήθως δοκιμάζουν κάθε άλλο τρόπο επίλυσης ενός προβλήματος χωρίς αποτελέσματα. Επομένως, αυτό που μπορεί να φανεί από το τέλος του rep, όπως η πρώτη προσπάθεια του πελάτη να επιλύσει το πρόβλημα είναι, για τον πελάτη, το τέλος ενός μακρού και απογοητευτικού ταξιδιού.
Ωστόσο, αντί να αναγνωρίσουμε αυτήν την "νέα πραγματικότητα" της εξυπηρέτησης των πελατών, οι περισσότεροι αντιπρόσωποι τηλεφωνικού κέντρου εξακολουθούν να επικεντρώνονται στο να βγάλουν τον πελάτη από το τηλέφωνο όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να επιτύχουν τους στόχους τους για τον χειρισμό του αριθμού κλήσεων Χ σε X χρονικό διάστημα.
Πώς μπορεί η εταιρεία σας να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη και να απολαύσει μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη; Παρακάτω υπάρχουν μερικές λήψεις από την αναφορά.
Αναγνωρίστε τους
Αναγνωρίστε την απογοήτευση του πελάτη και τη σοβαρότητα του προβλήματός του. Να είστε πολύ ασθενής που εργάζεται με τον πελάτη. Επικυρώνοντας τα συναισθήματά τους, μπορείτε να τους βοηθήσετε να αισθάνονται περισσότερη φροντίδα.
Προσφορά εξατομικευμένης βοήθειας
Οι επαναλήψεις τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα γρήγορης πρόσβασης σε όλα τα δεδομένα που έχετε στη διάθεση του πελάτη στο άλλο άκρο του τηλεφώνου. Πράγματα όπως ιστορικό παραγγελιών, τρέχουσα κατάσταση παραγγελίας και πρόσφατες αλληλεπιδράσεις με την εταιρεία. Η επίδειξη γνώσεων σχετικά με την προηγούμενη συμπεριφορά και το ιστορικό του πελάτη με την επιχείρησή σας θα τους πείσει ότι ο εκπρόσωπός σας είναι σε θέση να βοηθήσει πραγματικά.
Πάρτε το χρόνο να καταλάβετε
Ένας μεγάλος χρόνος αναμονής είναι η πρώτη απογοήτευση των πελατών από τα τηλεφωνικά κέντρα. Αλλά ο δεύτερος αφορά αντιπροσώπους που δεν καταλαβαίνουν τι χρειάζονται. Βεβαιωθείτε ότι οι εκπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ακούγονται πραγματικά, επαναλάβετε το πρόβλημα στον πελάτη και διευκρινίστε ότι έχουν κατανοήσει όλες τις πτυχές της κατάστασης.
Συνέχεια μετά τη λύση
Μετά την επίλυση του προβλήματος, μην βιαστείτε να απομακρύνετε τον πελάτη από το τηλέφωνο. Πάρτε λίγο χρόνο για να ζητήσετε συγνώμη για τις δυσκολίες που αντιμετώπισε το άτομο, ευχαριστήστε τον πελάτη για την υπομονή του και ρωτήστε εάν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορείτε να βοηθήσετε. Αφήστε τον πελάτη να τερματίσει την κλήση - όχι εσείς.
Λαμβάνοντας μερικά απλά βήματα για να πάρετε τη σωστή νοοτροπία όταν ασχολείστε με πελάτες τηλεφωνικού κέντρου, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας δεν μπορούν μόνο να λύσουν προβλήματα, αλλά και να αφήσουν στους πελάτες μια καλή αίσθηση για την επιχείρησή σας.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Εικόνα τηλεφώνου μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Σχόλια ▼
