Ενώ ακούμε για το πόσο σημαντικό είναι να είναι μια επιχείρηση "κινητής πρώτης" σήμερα, δεν είναι πιο σημαντικό για την επιτυχία μιας εταιρείας από το να θεωρείται ως μια πρώτη υπηρεσία. Και, σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη του Desk.com, δεν θα θεωρηθεί ως μια πρώτη οργάνωση των υπηρεσιών της Millennials αν περιμένετε να σας καλέσουν όταν χρειάζονται βοήθεια.
Η Leyla Seka, η SVP και η GM του Desk.com, ένα τμήμα της Salesforce.com, μοιράζεται μαζί μας γιατί είναι τόσο σημαντικό να είναι μια πρώτη οργάνωση υπηρεσιών, γιατί αισθάνεται το μέλλον του CRM είναι εξυπηρέτηση πελατών και γιατί οι Millennials προτιμούν κανάλι ρίζας από ό, τι πρέπει να καλέσετε κάποιον για να πάρετε τη βοήθεια που χρειάζονται.
$config[code] not found* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μας λίγο από το προσωπικό σας υπόβαθρο.
Leyla Seka: Μεγάλωσα στο λογισμικό, σωστά. Ήμουν στην πλευρά του πελάτη για μεγάλο χρονικό διάστημα πίσω από την ημέρα που συνήθιζα να σβήσω τα CD. Ήρθα στο Salesforce πριν από οκτώ χρόνια. Και πέρασα τα πρώτα έξι χρόνια της καριέρας μου εδώ οικοδομώντας το AppExchange, το οποίο είναι το οικοσύστημα των εταίρων μας. Είναι ένα είδος επιχειρηματικής αγοράς εφαρμογών για να βρείτε κάτι πραγματικά για να πάτε γύρω από το Salesforce. Έτσι, η διαχείριση εξόδων από τη Concur, ή το HR από το Workday ή ένα από αυτά τα είδη πράξεων - εκείνοι οι τύποι λύσεων που πραγματικά κάθονται γύρω από το Salesforce.
Περίπου δύο χρόνια - πριν από ενάμιση χρόνο - ανέλαβα το Desk.com, το οποίο είναι η εφαρμογή υποστήριξης πελατών μας για μικρές επιχειρήσεις. Και από τότε έχω περάσει πολύ χρόνο με τις μικρές επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, το έκανα και στο AppExchange. Οι εταίροι μας ήταν μικρές επιχειρήσεις. Ξεκίνησαν την επιχείρησή τους στο Force.com, γι 'αυτό μιλήσαμε γι' αυτούς.
Αλλά τα ζητήματα που αντιμετώπιζαν δεν ήταν διαφορετικά από αυτά που θα αντιμετώπιζαν ένα στεγνό καθάρισμα, αν θέλετε. Έτσι, είχα μεγάλη εμπειρία και ήταν ωραίο να περπατήσω στο Γραφείο και να μπορέσω πραγματικά να το εφαρμόσω και να βοηθήσω τους ανθρώπους να σκεφτούν τι θέλουν να κάνουν για την εξυπηρέτηση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έχω την ευκαιρία να μιλήσω με μερικές μικρές επιχειρήσεις - και σίγουρα φαίνεται ότι δίνεται περισσότερη έμφαση στην εξυπηρέτηση πελατών τώρα από την πύλη σε σχέση με ίσως πριν από τέσσερα ή πέντε χρόνια, πριν από πέντε ή δέκα χρόνια, σχηματίζεται. Και η εξυπηρέτηση πελατών δεν ήταν στην πρώτη γραμμή όπως είναι σήμερα. Βλέπετε αυτό, και αν είστε, γιατί νομίζετε ότι συμβαίνει;
Leyla Seka: Απολύτως. Πρώτα απ 'όλα, πιστεύω ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι το μέλλον του CRM, σταθερά και 100 τοις εκατό. Πάντα ήταν ότι ήταν ακριβώς για να πάρει τη σύμβαση υπογράφηκε. Αλλά πραγματικά να πάρει το συμβόλαιο που έχει υπογραφεί είναι το δικαίωμα αρχή - κάθε σχέση - αν η σύμβαση είναι η αγορά σας ένα iPhone ή ότι η σύμβαση είναι η αγορά λογισμικού ή την αγορά ενός σπιτιού. Ό, τι και να είναι, έτσι;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας τρόπος για τις επιχειρήσεις να διαφοροποιήσουν τον εαυτό τους. Και οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να ξεκινήσουν με ένα πρώτο πνεύμα νοημοσύνης. Έτσι, αν κοιτάξετε μια εταιρεία όπως η Munchery, έχουν δημιουργήσει μια ολόκληρη μάρκα. Παρέχουν γκουρμέ, όμορφα φαγητά στο σπίτι σας. Έτσι, εάν εργάζεστε και δεν έχετε χρόνο, θέλετε να έχετε ένα οικογενειακό δείπνο, δεν έχετε χρόνο για να το μαγειρέψετε, μπορούν να σας το φέρουν.
Αλλά υπάρχει μια εμπειρία γύρω από αυτό. Υπάρχει οδηγός. Υπάρχει μια παραγγελία και υπάρχει ένα ολόκληρο μοντέλο αλληλεπίδρασης, όπου μιλάτε μαζί τους για το τι θέλετε και πότε θα παραδοθεί και πείτε. Όλα αυτά τροφοδοτούνται από τη λύση υποστήριξής τους, η οποία συμβαίνει να είναι Desk σε αυτή την περίπτωση. Αλλά η ιδέα είναι ότι αξιοποιούν όλες τις πληροφορίες που λαμβάνουν από τους πελάτες τους για να προσφέρουν μια καλύτερη εμπειρία. Και αυτό είναι που πραγματικά μετατοπίζει το σήμα.
Αν σκέφτομαι τον εαυτό μου, ασχολούμαι με πολλά εμπορικά σήματα. Αγοράζω ένα σωρό πράγματα. Τα εμπορικά σήματα που με γνωρίζουν - οι μάρκες που λένε hey Leyla, εξαντλείτε χαρτί υγείας από την Amazon; Μου αρέσει αυτό γιατί πιθανότατα είμαι και δεν έχω παρατηρήσει γιατί είμαι απασχολημένος. Έτσι παίρνουν το χρόνο να σκεφτούν πραγματικά ποιοι είμαι και τι κάνω. Και αυτό δημιουργεί μια σχέση σύνδεσης μεταξύ της μάρκας και του ατόμου.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Αναφέρθηκες στον Αμαζόνιο, και θυμάμαι το απόσπασμα του Jeff Bezos - πρόκειται να το παραφράσω. Είπε ότι η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι όταν δεν χρειάζεται να σας καλέσουν καθόλου. Τι χρειάζεται για μια μικρή επιχείρηση να αρχίσει να φτάνει σε αυτό το επίπεδο υπηρεσίας;
Leyla Seka: Νομίζω ότι αυτή είναι μια διαδικασία, αλλά αρχίζει με ακρόαση και ακούει παντού. Δεν ακούτε μόνο μέχρι να σας στείλουν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μια τηλεφωνική κλήση επειδή κάτι είναι λάθος. Παρακολουθείτε τη μάρκα σας, έτσι; Και μπορείτε να το κάνετε αυτό στο Twitter και στο Facebook, και εκεί όπου μια λύση όπως το Desk γίνεται πολύ ισχυρή σωστά; Επειδή μπορούμε να παρακολουθήσουμε για εσάς και στην πραγματικότητα να φέρει τις πληροφορίες στην κονσόλα του πράκτορα, έτσι ώστε να έχουν μια σαφέστερη ιδέα για το τι συμβαίνει δεξιά. Και στην πραγματικότητα - πρόσφατα - εισήγαγε αυτό το νέο χαρακτηριστικό που ονομάζεται υγεία των πελατών, το οποίο είναι πραγματικά ενδιαφέρον, διότι αυτό σας επιτρέπει να ορίσετε μερικές μετρητές που η εταιρεία σας κάθεται δίπλα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Η όλη ιδέα για να γίνει μια πρώτη οργάνωση εξυπηρέτησης πελατών από μια μικρή επιχειρηματική προοπτική - ποιος είναι ο ρόλος που διαδραματίζει η στρατηγική και ο πολιτισμός σε αυτήν. Και έχοντας επίσης την τεχνολογική πλατφόρμα για να την απομακρύνετε;
Leyla Seka: Νομίζω ότι είναι πραγματικά ένα κομμάτι της στρατηγικής / του πολιτισμού. Και το κομμάτι της τεχνολογίας - η στρατηγική και ο πολιτισμός θα βρουν τα χρήματα για να πληρώσουν τα κομμάτια της τεχνολογίας, τα οποία δεν είναι τόσο ακριβά.Δεν είναι σαν αυτά τα πράγματα να σπάσουν την τράπεζα από μια άποψη εξόδων. Αλλά πρέπει να αποφασίσετε ως εταιρεία ότι αυτό θα αποτελέσει προτεραιότητα, ότι θα περάσετε πολύ χρόνο ακούγοντας. Και αυτό σημαίνει ότι θα περάσετε πολύ χρόνο να ζητήσετε συγγνώμη και θα περάσετε πολύ χρόνο προσπαθώντας να διορθώσετε τα πράγματα. Και θα περάσετε πολύ χρόνο προσπαθώντας να το καταλάβετε.
Αλλά όταν σκέφτομαι πώς τρέχω Desk, ξοδεύω τόσο πολύ χρόνο να σκεφτώ τους πελάτες μου. Είναι ευτυχισμένοι? Είναι θυμωμένοι; Μήπως τους αρέσει; Μήπως τους αρέσει το νέο χαρακτηριστικό; Παίρνουν αυτό που χρειάζονται; Μπορώ να πω από το Γραφείο. Μπορώ να δω τις τάσεις και να καταλάβω καλύτερα τι συμβαίνει. Αυτό βοηθά τις μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να επεκταθούν.
Munchery επεκτάθηκε στο Σιάτλ το περασμένο έτος και το έκαναν χωρίς να προσλαμβάνουν περισσότερους ανθρώπους σωστά. Το έκαναν επειδή καταλάβαιναν την αγορά τους τόσο καλά επειδή παρακολουθούσαν τους πελάτες τους - βλέποντας τι έκαναν τόσο καλά - ότι ήξεραν τι είδους υποστήριξη θα έπρεπε να κάνουν για να βγουν στο Σιάτλ. Θέλω να πω, αυτό είναι τρελό να είναι τόσο διαισθητικό. Ανακάλυψαν επίσης τα πράγματα όπως εάν βάλατε το κάπα σε ένα πιάτο, όλοι το αγοράζουν. Τουλάχιστον στο Σαν Φρανσίσκο, έτσι;
Έτσι, αυτές είναι ιδέες που μπορούν να τους βοηθήσουν να κάνουν τους πελάτες τους πιο ευτυχισμένους. Ή οι άνθρωποι τρώνε περισσότερο ψάρι στο Σηάτλ από ό, τι κάνουν στο Σαν Φρανσίσκο, οπότε το ψάρεμα στο μενού είναι καλό στο Σιάτλ και ίσως λιγότερο σημαντικό στο Σαν Φρανσίσκο. Αλλά μόνο αυτές οι πληροφορίες σας βοηθούν να δώσετε μια καλύτερη εμπειρία - ό, τι κι αν είναι - ακόμα και το προϊόν.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Το γραφείο έθεσε μια έκθεση γύρω από χιλιετίες και την προσδοκία τους για εξυπηρέτηση πελατών. Και ένα από τα πράγματα που μου έδειχνε πραγματικά είναι ότι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι ακόμα ένα πολύ σημαντικό κανάλι και τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης είναι ένα σημαντικό κανάλι και chat. Αλλά το τηλέφωνο είναι το τελευταίο πράγμα που θέλουν ποτέ - δεν θέλουν ποτέ να καλέσουν. Στην πραγματικότητα, νομίζω ότι προτιμούν να έχουν κανάλι ρίζας.
Leyla Seka: Ω ναι, ή πηγαίνετε στο DMV. Θέλω να πω, τα στατιστικά ήταν κλασικά. Ήταν πραγματικά αστείο. Και αυτό με κάνει πραγματικά ενθουσιασμένος. Νομίζω ότι οι χιλιετίες είναι τόσο ενδιαφέρουσες. Είμαι Gen X-er. Ο τρόπος με τον οποίο είχα πλησιάσει την υποστήριξη πελατών μου όλη τη ζωή μου το έκανα, και έπειτα τηλεφώνησα. Εάν πραγματικά απέτυχα, εντελώς αποτυχία, πρέπει να καλέσω και να προσπαθήσω να καταλάβω πώς να το κάνω αυτό. Και όταν τηλεφώνησα, περίμενα να είμαι απογοητευμένος. Αναμένω να μην έχουμε μια πραγματικά καλή εμπειρία. Ενώ έχω πολλά χιλιετίες που δουλεύουν στο γραφείο και είναι φοβερό. Δεν έχουν καμία ανοχή γι 'αυτό. Σαν να με γελάς; Περιμένουν να είναι ευχαριστημένοι και αν δεν πρόκειται να σας πουν γι 'αυτό.
Και το αγαπώ πραγματικά. Νομίζω ότι κρατάμε όλους μας σε ένα υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο είναι σημαντικό. Αλλά βλέποντας τα πρότυπά τους με βοηθά να καταλάβω πώς εξελίσσονται οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών και πώς οι εταιρείες θα πρέπει να εξελιχθούν για να καταπραΰνουν πραγματικά αυτό το νέο σετ, το οποίο έρχονται σκληρά. Οι χιλιετίες είναι εδώ. Τους αγαπώ. Νομίζω ότι με προκαλούν, το οποίο με ενθουσιασμό. Νομίζω όμως ότι η νοοτροπία τους προς την εξυπηρέτηση των πελατών είναι ο νέος κανόνας. Καλύτερα να με κάνει ευτυχισμένη ή …
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πραγματικά γρήγορα.
Leyla Seka: Νιώθω πραγματικά ότι οι μικρές επιχειρήσεις με διαφοροποιημένο πλεονέκτημα μεγιστοποιούν την υπηρεσία. Όπως το Luxe Valet. Είναι πελάτες μας. Είναι μια εξαιρετική υπηρεσία στο Σαν Φρανσίσκο. Οδηγείτε το αυτοκίνητό σας σε μια πολυσύχναστη πόλη, το παίρνουν, έρχονται σε αυτά τα μικρά σκούτερ. Παίρνουν το αυτοκίνητό σας. Θα παρκάρετε το αυτοκίνητό σας και είναι υπέροχο σωστά.
$config[code] not foundΑλλά έχουν επίσης βελτιστοποιήσει την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, έτσι ώστε αν καλέσετε και δεν έχουν κάποιο άτομο να έρθει πάρει το αυτοκίνητό σας επάνω - είναι απλά δεν έχουν κάποιον διαθέσιμο - στην πραγματικότητα παίρνουν στο τηλέφωνο μαζί σας και να πω «Υπάρχει ένα σημείο στάθμευσης σε αυτό το γκαράζ δύο τετράγωνα μακριά. Μπορείτε να πάτε εκεί και να παρκάρετε το αυτοκίνητό σας και θα είστε εντάξει. Αυτό κοστίζει ».
Δεν παίρνουν τίποτα από το να κάνουν κάτι διαφορετικό από ό, τι κάνουν τον πελάτη τους ευτυχισμένο. Έτσι αλλάζετε το παιχνίδι, γιατί θα συνεχίσετε να επιστρέφετε σε μια εταιρεία που σας μεταχειρίζεται καλά και φροντίζει για εσάς. Όχι μόνο, "Ω, καλά δεν έχουμε κανέναν - κλικ".
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
3 Σχόλια ▼
