Το "BAM" σημαίνει "προτομή μύθου". Το βιβλίο αποκαλύπτει 20 μύθους σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών όπως γράφεται στην εισαγωγή: " BAM! αποκαλύπτει τους είκοσι κοινούς μύθους εξυπηρέτησης πελατών - από το "Ο πελάτης είναι πάντα σωστός" σε "Εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει το ίδιο πράγμα σε όλους" στις "Εταιρείες επιτυγχάνουν την εξυπηρέτηση των πελατών με υποσχέσεις και υπερβολικές παραδόσεις". πολιτικές πελατών πολλών εταιρειών, χωρίς κανείς να τις αμφισβητεί. Δυστυχώς, αυτό διασφαλίζει ότι η εξυπηρέτηση των πελατών θα είναι μόνο "βίδα-on" και δεν αποτελεί μέρος του DNA της εταιρείας. Μέσα στο DNA των περισσότερων εταιρειών βρίσκεται η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, προκειμένου να διατηρηθεί η κερδοφορία. "
$config[code] not foundΑυτή η εισαγωγή με άρπαξε αμέσως! Αν είστε σαν εμένα, έχετε ακούσει αυτές τις αλήθειες των πελατών … για πάντα. Λίγοι από εμάς τους ενοχλούν να τις αμφισβητούμε πια.
Αλλά αυτό το βιβλίο τις αμφισβητεί.
Γιατί ο πελάτης δεν είναι πάντα σωστός
Πάρτε, για παράδειγμα, "ο πελάτης έχει πάντα δίκιο". Το βιβλίο λέει ότι αυτός είναι ένας μύθος - οι πελάτες δεν είναι ποτέ σωστοί το 100% του χρόνου. Πολλές εκκίνηση, υποστηρίζουν, έχει διαπιστώσει ότι δεν είναι οικονομικά βιώσιμο να βασίζεται ένα επιχειρηματικό μοντέλο στον πελάτη που έχει πάντα δίκιο.
Αντίθετα, ο στόχος πρέπει να είναι να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ικανοποιημένος . Ορίζοντας τις σωστές προσδοκίες μπροστά. είναι φιλικό και ανοιχτό. ακούγοντας με σεβασμό στον πελάτη - αυτοί οι τύποι στάσεων και προσεγγίσεων κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται ικανοποιημένος, αλλά διατηρεί τα όρια του τι μπορείτε και δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά. Αυτό είναι πολύ πιο ρεαλιστικό, λέει το βιβλίο, από το να προσποιείται ότι ο πελάτης έχει δίκιο … στο σημείο να οδηγήσει την επιχείρησή σας σε πτώχευση.
Τι μου άρεσε καλύτερα για το βιβλίο
Πρέπει να ομολογήσω ότι κανονικά δεν θα επέλεγα να διαβάσω ένα βιβλίο σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών. Άρχισα να διαβάζω το βιβλίο, γιατί έχω φτιάξει ο Barry Moltz εδώ και πολλά χρόνια από τότε που διάβασα το βιβλίο του "Πρέπει να είσαι λίγο τρελός, "Που είναι για την έναρξη της επιχείρησής σας. Αλλά πρέπει να πω ότι μόλις άρχισα να διαβάζω το αντίγραφο ανασκόπησής μου BAM!, Το βρήκα να είναι ένα από τα πιο χρήσιμα βιβλία για την επιχείρησή μου. Εδώ γιατί:
- Σχετικό - Πολλά από τα παραδείγματα του βιβλίου αφορούν τις κανονικές μικρές επιχειρήσεις. Τα περισσότερα βιβλία παρουσιάζουν τα ονόματα νοικοκυριού … το Fortune 1000. Αλλά δυσκολεύομαι να εξισώσω την επιχείρησή μου με μια πολυεθνική εταιρεία που ξοδεύει εκατομμύρια εκατομμύρια σε προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών και τεχνολογία. Θέλω να διαβάσω για τις επιχειρήσεις σε κλίμακα όπως η δική μου. Τα παραδείγματα στο βιβλίο περιλαμβάνουν μικρές επιχειρήσεις, όπως πλυντήριο αυτοκινήτων, καταστήματα πολύτιμων λίθων, σπα, τοπικό εστιατόριο και εταιρεία γραφικού σχεδιασμού. Ναι, υπάρχουν παραδείγματα από μεγάλες εταιρείες όπως η American Airlines και η Walmart, αλλά δεν είναι το επίκεντρο.
- Ενεργός - Από τον τίτλο του βιβλίου, μπορεί να υποθέσετε ότι περνάει μέσα από τα 20 μύθοι που ξεκαθαρίζουν το καθένα και στη συνέχεια το καλεί μια μέρα. Οχι τόσο. Σχεδόν το ήμισυ του βιβλίου σας παρέχει συμβουλές "πώς να". Χαρακτηριστικά που μου άρεσαν ιδιαίτερα ήταν: ο μοναδικός "υπολογισμός της αξίας των πελατών" (σας βοηθά να καταλάβετε ποιοι πελάτες σας φέρνουν τη μεγαλύτερη αξία)? μια λίστα ερωτήσεων ικανοποίησης πελατών (μεγάλη για μια έρευνα εξυπηρέτησης πελατών)? και ένα μανιφέστο εξυπηρέτησης πελατών (χρήσιμο για την εκπαίδευση υπαλλήλων και την πρόσβασή σας στην ίδια σελίδα).
- Ρεαλιστική - Κοίτα, σε έναν τέλειο κόσμο, θα θέλαμε όλοι να δώσουμε τα πάντα στους πελάτες μας. Δεν είναι δυνατό. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις δεν διαθέτουν επαρκείς πόρους. Παράδειγμα: στην επιχείρησή μου, ο καθένας θέλει ένα κομμάτι του χρόνου μου. Δεν μένουν αρκετές ώρες την ημέρα - δεν έχω χρόνο να διαβάσω όλα τα μηνύματά μου. Κάθε μικρή επιχείρηση αντιμετωπίζει επιλογές - δεν έχει αρκετό χρόνο, δεν έχει αρκετό προσωπικό, δεν έχει αρκετή τεχνολογία, δεν έχει αρκετό προϋπολογισμό για να αναπτύξει χαρακτηριστικά προϊόντων για να καλύψει κάθε επιθυμία του πελάτη. Ό, τι και να είναι, υπάρχουν όρια. Αυτό το βιβλίο αναγνωρίζει αυτό και σας βοηθά να κάνετε έξυπνες επιλογές.
BAM! δεν έχει το ίδιο επίπεδο ψυχαγωγικής αξίας σοκ όπως η πεζογραφία στο πρώτο βιβλίο του Barry, Πρέπει να είσαι λίγο τρελός. Το βιβλίο αυτό περιείχε εξωφρενικές ενότητες όπως: "Η σύμπραξη είναι ο γάμος χωρίς σεξ." Ίσως επειδή έχει έναν συν-συγγραφέα, BAM! 'S το στυλ είναι πιο καταπραϋντικό. Ανάλογα με τις προτιμήσεις σας, αυτό μπορεί να είναι ή δεν μπορεί να είναι καλό. Ωστόσο, όπως μου άρεσε το πρώτο βιβλίο του Barry, BAM! είναι πιο χρήσιμη για τη λειτουργία μίας συνεχιζόμενης μικρής επιχείρησης.
Ποιος είναι αυτό το βιβλίο
Αυτό είναι ένα εξαιρετικό βιβλίο για κάθε ιδιοκτήτη ή επιχειρηματία μικρής επιχείρησης που αγωνίζεται με το πώς να ικανοποιήσει τους πελάτες σύμφωνα με τους πόρους σας. Είναι επίσης καλό για τους διαχειριστές που είναι υπεύθυνοι για την εξυπηρέτηση των πελατών. Είναι σημαντικό για τους περισσότερους κλάδους και κάθετες επιχειρήσεις. Ακόμη και για μια επιχείρηση εκδόσεων στο διαδίκτυο όπως η δική μου (όπου δυσκολεύομαι να βρω συνάφεια στις παραδοσιακές έννοιες των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών) κατάφερα να βρω χρήσιμες πληροφορίες για την εφαρμογή.
Όπως και τα περισσότερα βιβλία σήμερα, έχει τη δική της ιστοσελίδα όπου μπορείτε να δοκιμάσετε ένα κεφάλαιο. Εάν θέλετε να μάθετε πώς να αισθάνεστε ικανοποιημένοι οι πελάτες σας και να κερδίζετε κέρδη, σας συνιστώ σίγουρα να πάρετε το BAM!
4 Σχόλια ▼
