Σήμερα, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα μέρος ενός συνολικού πακέτου που ονομάζεται εμπειρία πελάτη (CX για συντομία). Το CX περιλαμβάνει κάθε "σημείο επαφής" στο οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας, από την περιήγηση στον ιστότοπό σας έως την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, από την παρακολούθηση μετά την αγορά μέχρι τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά τι έχει σημασία για τη δημιουργία μιας ξεχωριστής εμπειρίας πελατών για την αγορά-στόχο σας;
$config[code] not foundΜια αναφορά από την Econsultancy και την Adobe προσφέρει κάποια στοιχεία. Εδώ είναι που περισσότεροι από 2.000 έμποροι στην έρευνα λένε τα πιο σημαντικά για τη συνολική εμπειρία του πελάτη:
- Η εμπειρία στον ιστότοπο της επιφάνειας εργασίας: 90%
- Mobile ιστοσελίδα: 86 τοις εκατό
- Email: 85 τοις εκατό
- Τηλεφωνική υποστήριξη: 79%
- Ψηφιακή διαφήμιση: 77%
- Κοινωνικά μέσα: 76 τοις εκατό
- Κινητές εφαρμογές: 72 τοις εκατό
- Εφαρμογές tablet: 65 τοις εκατό
- Off-line άμεσο μάρκετινγκ: 60 τοις εκατό
- Διαφήμιση off-line: 58%
- Κείμενο / SMS / MMS: 44 τοις εκατό
Σαφώς, υπάρχουν πολλοί παράγοντες που εμπλέκονται στη δημιουργία ενός θετικού CX. Στην πραγματικότητα, το 37% των ερωτηθέντων λένε ότι το πολυπλοκότητα της εμπειρίας του πελάτη είναι το μεγαλύτερο εμπόδιο για τη βελτίωση του CX. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να το εγκαταλείψετε. Εδώ είναι πέντε τρόποι για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη σας:
Πώς να βελτιώσετε τις πελατειακές σας εμπειρίες
1. Διαχωρίστε το μάρκετινγκ σας
Επιλέξτε προσφορές για αποστολή πελατών βάσει δεδομένων που έχετε συλλέξει σχετικά με αυτά. Μπορείτε να ξεκινήσετε με την κατάταξή τους σε γενικές ομάδες, όπως ηλικία, φύλο και όπου ζουν. Στη συνέχεια, καθώς συλλέγετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας, θα είστε σε θέση να δημιουργείτε ολοένα και πιο εξατομικευμένα μηνύματα.
2. Να είστε προληπτικοί
Η προσέγγιση των πελατών με εξατομικευμένα μηνύματα μάρκετινγκ, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, είτε μέσω κειμένου είτε απευθείας marketing, δημιουργεί μια θετική εντύπωση για την επιχείρησή σας. Όταν οι πελάτες θεωρούν ότι προσέχετε τις συνήθειες τους - τι αγοράζουν, πώς ψωνίζουν και ποια μάρκετινγκ ανταποκρίνονται περισσότερο - χτίζει μια σχέση με την επιχείρησή σας.
3. Πάρτε εισροή από τους πελάτες σας
Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι ακούγονται οι απόψεις τους. Ακούστε τι λένε στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και αναλάβουν δράση σχετικά με τις προτάσεις τους. Ενεργοποιήστε ενεργά τις παρεμβάσεις πραγματοποιώντας έρευνες για όλες τις πτυχές της πελατειακής εμπειρίας, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών σας, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν σχόλια που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε.
4. Προσαρμόστε τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών
Εάν ένας πελάτης επικοινωνήσει με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας, θα καλωσοριστούν με το όνομα; Εάν ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να τραβήξει τον λογαριασμό του, το ιστορικό αγορών του και άλλες εξατομικευμένες πληροφορίες, μπορεί. Χρησιμοποιήστε την αποθήκευση cloud για δεδομένα πελατών, έτσι ώστε όλοι οι υπάλληλοι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών να έχουν πρόσβαση στις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις των πελατών με την επιχείρησή σας εύκολα στη διάθεσή σας, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται. Η αποθήκευση με βάση το σύννεφο επιτρέπει επίσης στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να έχουν γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες όπως οι βέλτιστες πρακτικές που χρησιμοποιούνται για την επίλυση προβλημάτων και να ενημερώνουν και να ανταλλάσσουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, ώστε όλοι οι αναμεταδότες εξυπηρέτησης πελατών να βρίσκονται στην ίδια σελίδα. Αυτό σημαίνει καλύτερη εξυπηρέτηση συνολικά.
5. Επιτάχυνση
Ο καθένας θέλει να επιλύσει τα προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών το συντομότερο δυνατόν. Επειδή η ταχύτητα είναι ένας σημαντικός παράγοντας για μια θετική εμπειρία πελατών, αναζητήστε μια λύση τηλεφωνικού κέντρου που προσφέρει χαρακτηριστικά όπως αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων στη σωστή ουρά και ενεργοποίηση απομακρυσμένων ή κινητών αντιπροσώπων για την αντιμετώπιση κλήσεων. Θα λάβετε πιο γρήγορα τις κλήσεις - και θα προσφέρετε καλύτερη εμπειρία στον πελάτη.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Πελάτης με φωτογραφία από το Shutterstock
1
