Μέχρι τώρα, έχετε δει ή τουλάχιστον έχετε ακούσει για ένα βίντεο ενός επιβάτη σε μια πτήση της United Airlines (NYSE: UAL) που έχει τραβηχτεί βίαια από το αεροπλάνο προκειμένου να δημιουργηθεί χώρος για τους υπαλλήλους μιας αεροπορικής εταιρίας εταίρου.
Το βίντεο μεταδόθηκε σε ιό online λίγο μετά το περιστατικό, το οποίο συνέβη μετά από καταιγίδες κατά μήκος της ανατολικής ακτής, οδήγησε αρκετές αεροπορικές εταιρείες να ακυρώσουν πτήσεις και να κάνουν εναλλακτικές ρυθμίσεις για τους επιβάτες και το προσωπικό.
$config[code] not foundΩστόσο, ακόμη και στις περιπτώσεις πτήσεων με υπερβολική κράτηση, υπάρχουν καλύτεροι τρόποι για τις αεροπορικές εταιρείες να χειρίζονται τα πράγματα. Το ζήτημα έχει προκαλέσει στους πελάτες να απειλούν τα μποϊκοτάζ, να ενθαρρύνουν τα τρυπήματα από ανταγωνιστικές αεροπορικές εταιρείες και να προκαλέσουν πτώση του αποθέματος της United Airlines.
Μην ανησυχείς, την United Airlines. Σύντομα θα έχετε αρκετό ελεύθερο χώρο στα αεροπλάνα σας για τα μαλακιά σας. #ενωμένες αερογραμμές
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 Απριλίου 2017
Ενώ η #UnitedAirlines είναι απασχολημένη με μεταφορά και απόθεση πελατών, το @TurkishAirlines πληρώματος καμπίνας βοήθησε μια γυναίκα να γεννήσει στα 42.000 πόδια #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 Απριλίου 2017
Ένα μάθημα εξυπηρέτησης πελατών για #UnitedAirlines. Μερικές χιλιάδες δολάρια έναντι 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων απώλεια μετοχών. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 Απριλίου 2017
Υπάρχουν πολλά διαφορετικά πράγματα που πήγαν σε αυτό το συμβάν και ο επόμενος εφιάλτης PR για την United. Αλλά υπάρχουν μερικά βασικά πράγματα που θα μπορούσαν ενδεχομένως να βοηθήσουν την αεροπορική εταιρεία να αποφύγει αυτήν την κατάσταση.
Επισημαίνοντας τη σημασία της κατάρτισης των εργαζομένων
Πρώτον, επιχειρήσεις όλων των μεγεθών πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι εργαζόμενοι είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι για να αντιμετωπίζουν δύσκολες καταστάσεις όταν προκύπτουν. Εάν οι εργαζόμενοι σε αυτή την περίπτωση είχαν τη δυνατότητα να διαχέουν την κατάσταση νωρίς, ίσως δεν θα είχε οδηγήσει σε έναν πελάτη που να απομακρύνεται από ένα αεροπλάνο που ουρλιάζει με το αίμα να τρέχει κάτω από το πρόσωπό του.
Είναι επίσης σημαντικό για τους υπαλλήλους σας να χρησιμοποιούν την κοινή λογική - και είναι εξουσιοδοτημένοι να το πράξουν. Δεν είναι πολύ δύσκολο να καταλάβουμε γιατί ένα τέτοιο βίντεο μπορεί να αναστατώσει άλλους πελάτες. Έτσι, βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας εκπαιδεύονται να χρησιμοποιούν την καλύτερη κρίση τους και να τους κρατούν υπόλογους για την προστασία του εμπορικού σας σήματος με κάθε κόστος. Αυτό θα σας εξοικονομήσει από την αμηχανία της προσπάθειας να υπερασπιστεί τις ενέργειες μετά το γεγονός.
Εικόνα: Audra Bridges
