«Χρειάζεται ένα χωριό για να μεγαλώσει ένα παιδί», λέει η παλιά παροιμία. Αλλά για τον Jeff Nolan, αντιπρόεδρο του Product Marketing για την απόκτηση ικανοποίησης, μπορεί να λέει καλύτερα: "Χρειάζεται μια κοινότητα για να οικοδομήσουμε μια επιχείρηση". Σε αυτή τη συνέντευξη, ο Brent Leary μίλησε με τον Jeff για το γιατί οι σε απευθείας σύνδεση κοινότητες των πελατών είναι ιδιαίτερα σημαντικές για τις μικρές επιχειρήσεις και πώς μπορούν να σας δώσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Το Get Satisfaction είναι μια φιλοξενούμενη πλατφόρμα για τις σε απευθείας σύνδεση κοινότητες πελατών. Παρέχουμε ένα χώρο όπου οι εταιρείες και οι πελάτες τους μπορούν να μοιραστούν ιδέες, να απαντήσουν σε ερωτήσεις, να επιλύσουν προβλήματα και να δώσουν θετικά σχόλια.
Το προσωπικό μου υπόβαθρο είναι αρκετά διαφορετικό. Είχα διάφορους τεχνικούς ρόλους, μάρκετινγκ και κάποια περιορισμένη έκθεση στις πωλήσεις, αλλά η διαμορφωτική εμπειρία μου είναι σαν επιχειρηματικός καπιταλιστής. Ήμουν ένας από τους ιδρυτικούς συνεργάτες της SAP Ventures. Στο τέλος της διάρκειας μου με το SAP I μετακόμισε στην παγκόσμια οργάνωση μάρκετινγκ, στη συνέχεια έτρεξε τα μέσα μαζικής ενημέρωσης της NewsGator και την εφαρμογή εφαρμογών για τους καταναλωτές.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Όλοι μιλάνε για τις διαδικτυακές κοινότητες, αλλά για χρόνια έχω ακούσει το ρητό: "Η εξυπηρέτηση πελατών είναι το νέο μάρκετινγκ." Πιστεύετε ότι το 2012 η εξυπηρέτηση των πελατών γίνεται πραγματικά το νέο μάρκετινγκ και πού οι κοινότητες σε απευθείας σύνδεση σε αυτή την εξίσωση;
Jeff Nolan: Get Satisfaction βασίστηκε στην υπόθεση ότι με την παροχή ανώτερης υποστήριξης πελατών, οι εταιρείες δεν θα επιτύχουν μόνο ένα βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αλλά θα δουν επίσης την επιχείρησή τους να αναπτύσσονται με πιο αποτελεσματικό ρυθμό από ό, τι αν απλά όργωναν τα χρήματα στο μάρκετινγκ για χάρη του μάρκετινγκ.
Δεν είναι πλέον μόνο η διαφήμιση ή η οδήγηση ατόμων σε έναν ιστότοπο. Υπάρχουν δύο σημαντικά πράγματα που συμβαίνουν. Κάποιος, πρέπει να εμπλέξετε τους καταναλωτές όπου βρίσκονται. Και όπου βρίσκονται είναι στη διασταύρωση της μάρκας σας και ό, τι κοινωνικό δίκτυο ή τεχνολογία που χρησιμοποιούν εκείνη τη στιγμή.
Δύο, δεν είναι μόνο όπου το κάνετε αυτό. αυτό είναι το πώς το κάνεις. Οι καταναλωτές είναι όλο και πιο περίπλοκοι όσον αφορά το μάρκετινγκ και τη διαφήμιση και απαιτούν μια πιο ανθρώπινη προσέγγιση για τον τρόπο που αλληλεπιδρούν με μια εταιρεία.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Υπάρχει το ρητό, "Χρειάζεται ένα χωριό …" και φαίνεται πως σήμερα, θα μπορούσατε να πείτε, "Χρειάζεται μια κοινότητα για να δημιουργήσει μια εταιρεία." Πώς μπορούν οι μικρές επιχειρήσεις να επωφεληθούν από τις διαδικτυακές κοινότητες;
Jeff Nolan: Οι πελάτες υπάρχουν σε ένα πλαίσιο κύκλου ζωής - απόκτηση, συναλλαγή, παράδοση, υποστήριξη και στη συνέχεια υποστήριξη. Ο στόχος σας είναι να μετακινήσετε τους πελάτες σας σε κάθε στάδιο αυτού του κύκλου ζωής και στη συνέχεια να επαναλάβετε τη διαδικασία. Όχι μόνο με έναν νέο πελάτη, αλλά και με αυτούς που έχετε ήδη.
Οι σε απευθείας σύνδεση κοινότητες είναι πολύ σημαντικές για την επίτευξη αυτού του στόχου, επειδή παρέχουν μια αποτελεσματική, επαναλαμβανόμενη τεχνολογική λύση για την εμπλοκή των πελατών σας γύρω από ερωτήσεις και ιδέες - από τη δέσμευση που έχουν μαζί σας πριν αγοράσουν για την επίλυση των αναπόφευκτων προβλημάτων που έχουν όταν αγοράζουν. Αυτές οι αλληλεπιδράσεις δημιουργούν υποστηρικτές.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πολλοί άνθρωποι, όταν σκέφτονται για τις διαδικτυακές κοινότητες, επικεντρώνονται στο B2C. Βλέπετε μια κοινοτική στρατηγική που θα βοηθήσει επίσης το B2B;
Jeff Nolan: Νομίζω ότι το B2B έναντι του B2C είναι κάπως από μια κόκκινη ρέγγα. Είναι ριζωμένη με τους παλιούς τρόπους που χρησιμοποιούσαμε για να πουλάμε πράγματα. Υπάρχουν πολλά προϊόντα B2C που παρουσιάζουν την ίδια δυναμική με αυτό που συνήθως θεωρούμε B2B. Έχουν μεγάλη εκλαΐκευση. Έχουν μεγαλύτερο κύκλο πωλήσεων. Βασίζονται στην επιρροή τρίτων.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς μια μικρή επιχείρηση καθορίζει το μίγμα μεταξύ της ύπαρξης της δικής της κοινότητας και της συμμετοχής σε γενικά κοινωνικά δίκτυα;
Jeff Nolan: Με Get Satisfaction, έχουμε καταβάλει μεγάλες προσπάθειες για να φέρει τα κοινωνικά δίκτυα στην πτυχή. Παρέχουμε στο εμπορικό σήμα σας μια συνεπή εμπειρία κοινότητας, όχι μόνο στον Ιστό, αλλά και στο Facebook, στο Twitter, στις εφαρμογές σας για κινητά, σε διάφορες γλώσσες και ούτω καθεξής.
Μια από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις όταν πλησιάζουν την κοινότητα μέσω διαφόρων χώρων είναι η διασφάλιση της συνέπειας και της επαναχρησιμοποίησης του περιεχομένου. Αυτό το βλέπουμε στο Facebook πολύ. Οι εταιρείες που προσπαθούν να κάνουν υποστήριξη πελατών μέσω του τείχους στο Facebook αντιμετωπίζουν μια αξιοζήλευτη πρόκληση, διότι αυτό δεν είναι επεκτάσιμο.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μιλήστε λίγο για τη σημασία της δημιουργίας καλών απαντήσεων σε πραγματικό χρόνο, σε αντίθεση με το μόνο περιεχόμενο μάρκετινγκ.
Jeff Nolan: Όταν έχετε μια ερώτηση, θέλετε μια απάντηση. Εάν επενδύετε το χρόνο σας για να μοιραστείτε μια ιδέα με μια εταιρεία σχετικά με το πώς το προϊόν ή η υπηρεσία τους μπορεί να είναι καλύτερο, σας ενδιαφέρει να ανταποκρίνονται σε σας, αντί να πηγαίνετε σε μια μαύρη τρύπα. Get Satisfaction έχει μια τεχνολογική λύση που εξανθρωπίζει την αλληλεπίδραση μεταξύ εταιρείας και πελάτη. Οι χρήστες έχουν μια πολύ αυθεντική συμπεριφορά που αντικατοπτρίζει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι μιλούν ο ένας στον άλλο.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πόσο σημαντικό είναι για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να έχουν μια στρατηγική εμπλοκής που ενθαρρύνει μια κοινότητα που βοηθά καθεμία και δημιουργεί απαντήσεις που είναι σημαντικές για μεμονωμένους πελάτες.
Jeff Nolan: Είναι απίστευτα σημαντικό ότι οι εταιρείες όλων των μεγεθών το κάνουν αυτό. Αλλά είναι πιο κρίσιμη για τις μικρές επιχειρήσεις. Την ανώτερη εμπιστοσύνη των πελατών, την κατανόηση των πελατών και τη γνώση των επιπέδων πελατών σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πόσο εύκολο είναι για μια εταιρεία να ξεκινήσει τη δημιουργία μιας διαδικτυακής κοινότητας;
Jeff Nolan: Λοιπόν, είναι πολύ εύκολο για εμάς, επειδή είμαστε μια επιχείρηση freemium-έχουμε ένα δωρεάν προϊόν που λειτουργεί πλήρως. Από αυτό μπορείτε να αναβαθμίσετε σε διάφορα επίπεδα σχεδίου που έχουν αυξανόμενα σύνολα χαρακτηριστικών, δυνατότητες ή ευκαιρίες προσαρμογής.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού μπορούν να μάθουν οι περισσότεροι άνθρωποι για την ικανοποίηση;
Jeff Nolan: Πηγαίνετε στην ιστοσελίδα μας στο GetSatisfaction.com, και μπορείτε επίσης να μας βρείτε στο Twitter, στο Facebook και σε όλα τα δημοφιλή κοινωνικά κανάλια.
Αυτή η συνέντευξη είναι μέρος της σειράς One to One με συνομιλίες με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο δεξί βέλος στο γκρίζο παίκτη παρακάτω. Μπορείτε επίσης να δείτε περισσότερες συνεντεύξεις στη σειρά συνεντεύξεων μας.
Για να ακούσετε ήχο, κάντε κλικ σε αυτό το εικονίδιο Το πρόγραμμα περιήγησης που χρησιμοποιείτε δεν υποστηρίζει το
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
ήχου
στοιχείο.
