Ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε να αποφύγετε, θα ακούσετε παράπονα πελατών σχετικά με τη μικρή επιχείρησή σας.
Αυτή η ιδέα είναι εκεί με θάνατο και φόρους, πραγματικά. Ωστόσο, σύμφωνα με το GetFiveStars.com, η συντριπτική πλειοψηφία αυτών των καταγγελιών μπορεί να αποφευχθεί. Νέα δεδομένα από την εταιρεία που δημιούργησε μια πλατφόρμα ανατροφοδότησης πελατών που σας ενθαρρύνει να αναζητήσετε κριτικές δείχνει ότι περίπου το 67 τοις εκατό όλων των παραπόνων πελατών δεν θα πρέπει ποτέ να συμβεί.
$config[code] not foundΗ GetFiveStars ζήτησε από τους καταναλωτές ποιο μεγάλο ζήτημα θα τους έκανε να διαμαρτύρονται για έναν τοπικό έμπορο. Περισσότερο από το ένα τρίτο (34%) δήλωσε ότι η έλλειψη ή η κακή εξυπηρέτηση των πελατών θα μπορούσε να οδηγήσει σε παράνομη αναθεώρηση μιας επιχείρησης.
Αλλά υπάρχουν περισσότερα για αυτό. Ένα άλλο 23% δήλωσε ότι η αγένεια και η κακή στάση απέναντι στους πελάτες τραβάει επίσης την αγανάκτησή τους, τόσο πολύ ώστε να είναι αρκετό για να σβήσουν.
Ακόμη περισσότερο, οκτώ τοις εκατό δήλωσαν ότι οι μακριές γραμμές στα καταστήματα ή στις υπηρεσίες που είναι πολύ αργές θα τους προκαλέσουν να γκρεμίσουν. Και ένα άλλο δύο τοις εκατό δημόσια χαλί όταν συναντούν εργαζόμενους που δεν έχουν γνώση για ένα προϊόν.
Συνολικά, αυτό είναι το 67 τοις εκατό των πελατών που λένε ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών - σε κάποιο σχήμα ή μορφή - απευθύνονται σε αυτά θα οδηγήσουν σε καταγγελίες για την επιχείρησή σας.
Οι μισοί από τους υπόλοιπους ερωτηθέντες είχαν τυχαίες απαντήσεις στην έρευνα, τουλάχιστον τίποτα τόσο συχνό που θα μπορούσε να εντοπιστεί. Εν τω μεταξύ, ένα ακόμη οκτώ τοις εκατό λένε ότι τα προϊόντα χαμηλής ποιότητας θα καταγγείλουν. Άλλοι μεγάλοι παρακινητές παραπόνων περιλαμβάνουν τις υψηλές τιμές (5%), την έλλειψη επιλογής προϊόντων (3%) και τη γενική ακαθαρσία για την τοποθεσία της επιχείρησής σας (2%), σύμφωνα με τα αποτελέσματα του GetFiveStars.
Για να επιστρέψουμε, φαίνεται ότι οι περισσότεροι πελάτες είναι έτοιμοι να καταγράψουν μια καταγγελία σχετικά με την επιχείρησή σας όταν αντιμετωπίζονται με κακό τρόπο άμεσα. Η έλλειψη ή η κακή εξυπηρέτηση των πελατών και οι αγενείς εργαζόμενοι αντιπροσωπεύουν σχεδόν το 60% όλων των καταγγελιών.
Ο συνιδρυτής της GetFiveStars Mike Blumenthal δήλωσε πρόσφατα σε μια συνέντευξη για τις Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις ότι και αυτά τα προβλήματα θα μπορούσαν να είναι συστηματικά μέσα στις μικρές επιχειρήσεις σας.
Η κακή εξυπηρέτηση των πελατών, είπε, είναι συνήθως μια καταγγελία απευθυνόμενη σε μια εταιρεία, αλλά οι αγενείς εργαζόμενοι είναι συνήθως μια προσωπική καταγγελία (ένας πελάτης εναντίον ενός υπαλλήλου). Ωστόσο, ένας αγενής υπάλληλος ή ένα γενικά απρόσιτο προσωπικό θα μπορούσε να είναι ένα θέμα εταιρικής κουλτούρας, πρόσθεσε ο Blumenthal.
"Υπάρχουν κάποιες επιχειρήσεις που απλά δεν ενδιαφέρονται", είπε.
Λιγότερες καταγγελίες πελατών είναι η απόδοση επένδυσης (ROI) για την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών
Αλλά ακόμα κι αν οι πελάτες πρόκειται να διαμαρτυρηθούν για όσο διάστημα ο ουρανός είναι μπλε, δεν σημαίνει ότι η εταιρεία σας θα πρέπει να τα αγνοήσει. Στην πραγματικότητα, είναι πολύ συμφέρουσα για την εταιρεία σας να αντιμετωπίσει οποιεσδήποτε καταγγελίες … και γρήγορα, επίσης.
"Βλέπω την επίλυση των καταγγελιών ως μια τεράστια ευκαιρία επένδυσης (ROI)", δήλωσε ο Blumenthal. "Έχετε 93% πιθανότητα να τους πάρει πίσω (ως πελάτης)."
Πώς αντιμετωπίζετε τα παράπονα των πελατών; Ο Blumenthal λέει ότι η δημιουργία ενός συστήματος για το χειρισμό των καταγγελιών είναι υψίστης σημασίας. Προσδιορίστε τα βήματα που πρέπει να λάβει η εταιρεία σας, όταν ένας πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα.
Δημιουργήστε ένα σύστημα που αναγνωρίζει και προσπαθεί να ρυθμίσει τον τρόπο με τον οποίο κατατίθενται τα παράπονα (ηλεκτρονικές φόρμες, θυρίδες στο κατάστημα κλπ.) Και στη συνέχεια τη διαδρομή που πρέπει να ακολουθεί κάθε διαμαρτυρία μέσω της διαχείρισης, προκειμένου να επιτευχθεί λύση. Αποφασίστε ποιος στην εταιρεία σας θα πρέπει να χειρίζεται παράπονα και ακόμη και να έχει ένα σύστημα στη θέση του για την επίλυση του προβλήματος.
$config[code] not foundΕικόνα: Τάσεις μικρών επιχειρήσεων μέσω του GetFiveStars.com
3 Σχόλια ▼
