Είναι ξεκάθαρο ότι αυτές τις μέρες, η εξυπηρέτηση πελατών λαμβάνει χώρα σε αρένες όπως το Twitter, τα φόρουμ κοινότητας και το Facebook για να αναφέρουμε μόνο μερικά. Για ορισμένες βιομηχανίες, όμως, πρόκειται για έναν εντελώς νέο κόσμο - έναν κόσμο που δεν είναι εξοικειωμένοι ή δεν χρησιμοποιούνται για να εξερευνήσουν και να αλληλεπιδρούν. Έτσι, τι είναι η εταιρεία σε αυτή την κατάσταση να κάνει; Σε αυτή τη συνέντευξη, η Lauren Vargas της Aetna ενώνει τον Brent Leary για να συζητήσει την ιδέα της κοινωνικής οργάνωσης και τη σημασία της μέτρησης της υγείας της κοινότητάς σας.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Ξεκίνησα την εκπαίδευσή μου μέσα από τις παραδοσιακές δημόσιες σχέσεις. Ήμουν πολύ ευγνώμων εκείνη την εποχή για να αποκτήσω μια μεγάλη ΚΟΑ στο Υπουργείο Άμυνας, στην Υπηρεσία Ανταλλαγής Πολεμικής Αεροπορίας, που με άφησε να διερευνήσω τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και τι σήμαινε για τους στρατιωτικούς. Ήμουν σε θέση να αναπτύξω πολλές από τις κοινοτικές στρατηγικές που έχω τροποποιήσει τα τελευταία επτά χρόνια, ξεκινώντας με την Υπηρεσία Ανταλλαγής Στρατού και Πολεμικής Αεροπορίας μέσω του Radian6, όπου ήμουν διευθυντής της κοινότητας.
Τώρα είμαι με την Aetna και αρχίζουμε πραγματικά από το ξεκίνημα και την ανάπτυξη των κοινοτήτων, υπολογίζοντας πώς ένας ρυθμιζόμενος κλάδος συμμετέχει σε ήδη υπάρχουσες κοινότητες, σπινθήρες συνομιλίες, απαντήσεις ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών, και πραγματικά γίνεται μια κοινωνική οργάνωση που συμμετέχει πραγματικά σε αυτό το διάστημα και γίνεται μέλος της ίδιας της κοινότητας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην ανάπτυξη μιας κοινότητας, όταν βρισκόσασταν στο Radian6 μερικά χρόνια και ξεκίνησε τώρα μια κοινότητα;
Lauren Vargas: Σε γενικές γραμμές, ο Radian6 είχε πολύ δυναμική πίσω από αυτό. Είχε πολλούς τεχνολογικούς καταξιωμένους ανθρώπους πρόθυμους να βγουν έξω στο χώρο, γνωρίζοντας ότι το παιχνίδι έπαιζε σε απευθείας σύνδεση εναντίον της Aetna, το οποίο νομίζω ότι είναι μια πραγματικά καινοτόμος εταιρεία, αλλά έρχονται στην καινοτομία με διάφορους άλλους τρόπους.
Η ύπαρξη των ορίων μεταξύ της οργάνωσης και των κοινοτήτων που πραγματικά κατανεμήθηκαν είναι πολύ διαφορετική για εταιρείες όπως η Aetna. Συμμετέχετε πραγματικά σε συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο. Και σε ένα ρυθμιζόμενο περιβάλλον, για μια εταιρία που έχει πολύ σκηνοθετημένη, πολύ οργανωμένη, πολύ καθοδηγούμενη από τις διαδικασίες, είναι καινούργια. Είναι μια αλλαγή πολιτισμού.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις, όταν πρόκειται για μια εταιρεία όπως η Aetna, για να μπορέσουμε να δημιουργήσουμε μια κοινοτική στρατηγική;
Lauren Vargas: Η Aetna έχει σίγουρα ένα πλήθος διαφορετικών μέτοχων και οι συμμετέχοντες έχουν διάφορα επίπεδα για το πώς μπορούν να καταναλώνουν πληροφορίες. Πρόκειται για μια επιχείρηση που βασίζεται σε διαδικασίες και έτσι πρέπει να ξεκινήσετε εκεί. Προσδιορισμός όλων των πολιτικών και διαδικασιών που υπάρχουν σήμερα. τι πρέπει να δημιουργηθεί και να γεμίσει αυτό το κουτί άμμου, έτσι ώστε οι άνθρωποι να αισθάνονται ότι δημιουργούν και είναι εξουσιοδοτημένοι επειδή γνωρίζουν ακριβώς πού είναι τα όρια.
Νομίζω ότι ένας από τους μεγαλύτερους μύθους για τις ρυθμιζόμενες βιομηχανίες, ανεξάρτητα από το αν είναι οικονομικό ή υγειονομικό, στρατιωτικό ή κυβερνητικό, είναι ότι υπάρχουν τόσοι περιορισμοί που δεν μπορείτε να συμμετάσχετε στο χώρο. Δεν νομίζω ότι είναι αναγκαίο ή αληθινό. Νομίζω ότι εφ 'όσον καταλαβαίνετε τους κανονισμούς που πρέπει να ακολουθήσετε, περιγράψτε το κουτί άμμου σας, ο ουρανός είναι το όριο. Απλά πρέπει να πάτε με αυτά τα όρια - και στη συνέχεια μπορείτε να διασκεδάσετε να παίζετε σε αυτό το κουτί άμμου.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πόσο σημαντικό είναι για τις παραδοσιακές εταιρείες να αγκαλιάσουν πραγματικά αυτή την ιδέα της κοινότητας;
Lauren Vargas: Νομίζω ότι είναι εξαιρετικά σημαντικό. Ο οργανισμός πρέπει να αγκαλιάσει διάφορα επίπεδα συμμετοχής της κοινότητας και ανατροφοδότησης της κοινότητας.
Τα κοινωνικά μέσα δεν μπορούν να είναι σιλό. δεν μπορεί να υποβιβαστεί σε τμήμα PR. Σε έναν οργανισμό όπως η Aetna, υπάρχουν τόσες πολλές διαφορετικές κοινότητες στις οποίες πρέπει να συμμετάσχουμε, οι οποίες μιλάνε ήδη για εμάς ή μιλάμε για συζητήσεις υγείας. Πρέπει να επεκτείνουμε αυτήν την κοινωνική αγάπη σε ολόκληρο τον οργανισμό και πρέπει πραγματικά να ξεφύγουμε από μια παραδοσιακή νοοτροπία «το χτίζουμε και θα έρθουν» ή ότι όλα πρέπει να είναι σελιδοποιημένα και πολύ κουμπωμένα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Είστε ο πρώτος άνθρωπος που έχω ακούσει χρησιμοποιώντας τον όρο "κοινοτικός δείκτης υγείας". Τι σημαίνει αυτό;
Lauren Vargas: Σκέφτηκα ότι ο τρόπος να βάλω την κοινότητα σε προοπτική είναι να την εξετάσει σε τέσσερις διαφορετικούς πυλώνες. Το πρώτο είναι το branding / engagement που είναι αρκετά αυτονόητο. Αυτό συμβαίνει συνήθως όταν οι εταιρείες αρχίζουν και σταματούν όταν πρόκειται να μετρήσουν την κοινωνική τους παρουσία.
Ο δεύτερος πυλώνας είναι η δέσμευση της βιομηχανίας. Αυτές είναι όλες οι συνομιλίες, όπως η συμμετοχή της εκδήλωσής σας, και οι κοινές συνομιλίες που συμβαίνουν εκτός της άμεσης αναφοράς του προϊόντος, της μάρκας, της υπηρεσίας ή του οργανισμού σας.
Ο τρίτος πυλώνας είναι η διάρκεια και η δημιουργία περιεχομένου. Πραγματικά πρέπει να υπολογίσετε τι λειτουργεί για την κοινότητά σας και πού συμμετέχει η κοινότητά σας και πώς μοιράζονται και να ανταποκρίνονται και ποιες είναι οι επιπτώσεις τόσο στη διαδικασία διάρκειας όσο και στη δημιουργία περιεχομένου της διαδικασίας.
Ο τέταρτος και τελικός πυλώνας είναι η εσωτερική δέσμευση. Αυτό έρχεται πριν από οποιαδήποτε εξωτερική συμμετοχή. Είτε έχετε μια αποκλειστική κοινότητα είτε κοιτάτε την κοινότητα ως μια ομάδα συζητήσεων που βασίζονται σε θέματα. Συχνά παραβλέπεται επειδή όλοι υποθέτουν ότι δημιουργείτε μια κοινωνική παρουσία και όλα θα είναι καλά.
Σε κάθε πυλώνα υπάρχουν 3 με 5 μετρήσεις και το καθένα έχει το δικό του βάρος. Στη συνέχεια, υπολογίζετε κατά μέσο όρο αυτές τις μετρήσεις για να λάβετε το ποσοστό βάρους του πυλώνα. Κάθε πυλώνας έχει το δικό του σταθμισμένο ποσοστό. Ο μέσος όρος των τεσσάρων πυλώνων είναι μαζί και καταλήγετε στον δείκτη υγείας της κοινότητας σας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να κοιτάξετε από μια μακροεντολή προς μια μικροδιαθεσία για να βοηθήσετε την κοινότητα να καταλάβει τι κινείται η βελόνα και τι οδηγεί τη συμμετοχή.
Δεν υπάρχει προσέγγιση κοπής cookie για τον προσδιορισμό των μετρήσεων και εξαρτάται πραγματικά από τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Αυτό θα οδηγήσει πραγματικά στο ερώτημα εάν εξετάζετε το συναίσθημα, τον αριθμό των λήψεων, τον ρυθμό μετατροπής, τους τύπους επίλυσης προβλημάτων και άλλες διάφορες διαφορετικές μετρήσεις.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού μπορούν να πάνε οι χρήστες στη γραμμή για να μάθουν;
Lauren Vargas: Μπορείτε να με ακολουθήσετε στο Twitter στο @vargasl. Ή μπορείτε να επισκεφθείτε μερικές από τις αναρτήσεις και να εξερευνήσετε τις συνομιλίες και τα θέματα σε μεγαλύτερο βάθος πηγαίνοντας στο RootReport.com.
Αυτή η συνέντευξη είναι μέρος της σειράς One to One με συνομιλίες με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο δεξί βέλος στο γκρίζο παίκτη παρακάτω. Μπορείτε επίσης να δείτε περισσότερες συνεντεύξεις στη σειρά συνεντεύξεων μας.
Το πρόγραμμα περιήγησης που χρησιμοποιείτε δεν υποστηρίζει το
ήχου
στοιχείο.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
5 Σχόλια ▼
