Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι οι μικρές επιχειρήσεις σήμερα πρέπει να αγωνιστούν σκληρότερα για να διατηρήσουν την πίστη των πελατών.
Στο συνέδριο NextCon17 που διοργάνωσε η εταιρεία επικοινωνιών cloud Nextiva στο Scottsdale, Αριζόνα στις 23 έως τις 25, 2017, η εμπειρία του πελάτη ήταν σίγουρα το επίκεντρο.
Αλλά όταν πρόκειται για την αφοσίωση των πελατών συγκεκριμένα, ο σύμβουλος επιχειρήσεων, η προσωπικότητα των μέσων μαζικής ενημέρωσης και η επιχειρηματίας Carol Roth, δήλωσε στην παρουσίασή της, "η πίστη πελατών 1.0 είναι παλιά νέα".
$config[code] not foundΟ Roth υποστηρίζει ότι "η εμπιστοσύνη των πελατών είναι το κλειδί για την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών και πρέπει να αποτελεί τον πυρήνα οποιασδήποτε δραστηριότητας μάρκετινγκ ή πώλησης". Και αυτό ισχύει ευρύτερα και για την εμπειρία των πελατών. Σίγουρα αυτό δεν είναι κάτι νέο.
Αυτό που είναι διαφορετικό είναι ότι οι καταναλωτές σήμερα «συντρίβονται» από τον αριθμό των μηνυμάτων που λαμβάνουν από όλους, γεγονός που τους έκανε να ταιριάζουν και να αγνοούν μηνύματα από τις εταιρείες με τις οποίες συνεργάζονται.
Η εξέλιξη της αφοσίωσης των πελατών
Για να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη, είναι σημαντικό να κατανοήσετε τη διαφορά μεταξύ Λογαριασμού Πελατείας 1.0 και Πιστοποίησης πελατών 3.0.
Λογοδοσία Πελατών 1.0
- Μοιάζει με δωροδοκία. Η παραδοσιακή αγορά 9, πάρτε ένα δωρεάν, είναι ουσιαστικά δίνει στους πελάτες σας μια έκπτωση 10 τοις εκατό πρέπει να εργαστείτε πολύ σκληρά για να πάρει, Roth είπε.
- Ανταγωνίζεται στην τιμή. Οι μικρές επιχειρήσεις δεν πρέπει ποτέ να ανταγωνίζονται στην τιμή. Μπορείτε μόνο να ανταγωνιστείτε στην αξία, πρόσθεσε ο Roth.
- Κάνει τους πελάτες πιστούς στο πρόγραμμα και όχι στο εμπορικό σήμα. Η ιδέα είναι να δημιουργήσετε πίστη στην εταιρεία σας, είπε ο Roth. Αυτό είναι το κλειδί για τη δημιουργία μιας καλύτερης πελατειακής εμπειρίας.
Φορητότητα πελατών 3.0
- Δίνει προσοχή στον πελάτη. Πρέπει να ξέρετε τι σκέφτονται οι πελάτες σας.
- Δημιουργεί αυθεντικές σχέσεις. Πρόκειται για την εμπιστοσύνη των πελατών στην εμπειρία που έχουν στην επιχείρησή σας, κάθε φορά που αλληλεπιδρούν μαζί σας.
- Κατανοεί τη διαφορά μεταξύ των δαπανών και των αποστολέων. Ακριβώς επειδή ένας πελάτης ξοδεύει περισσότερα χρήματα μαζί σας δεν είναι κατ 'ανάγκην ο καλύτερος πελάτης σας. Οι πελάτες που δαπανούν λιγότερο, αλλά μοιράζονται τις θετικές τους εμπειρίες με άλλους (αποστολείς), μπορούν να αυξήσουν τα έσοδά τους.
Αφού καταλάβετε πώς λειτουργεί το Loyalty Loyalty 3.0, πώς το θέτετε σε δράση; Ο Roth πιστεύει ότι πρέπει να ακολουθήσετε τους 5 πυλώνες της αφοσίωσης των πελατών.
Οι 5 πυλώνες της αφοσίωσης πελατών
Όταν εργάζεστε για τη βελτίωση της εμπιστοσύνης των πελατών, ως μια ευρύτερη προσέγγιση για τη βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας, ξεκινήστε με αυτούς τους 5 πυλώνες.
Προϊόντα και υπηρεσίες
Είναι οι προσφορές σας καλύτερο της φυλής στη βιομηχανία σας; Το κλειδί είναι η πώληση ειδικών προϊόντων και υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών σας.
- Έχετε IP (πνευματική ιδιοκτησία) που κανείς άλλος δεν κάνει;
- Υπάρχει κάποια "κάψα" που συνδέεται με την επιχείρησή σας;
- Πώς η επιχείρησή σας ανταποκρίνεται συγκεκριμένα στις ανάγκες των πελατών; Τι μπορούν να βρουν εκεί που δεν μπορούν να φτάσουν αλλού;
Εξυπηρέτηση πελατών
Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια των πελατών σας; Ζητούν "Μπορώ να πάρω αυτό οπουδήποτε, γιατί πρέπει να ψωνίζω μαζί σας;" Ένας τρόπος για να διαχωρίσετε τον εαυτό σας από το πακέτο είναι να προσφέρετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Στην παρουσίασή της, ο Roth ανέφερε το Nordstrom ως το βασικό παράδειγμα αυτού. Οι άνθρωποι ψωνίζουν εκεί, όχι απαραίτητα για τα προϊόντα που πωλεί η εταιρεία (τα οποία μπορούν να βρεθούν σε πολλά μέρη), αλλά για την εξυπηρέτηση πέραν και πέραν της υπηρεσίας που παρέχει ο λιανοπωλητής.
Πώς μπορείτε να ακολουθήσετε τη στρατηγική της Nordstrom για την οικοδόμηση αυτής της εκπληκτικής εμπειρίας των πελατών; Ο Roth πρότεινε ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και διευθυντές να σκεφτούν τι "περισσότερα" μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους. Για παράδειγμα, προσφέρετε πρόσθετες υπηρεσίες, επεκτείνετε τις ώρες σας ή κινηθείτε - μεταφέρετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε αυτά. Ή θα μπορούσε να είναι τόσο απλό όσο φέρνοντας ντόνατς στην επόμενη συνάντηση που έχετε με τους πελάτες σας, πρόσθεσε ο Roth.
Κοινοτικές ομάδες και ομάδες συγγενών
Οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται σαν να είναι μέρος του κάτι, είτε αυτό τους κάνει να αισθάνονται "πιο δροσερό", "πιο έξυπνο", ή πιο σημαντικό. Θέλουν να συνδεθούν με κάτι μεγαλύτερο, ή να αποκτήσουν πρόσβαση σε κάτι που διαφορετικά δεν θα είχαν. Κάνει δουλειές με την επιχείρησή σας να λέει κάτι γι 'αυτούς; Σκεφτείτε το Harley Davidson, λέει ο Roth. Υπάρχει μια κάψα για έναν ιδιοκτήτη του Harley. Αυτόματα γίνεται μέρος ενός πολιτισμού.
Αυτό το είδος της βελτιωμένης εμπειρίας των πελατών δεν είναι τόσο δύσκολο να εφαρμοστεί όσο νομίζετε. Πώς μπορείτε να προσθέσετε αξία στις ζωές των πελατών σας; Μπορείτε να δημιουργήσετε μια ομάδα δημιουργών όπου μπορούν να μοιραστούν εμπειρίες και να μάθουν ο ένας από τον άλλο;
Εμπειρίες
Πώς μπορείτε να μετατρέψετε τον κοσμικό σε κάτι εξαιρετικό; Η απάντηση μπορεί να είναι τόσο απλή όσο κάνει τη συνεργασία με σας διασκεδαστικό. Ή δημιουργήστε μια κατηγορία VIP για τους καλύτερους πελάτες σας.
Κοιτάξτε την επιχείρησή σας από μια διαφορετική οπτική γωνία και αναζητήστε τρόπους για να δημιουργήσετε μια καλύτερη εμπειρία του πελάτη.
Γέφυρες
Εξετάστε τι άλλο μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας. Μπορεί να μην είστε καλύτεροι της φυλής, αλλά μπορείτε να απευθυνθείτε στα σημεία πόνου τους; Πρέπει να ξέρετε τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας. Είναι χρονοβόρες; Είναι τα χρήματα σφιχτά;
Αν τους δείξετε ότι καταλαβαίνετε τις ανάγκες τους, καθιστά την επιχείρησή σας σημαντική για αυτούς. Ακολουθούν μερικές ιδέες:
- Βοηθήστε τους πελάτες σας να αποκτήσουν περισσότερους πελάτες. Η απλή εισαγωγή των πελατών σας μεταξύ τους ή η παραπομπή σε αυτούς μπορεί να αυξήσει την αντίληψή τους για εσάς.
- Βοηθήστε τους να κερδίσουν χρήματα. Δημιουργήστε ειδικές προσφορές για VIP πελάτες.
- Βοηθήστε τους να εξοικονομήσουν χρόνο. Προσφέρετε πρόσβαση στο κατάστημά σας πριν από τις κανονικές ώρες μία φορά το ένα τέταρτο. Ή δημιουργήστε πώς να το περιεχόμενο, εξηγώντας πώς να χρησιμοποιήσετε καλύτερα τα προϊόντα σας.
- Κάντε το εύκολο για αυτούς. Να είναι το δικό τους κατάστημα.
- Δημιουργήστε τη σχέση σας. Ποτέ μην παίρνετε τους πελάτες σας δεδομένο. Συνεχίστε να τους δείξετε πόσο σημαίνουν για την επιχείρησή σας.
Συνδυάζοντας όλα μαζί, ο Roth συμβουλεύει μια απλή "φόρμουλα δέσμευσης":
Προσδιορίστε τι θέλουν οι πελάτες. Εφαρμόστε τους "πυλώνες πίστης". Στη συνέχεια, οικοδομήστε σχέσεις. Όλα αυτά τα πράγματα μαζί, λέει ο Roth, διευκολύνουν τους πελάτες να συνεργάζονται μαζί σας. Και θα πρέπει να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών στη διαδικασία.
Εικόνες: Rieva Lesonsky, Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις
Περισσότερα στο: Nextiva
