Οι Συχνές Ερωτήσεις σας υπάρχουν για έναν σκοπό: να παραμείνουν για τον άνθρωπο που θα είναι παρών και διαθέσιμος εάν ο ιστότοπός σας ήταν ένα κατάστημα τούβλων και κονιαμάτων. Όταν τελειώσει καλά, αποσαφηνίζει τις έννοιες, διαλύει τη σύγχυση, αντιμετωπίζει τις ανησυχίες, μειώνει την απογοήτευση και - ίσως το σημαντικότερο - απομακρύνει τα εμπόδια των προοπτικών σας στη μετατροπή. Τελικά, σημαίνει ότι πραγματοποιείτε λιγότερες κλήσεις και απαντάτε σε λιγότερα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ βλέπετε περισσότερες πωλήσεις.
$config[code] not foundΠώς να κάνω μια μεγάλη σελίδα FAQ
Δεν είναι κακό συμβιβασμό, σωστά; Και παρ 'όλα αυτά, το αντιστάθμισμα αυτό συμβαίνει μόνο όταν γίνεται μια συνήθης ερώτηση. Ακολουθεί μια μεγάλη FAQ:
1. Λαμβάνει σοβαρά το "F" στα FAQ
Το "F" είναι το πιο σημαντικό γράμμα σε αυτό το ακρωνύμιο … επειδή σας ειδοποιεί ακριβώς για ποιες ερωτήσεις θα πρέπει να συμπεριλάβετε στις Συχνές Ερωτήσεις σας. Αυτό που αποκλείει είναι: 1) Οι ερωτήσεις που προτιμάτε οι προοπτικές σας ρωτούσαν. 2) Οι ερωτήσεις που σχεδιάζετε έξυπνα για να δημιουργήσετε τη ζήτηση για το προϊόν σας. και 3) τις ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν, την υπηρεσία ή την επιχείρησή σας που είναι πιο σημαντικές για εσάς.
Έτσι, πού βρίσκετε τα ερωτήματα που συνήθως λαμβάνει η επιχείρησή σας; Εδώ είναι μερικές εξαιρετικές θέσεις έναρξης:
- την αλληλογραφία σας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
- τα εισιτήρια υποστήριξης πελατών σας
- οι εργαζόμενοι που αλληλεπιδρούν τακτικά με τις προοπτικές και τους πελάτες σας (ομάδα πωλήσεων, ομάδα υποστήριξης πελατών, προσωπικό front-of-house κ.λπ.)
- τις σελίδες κοινωνικών μέσων σας
- τη φόρμα ανατροφοδότησης στον ιστότοπό σας
- έρευνες πελατών (ίσως ακόμη και να δημιουργήσετε μια έρευνα ρητά για την εξυπηρέτηση πελατών με τις Συχνές Ερωτήσεις σας)
Οι πιο πολύτιμες ερωτήσεις που μπορείτε να συμπεριλάβετε στις Συχνές Ερωτήσεις σας έχουν ήδη γραφτεί από τις προοπτικές και τους πελάτες σας. Τα καλά νέα? Αυτό σημαίνει λιγότερη δουλειά για σας. Τα κακά νέα; Αυτό σημαίνει να αφήσετε τη γνώμη σας για το τι είναι "καλό" ερώτημα.
2. Απαντά στις ερωτήσεις που δεν θα απαντήσει
"Γιατί δεν παρέχετε μια εγγύηση επιστροφής χρημάτων;" Εισάγετε την ερώτηση που δεν θέλετε να απαντήσετε σχετικά με τη δική σας επιχείρηση εδώ.
Και τι γίνεται με την ερώτηση που προτιμάτε να μην απαντάτε;
Συχνά ζητείται;
Ναί?
Τότε απαντήστε.
Εδώ γιατί: Εάν αποφύγετε τις αρνητικές ή δύσκολες ερωτήσεις, οι επισκέπτες σας δεν θα αποφασίσουν απλώς ότι δεν είναι σημαντικές ερωτήσεις. Αντ 'αυτού, θα στραφούν στα κοινωνικά μέσα … και δεν πρέπει να σας πούμε ότι είναι ένα χρυσωρυχείο εικασίας, παραπληροφόρησης και εσφαλμένων απαντήσεων.
Καλύτερα να αποφύγετε αυτή τη δύσκολη κατάσταση. Αντ 'αυτού, βρείτε έναν τρόπο να πλαισιώσετε αυτές τις ερωτήσεις σε ένα θετικό φως και να δώσετε απαντήσεις που είναι πραγματικές, ειλικρινείς … και ίσως μάλιστα μοιάζουν με χιούμορ.
Συζητήστε τα μοναδικά χαρακτηριστικά του προϊόντος σας ή περιγράψτε τα συστατικά που προέρχονται από ηθική προέλευση ή την προσεκτική διαδικασία παραγωγής του, για να εξηγήσετε γιατί κοστίζει περισσότερο από το προϊόν του ανταγωνιστή σας. Ειλικρινά δηλώστε τους γεωγραφικούς, υλικούς ή οικονομικούς περιορισμούς σας - και στη συνέχεια να υπενθυμίσετε στις προοπτικές ποια είναι η ικανότητά σας. Στρίψτε προς ένα μέλλον όπου ελπίζετε να είστε σε θέση να προσφέρετε τα πράγματα που ζητούν. Και ούτω καθεξής.
Οι προοπτικές σας θα δουν την ακεραιότητα στην ειλικρίνειά σας. και θα κερδίζετε την εμπιστοσύνη τους μόνο όταν βλέπουν ότι είστε πρόθυμοι να απαντήσετε στις πιο ευαίσθητες ερωτήσεις.
3. Ακούγεται άνθρωπος
Αυτό σημαίνει μερικά πράγματα. Σημαίνει τη χρήση της ίδιας γλώσσας που χρησιμοποιούν οι προοπτικές σας και οι πελάτες σας για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους (που σημαίνει να κόψετε τη γλώσσα). Αυτό σημαίνει να γράφετε τις Συχνές Ερωτήσεις σαν να ήταν μια συζήτηση που λαμβάνει χώρα σε πραγματικό χρόνο, όπου οι ερωτήσεις τίθενται στο πρώτο άτομο ("Τι να κάνω αν …;") και οι απαντήσεις γράφονται από την οπτική γωνία της επιχείρησής σας ("Θα έπρεπε …"). Αυτό σημαίνει ότι εξετάζετε τον τρόπο με τον οποίο μιλάτε στις προοπτικές και τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο και εισάγετε την ίδια προσωπικότητα στις απαντήσεις σας. Αυτό σημαίνει αποφυγή μακροζωίας.
Ουσιαστικά, αυτό σημαίνει να γράφετε απαντήσεις που ακούγονται σαν εσένα. Καταγράψτε τον εαυτό σας μιλώντας τις απαντήσεις και / ή διαβάστε τις φωνές αφού τις έχετε γράψει. Πιστεύουμε ότι θα αναγνωρίσετε τη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που ακούγεται αυθεντικά όπως σας … και τι όχι.
4. Είναι ένα Breeze να πλοηγηθεί
Η απλή, διαισθητική, απρόσκοπτη πλοήγηση σημαίνει αυτά τα πράγματα:
- Οι Συχνές Ερωτήσεις σας τοποθετούνται σε - ή συνδέονται με - από την αρχική σελίδα σας, καθώς και κάθε άλλη σελίδα στον ιστότοπό σας,
- Οι ερωτήσεις του είναι λογικά κατηγοριοποιημένες (ανά προϊόν, τύπο ακροατηρίου, στάδιο στο ταξίδι του αγοραστή κ.ο.κ.), ώστε οι χρήστες να γνωρίζουν ενστικτωδώς πώς θα φτάσουν στην ερώτηση που έχουν,
- Οι ερωτήσεις που διατυπώνονται σε κάθε κατηγορία παρουσιάζονται από βασικές σε πιο πολύπλοκες,
- Έχετε ρυθμίσει την αρχιτεκτονική της σελίδας σας (συνδέσεις άλματος, υπερσύνδεσμοι, διασύνδεση ακορντεόν) έτσι ώστε οι χρήστες να μην χρειάζεται να μετακινηθούν μέσα από κάθε απάντηση για να φτάσουν στην ερώτηση σχετική με αυτά,
- Έχετε ενεργοποιήσει μια λειτουργία αναζήτησης συγκεκριμένη στις Συχνές Ερωτήσεις σας (ξεχωριστά από τη λειτουργία αναζήτησης σε επίπεδο ιστότοπου.)
5. Πηγαίνει πέρα από τις απαντήσεις που βασίζονται σε κείμενο
Βίντεο! Στιγμιότυπα οθόνης! Διαγράμματα! Infographics! Οι επισκέπτες του ιστότοπού σας θα σας αγαπούν για να συμπεριλάβετε αυτά τα θέματα στις Συχνές Ερωτήσεις σας.
Μην περιορίζετε τον εαυτό σας - και τους χρήστες σας - στο κείμενο: Πολλές από τις ερωτήσεις που λαμβάνετε μπορεί να απαντηθούν καλύτερα μέσω άλλου μέσου. Όταν πρέπει να εξηγήσετε μια ιδέα, να περιγράψετε μια διαδικασία ή λεπτομερείς οδηγίες, εξετάστε τις καταστάσεις των χρηστών σας. Θα μπορούσε ένα οπτικό να ανακοινώσει τι θέλετε να πείτε καλύτερα, γρηγορότερα ή με περισσότερη σαφήνεια από μια λέξη περιγραφή; Αν ναι, ακολουθήστε αυτή τη διαδρομή. Είμαστε μια οπτική γενιά, μετά από όλα, με μια μειωμένη υπομονή για τις λέξεις. Απλά μιλώντας, μια πολυμέσα FAQ σημαίνει μεγάλη UX.
6. Είναι πάντα σκέψης για τις μετατροπές
Οι προοπτικές σας γνωρίζουν καθώς κάνετε ότι ο κύριος λόγος για τον οποίο υπάρχει ο ιστότοπός σας είναι να μετατρέψετε τους πελάτες σε πελάτες. Αυτό ισχύει για τις Συνήθεις Ερωτήσεις σας καθώς και για οποιαδήποτε άλλη σελίδα στον ιστότοπό σας.
Επιπλέον, οι προοπτικές είναι πιθανό να διαβάζουν μόνο τις Συχνές Ερωτήσεις σας επειδή είναι κάπου στο στάδιο εξέτασης.Έτσι τους δώστε την ευκαιρία να κάνετε το επόμενο βήμα - και να έχετε κατά νου ότι το "επόμενο βήμα" θα εξαρτηθεί από την ερώτηση που σας ζητούν. Εάν έχετε κάνει κλικ σε μια ερώτηση σχετικά με ένα από τα προϊόντα σας, συμπεριλάβετε στην απάντησή σας συνδέσμους προς τη σελίδα του προϊόντος. Εάν έχετε κάνει κλικ σε μια ερώτηση σχετικά με τη διαδικασία ή τη μέθοδο σας, να τους προσφέρετε ένα CTA για να ζητήσετε μια προσφορά. Και ούτω καθεξής.
Η πρόκληση εδώ είναι να σκεφτούμε προσεκτικά το πού στο ταξίδι τους είναι ένας χρήστης για κάθε συγκεκριμένη ερώτηση … και στη συνέχεια να τους οδηγήσει στο λογικό επόμενο βήμα.
7. Προσκαλεί Επαφές και Ανατροφοδότηση
Οι Συχνές Ερωτήσεις σας δεν είναι all-inclusive. και θα υπάρχουν επισκέπτες που έρχονται σε αυτό με ερωτήσεις που απλά δεν καλύπτει.
Μην αφήνετε τους επισκέπτες να κρέμονται. Να εμφανίσετε τα στοιχεία επικοινωνίας της εταιρείας σας όσο πιο εμφανή γίνεται - και να τους δώσετε όσες επιλογές έχετε (αριθμός τηλεφώνου, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, λαβές κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, ίσως ακόμη και μια δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας). Με αυτό τον τρόπο, οι χρήστες μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας αυτή τη στιγμή, ενώ οι ερωτήσεις τους εξακολουθούν να είναι μπροστά και να πιέζονται. Και μπορούν να επιλέξουν τη μέθοδο επαφής με την οποία είναι πιο άνετα.
Επιπλέον, αφήστε τους επισκέπτες με συχνές ερωτήσεις να σας πουν πόσο χρήσιμες είναι οι απαντήσεις σας. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο το ερώτημα "Ήταν αυτή η απάντηση χρήσιμη;" και προσφέροντας κουμπιά "Ναι" και "Όχι" για τους χρήστες να απαντήσουν - αν και ίσως να τους προσφέρετε επίσης μια φόρμα για την εισαγωγή προφορικών σχολίων. Το σημείο είναι να δείξετε στους χρήστες σας ότι εκτιμάτε το χρόνο τους και ότι είστε πρόθυμοι να επαναλάβετε για να τους προσφέρετε τις πιο πολύτιμες συχνές ερωτήσεις.
8. Είναι Τρέχουσα
Θα κρατήσουμε αυτό το σύντομο: Εάν η επιχείρησή σας αναπτύσσεται και εξελίσσεται (και ελπίζουμε ότι είναι!), Τότε οι προοπτικές σας και οι ανησυχίες των πελατών εξελίσσονται με αυτό. Οι Συχνές Ερωτήσεις σας πρέπει πάντα να αντανακλούν τις ερωτήσεις που ρωτάτε συχνά αυτή τη στιγμή. Αυτό μπορεί να σημαίνει την αφαίρεση ερωτήσεων που οι επισκέπτες ξαφνικά ζητούν λιγότερο συχνά. Και σίγουρα σημαίνει την εισαγωγή των νέων που έχουν αρχίσει να ρωτούν.
9. Δεν είναι (κατ 'ανάγκην) "μια σελίδα"
Ναι; σώσαμε την έκπληξη για το τελευταίο μας σημείο. Εάν έχετε φανταστεί ότι η σελίδα των Συχνών Συνεντεύξεων πρέπει να είναι μια μοναδική, αποκλειστική σελίδα που απαντά σε όλες τις ερωτήσεις των επισκεπτών σας σε ένα μέρος, σας δίνουμε άδεια εδώ για να φανταστείτε άλλες επιλογές.
Θυμηθείτε ότι οι επισκέπτες θα έχουν ερωτήσεις σχετικά με την επιχείρησή σας και την προσφορά της, ανεξάρτητα από το ποια σελίδα του ιστότοπού σας βρίσκονται. Έτσι, ενώ μια ενιαία, γενική σελίδα Συχνές ερωτήσεις είναι μια μεγάλη ιδέα, μπορεί να κάνει τις μετατροπές σας καλές να συμπεριλάβουν συντομότερες συχνές ερωτήσεις για συγκεκριμένες σελίδες.
Εάν εκτελείτε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, για παράδειγμα, η σελίδα πληρωμής σας μπορεί να περιλαμβάνει μια ερώτηση που απαντά στις ερωτήσεις που αφορούν συγκεκριμένα τις πολιτικές αποστολής, επιστροφών και επιστροφών. Μπορείτε να διατηρήσετε ξεχωριστές Συχνές ερωτήσεις για προοπτικές και για τρέχοντες συνδρομητές σε ξεχωριστές σελίδες προορισμού. Εάν η επιχείρησή σας προσφέρει ποικίλες υπηρεσίες, ενδέχεται να έχετε μια συγκεκριμένη συχνότητα για κάθε μία από αυτές. Και ούτω καθεξής.
Το θέμα είναι να μπείτε στα κεφάλια των χρηστών σας και να φανταστείτε τα είδη των ερωτήσεων που θα προκαλέσει κάθε σελίδα στον ιστότοπό σας.
Επειδή εάν μπορείτε να απαντήσετε στις ερωτήσεις τους πριν να σηκώσουν ένα δάχτυλο για να κάνουν κλικ; Αυτό είναι ένα εξαιρετικό UX.
Έτσι το έχετε. Εάν θέλετε να δείτε μερικές συχνές ερωτήσεις, δείτε αυτές τις τρεις πολύ αστρικές σελίδες FAQ. Και αν δημιουργείτε ή αναθεωρείτε όχι μόνο τις Συχνές Ερωτήσεις, αλλά και άλλες πτυχές του ιστότοπού σας, ο Χάρτης πορείας της Ακαδημίας Zoho για την Καλύτερη Ιστοσελίδα της επιχείρησής σας μπορεί να είναι ο νέος καλύτερος φίλος σας. Έχουμε συστάσεις και βέλτιστες πρακτικές για τα πάντα, από τις αρχικές σελίδες, έως τα ηλεκτρονικά καταστήματα, τις μαρτυρίες, τα κουμπιά CTA … και πολλά άλλα.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
Σχόλιο ▼
