Σχεδόν όλοι μπορούν να ορίσουν την κακή εξυπηρέτηση των πελατών, επειδή το έχουν βιώσει. Ορίζεται από τους χρόνους κράτησης, την αγενή μεταχείριση, τις ψευδείς υποσχέσεις, την αποτυχία επίλυσης προβλημάτων, καθώς και από άλλα παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης πελατών. Η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας από τους ταχύτερους τρόπους για την αποστολή των πελατών στον διαγωνισμό. Ο καθορισμός κακής εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι τόσο σημαντικός όσο η βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Ορισμός υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η τέχνη και η επιστήμη της διαχείρισης των πελατών και της συνάντησης ή υπέρβασης των θέσεων και των αναγκών τους. Καλύπτει τα πάντα, ζητώντας από ένα στοιχείο μενού στο McDonald's να διαπραγματευτεί την παράδοση της επόμενης ημέρας για μια παραγγελία αγοράς 100.000 δολαρίων για μια μικρή επιχείρηση.
$config[code] not foundΕνώ ο ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών είναι ο ίδιος όπως ήταν πριν από εκατό χρόνια, η ίδια η εξυπηρέτηση πελατών έγινε πολύ πιο περίπλοκη. Μια επιχείρηση λιανικής πώλησης στις αρχές του 20ου αιώνα ασχολήθηκε με πελάτες στο κατάστημά της ή οι πελάτες έλαβαν παραγγελίες από τον κατάλογό της. Τον 21ο αιώνα, η αλληλεπίδραση μπορεί να πραγματοποιηθεί στον ιστότοπο, μέσω της πηγής Twitter της εταιρείας, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή σε σελίδα στο Facebook. Η εταιρεία πρέπει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη, ανεξάρτητα από το πώς γίνεται η επαφή.
Ο ορισμός της "κακής εξυπηρέτησης πελατών" θα υποδεικνύει υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες ή επιθυμίες του πελάτη. Αυτά είναι κακά νέα για την εταιρεία, επειδή η αντιμετώπιση επαναλαμβανόμενων πελατών είναι ευκολότερη και οικονομικότερη από την εξεύρεση νέων πελατών. Η κακή εξυπηρέτηση πελατών οδηγεί τους πελάτες μακριά. Αν οι πρώην πελάτες εξαπατήσουν για την εμπειρία τους σε κριτικές Yelp ή σε αναρτήσεις ιστολογίου, τότε η εμπειρία ενός πελάτη από κακό σέρβις μπορεί να οδηγήσει και τους φίλους του.
Κακή παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να σας πει ακριβώς πώς να ορίσετε την κακή εξυπηρέτηση των πελατών, συνήθως με συγκεκριμένα παραδείγματα από προσωπική εμπειρία, όπως:
- Το προσωπικό πωλήσεων που δεν προσφέρει βοήθεια ή δεν γνωρίζει το προϊόν.
- Το προσωπικό πωλήσεων που πιέζει πολύ σκληρά για να κλείσει την πώληση.
- Αυτόματα τηλεφωνικά συστήματα που δεν δίνουν στους καλούντες μια σαφή πορεία προς το τμήμα ή τα άτομα με τα οποία πρέπει να μιλάνε.
- Robocalls ότι υπηρεσίες πίσσα.
- Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών που δεν μπορούν να υπολογίσουν πώς να διορθώσουν το πρόβλημά σας.
- Έχοντας να δώσει τις ίδιες πληροφορίες σε πολλούς ανθρώπους, ξανά και ξανά.
- Περιμένετε το προσωπικό που φέρνει έξω την τροφή αργά ή χειρότερα, αργά και κρύα.
- Μη τήρηση της πολιτικής επιστροφής της εταιρείας.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο διευκολύνει τη σύνδεση με τους πελάτες, αλλά ανοίγει και νέους τρόπους για να αποτύχει μια επιχείρηση να αποτύχει σε μια εξυπηρέτηση πελατών. Ένας ιστοχώρος επιχειρήσεων μπορεί να έχει προβλήματα που δεν υπάρχουν στον κόσμο τούβλων και κονιάματος:
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το Sapling- Ιστοσελίδες που μιλάνε πολύ για την εταιρεία, αλλά δεν προσφέρουν στον πελάτη τίποτα που αξίζει τον κόπο.
- Δυσκολία στην πλοήγηση στον ιστότοπο.
- Ο πελάτης δυσκολεύεται να επικοινωνήσει με την επιχείρηση μέσω του ιστότοπου.
- Ο ιστότοπος δεν είναι φιλικός προς το κινητό.
Ζητώντας συγγνώμη για τους πελάτες
Μερικοί πελάτες που έχουν κακή υπηρεσία θα περάσουν μακριά χωρίς να δηλώσουν κάποιο λόγο. Άλλοι μπορεί να παραπονεθούν στην εταιρεία για την κακή εμπειρία των πελατών τους, κάτι που είναι καλό: Δίνει στην εταιρεία την ευκαιρία να διορθώσει το πρόβλημα, όπως είναι τα εξής:
- Καταλάβετε γιατί ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος.
- Απολογούμαι.
- Εξηγήστε τι συνέβη.
- Διορθώστε το πρόβλημα.
- Προσφορά αντιστάθμισης. Ρωτήστε αν θέλουν κάτι άλλο να αισθάνονται ικανοποιημένοι.
- Βλέπετε ότι το πρόβλημα δεν ξανασυμβεί.
Δυστυχώς, δεν υπάρχει έλλειψη κακών παραδειγμάτων εξυπηρέτησης πελατών από την εμπειρία του πελάτη. Ο ορισμός της κακής υπηρεσίας περιλαμβάνει προβλήματα όπως:
- Κοιτάζοντας τον πελάτη για να παραπονεθεί ή να πει στους πελάτες ότι είναι ηλίθιοι.
- Απαγορεύεται η σύνδεση του πελάτη με κάποιον εξουσιοδοτημένο.
- Λέγοντας ότι δεν μπορείτε να βοηθήσετε τον πελάτη επειδή, "Είναι πολιτική της εταιρείας."
- Δημιουργία προσωπικών σχολίων σχετικά με την εμφάνιση ή τη συμπεριφορά του πελάτη.
- Πείτε στους πελάτες ότι το πρόβλημα είναι το σφάλμα τους.
- Ενημέρωση ενός πελάτη τηλεφώνου ότι πρέπει να συνδεθεί στη συμφωνία ιστοτόπου για την επίλυση του προβλήματος.
- Πηγαίνοντας από ένα γραπτό σενάριο, ακόμα και όταν σαφώς δεν βοηθά τον πελάτη.
Ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης αυτών των σφαλμάτων είναι η πρόληψη. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους έτσι ώστε να μην παρέχουν κακή εξυπηρέτηση πελατών.
