Ζούμε σε μια εποχή συνεχούς διακοπής. Ένα κύμα ακολουθεί ένα άλλο. Και με το καλό έρχονται οι προκλήσεις. Μιλώντας στο συνέδριο NextCon17 στο Scottsdale, Arizona 23 - 25 Οκτωβρίου 2017, ο Brian Solis, κύριος αναλυτής που μελετά την αναστατωμένη τεχνολογία και τον αντίκτυπό του στις επιχειρήσεις στο Altimeter Group, εξήγησε γιατί αυτή η διαταραχή μας έδωσε τόσες νέες τεχνολογικές τάσεις και " τόσα πολλά νέα πράγματα που πρέπει να μάθουμε. "
$config[code] not found"Η ίδρυση των επιχειρήσεων είναι τόσο χρονολογημένη", πρόσθεσε ο Σολής. Πριν μπορέσουμε να μάθουμε τι πρέπει να κάνουμε, "πρέπει να ξεχάσουμε αυτό που γνωρίζουμε για να κάνουμε τα πράγματα διαφορετικά".
Η εξέλιξη της εμπειρίας του πελάτη
Μια στροφή στην επιχειρηματική συμπεριφορά ήταν η ταλάντευση προς έναν πιο πελατοκεντρικό τρόπο επιχειρηματικής δραστηριότητας. Αυτή η αλλαγή έχει καταστήσει την "εμπειρία του πελάτη" (ή CE) ένα από τα πιο δημοφιλή business buzzwords των τελευταίων ετών. Ο Solis επισημαίνει αυτή τη μετασχηματιστική αλλαγή στη συμπεριφορά των πελατών "Ψηφιακός Δαρβινισμός".
Εξήγησε: "Καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, η κοινωνία εξελίσσεται. Και όλη αυτή η εξέλιξη επηρεάζει τις κοινωνικές συμπεριφορές. "
Πώς γίνεστε πιο πελατοκεντρικοί; Ακολουθούν ορισμένα από αυτά που πρέπει να γνωρίζετε.
Αλλάξτε την Προοπτική σας
Solis διατηρεί, προκειμένου να προσφέρει μια μεγάλη εμπειρία των πελατών, θα πρέπει να αλλάξετε την προοπτική σας. Αυτό συνεπάγεται την αλλαγή του τρόπου σκέψης για τους πελάτες γενικά.
"Όταν μιλάμε για CE, πρέπει να βγούμε από το μυαλό των ανθρώπων εργασίας", είπε ο Solis. Τα πράγματα που οι επιχειρήσεις φαίνεται να χάνουν, όταν λαμβάνουν αποφάσεις που θα επηρεάσουν τους πελάτες είναι ότι δεν είναι οι πελάτες τους. είναι οι ενδιαφερόμενοι, το οποίο είναι το λιγότερο ελκυστικό προοπτική δυνατό ".
Πώς να γίνετε περισσότερο πελατοκεντρικοί
Εδώ είναι μερικές συμβουλές Solis προτείνει να γίνει πιο πελατοκεντρική στην κατασκευή της εμπειρίας των πελατών σας.
- Ξεκινήστε τοποθετώντας τον εαυτό σας "στο μυαλό, το σώμα και την ψυχή των πελατών σας - σε κάθε στιγμή."
- Οι εταιρείες πρέπει να "σκεφτούν δεν τι είναι καλύτερο για την επιχείρηση, αλλά τι είναι καλύτερο για τους πελάτες. "
- Δεν είναι για σας. "Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για τα σιλό ή τα τμήματα της εταιρείας σας", δήλωσε ο Solis. Φροντίζουν για το τι μπορείτε να κάνετε γι 'αυτούς, είπε.
- Ρωτήστε τον εαυτό σας: "Τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα;"
- Πάρτε ένα "βήμα πίσω και να δούμε τα πράγματα διαφορετικά."
Ο καθένας είναι ανταγωνιστής
Οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν σήμερα μια πληθώρα νέων ανταγωνιστών.
«Όλοι ανταγωνίζουμε εταιρείες όπως το Uber και το Airbnb», είπε.
Και αυτό ισχύει ακόμη και αν δεν είστε στον ίδιο κλάδο.
«Αυτές οι εταιρείες θέτουν το πρότυπο για το πώς οι άνθρωποι θέλουν να προσληφθούν σήμερα», πρόσθεσε ο Solis. Και η εμπειρία των πελατών που παραδίδουν αλλάζει πώς οι πελάτες αντιλαμβάνονται ότι αντιμετωπίζονται από όλες τις επιχειρήσεις.
Ουσιαστικά όλες οι επιχειρήσεις "ανταγωνίζονται κάθε εταιρεία που διασπά τα όρια", ανέφερε ο Solis. Γι 'αυτό οι επιχειρήσεις πρέπει να «ξανασκεφτούν τα πάντα» για να επιβιώσουν, είπε.
Καινοτομία
Όλες οι καινοτομίες ξεκινούν "με τον πελάτη - και με μια μετατόπιση στην προοπτική", δήλωσε ο Solis. Παρατηρήστε ένα μοτίβο;
Η Solis δημιούργησε μια "Πυραμίδα Στόχου Καινοτομίας". Η πυραμίδα εξηγεί την επιχειρηματική καινοτομία με αυτό τον τρόπο: "Διορθώστε τι δεν θέλουν οι άνθρωποι. Μάθετε τι αγαπούν. Και δώστε τους κάτι που δεν ήξεραν ότι ήθελαν και τώρα δεν μπορούν να ζήσουν χωρίς ».
Γιατί οι πελάτες παραμένουν
Κατά τη διάρκεια της παρουσίασής του, ο Solis πρότεινε μερικούς σημαντικούς λόγους να εγκαταλείπουν οι πελάτες:
- Το 63% των καταναλωτών μπορεί να αφήσει ένα εμπορικό σήμα "λόγω άσχετου περιεχομένου. Από αυτή την ομάδα, το 41 τοις εκατό θα εξετάσει το ενδεχόμενο να τερματίσει αυτή τη σχέση μάρκας λόγω έλλειψης σχετικότητας - και το 22 τοις εκατό έχει ήδη ".
- Το 71 τοις εκατό των καταναλωτών λέει ότι τα ασυμβίβαστα μηνυματικά μηνύματα επηρεάζουν την εμπειρία τους, σύμφωνα με τη Forrester.
- Το 10 τοις εκατό των καταναλωτών λένε ασυνέπειες από συσκευή σε συσκευή θα τους έκανε να αφήσουν το εμπορικό σήμα. (Με άλλα λόγια, βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία των πελατών είναι σταθερά καλή αν οι πελάτες σας φτάσουν μέσω επιφάνειας εργασίας, φορητού υπολογιστή, tablet ή smartphone.)
- Μόνο το 35% των επιχειρήσεων χαρτογραφούν τα ταξίδια των πελατών τους για να βρουν προβλήματα. Πρέπει να περιηγηθείτε στα ταξίδια των πελατών σας για να καταλάβετε την προοπτική τους.
Είναι Συναισθηματική
Οι πελάτες είναι συναισθηματικοί. Συχνά αισθάνονται ανήσυχοι. Πώς βιώνουν την επιχείρησή σας είναι μια συναισθηματική εμπειρία γι 'αυτούς. Για να καταλάβετε τα συναισθήματά τους, πρέπει να έχετε την ενσυναίσθηση γι 'αυτούς.
"Οι σύγχρονες εταιρείες πρέπει να είναι σχετικές, χρήσιμες, αξιόπιστες, καταρτισμένες και με σεβασμό", πρόσθεσε ο Solis.
Όλα σχετικά με τις εφαρμογές
Λόγω της πελατειακής εμπειρίας που παρέχουν άλλες εταιρείες, οι σημερινοί πελάτες έχουν διαφορετικές προσδοκίες από την επιχείρησή σας.
- Εάν προσφέρετε μια εφαρμογή, τη συγκρίνουν με εφαρμογές από την Google και την Apple. Η Gen C εξετάζει τα τηλέφωνά τους 1.500 φορές την εβδομάδα ή 177 λεπτά την ημέρα. Αυτό διαμορφώνει αυτό που αναμένουν να δουν από την επιχείρησή σας.
- Οι εφαρμογές έχουν σχεδιαστεί για να είναι εθιστικές - για να κάνουν τους καταναλωτές να τους ανοίγουν και να μοιράζονται.
- Η εμπειρία του πελάτη δεν είναι απλώς μια ψηφιακή εμπειρία, αλλά και μία στο κατάστημα. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι το ψηφιακό δεν μετράει. Ο Solis εξήγησε: "Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι οι φυσικοί χώροι σχεδιάζονται για τον ψηφιακό τρόπο ζωής τους".
- Αυτό αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τις εικόνες επίσης. "Ο εγκέφαλος βλέπει τα πράγματα πιο γρήγορα αν είναι ορατά σαν μια εφαρμογή", πρόσθεσε ο Solis.
Η νοοτροπία είναι Όλα
Η κατανόηση της νοοτροπίας των πελατών δεν αφορά το τι θεωρούμε σημαντικό. Πρόκειται για το τι φροντίζει ο πελάτης. Και οι επιχειρήσεις μας πρέπει να ακολουθήσουν αυτή τη νέα νοοτροπία. Ο Solis εξήγησε: "Η καινοτομία είναι όλη η δουλειά που κάνετε για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες και τις προσδοκίες των ανθρώπων καθώς εξελίσσονται, αντί να τις προσαρμόσετε στις προοπτικές, τις παραδοχές, τις διαδικασίες και τις μετρήσεις της επιτυχίας".
Η εμπειρία των πελατών είναι προφανώς πολύπλοκη. Ο Solis το αποκαλεί "το άθροισμα όλων των δεσμεύσεων" που έχετε με τους πελάτες σας, προσθέτοντας ότι "Ο μόνος τρόπος να αλλάξετε την επιχείρησή σας και να καινοτομήσετε είναι να εξετάσετε διαφορετικά τα πράγματα. Αναστρέψτε την προοπτική σας. "
Η παρουσίαση του Solis αντέδρασε με το κοινό στο NextCon17. Ο εμπειρογνώμονας μικρών επιχειρήσεων, Barry Moltz, πρόσθεσε: "Πιστεύω ότι ο Brian Solis έχει δίκιο. Αυτό είναι μια εμπειρία οικονομίας πελατών. "
Αλλά τελικά, πρέπει να θυμόμαστε ότι, παρόλο που υποβάλλονται σε ψηφιακό μετασχηματισμό, η τεχνολογία δεν είναι η μόνη λύση.
"Μιλάμε για το πώς να κάνουμε τους ανθρώπους να αισθάνονται καλύτερα. Σε έναν κόσμο μηχανών, η ανθρωπότητα είναι η εφαρμογή δολοφόνων ", πρόσθεσε ο Σολίς.
Εικόνες: Rieva Lesonsky / Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις
Περισσότερα στο: Nextiva 2 Σχόλια ▼
