Ως επαγγελματίας εξυπηρέτησης πελατών, είναι μια εικονική εγγύηση ότι θα αντιμετωπίσετε τους αναστατωμένους, θυμωμένους και αγενείς πελάτες από καιρό σε καιρό. Η κατανόηση των κινήτρων για την αγένεια του πελάτη είναι το πρώτο βήμα για να αντιμετωπιστούν αυτές οι καταστάσεις καλά. Ακολουθώντας με ακρίβεια μια βήμα-προς-βήμα προσέγγιση επίλυσης των υπηρεσιών είναι ζωτικής σημασίας.
Έχετε την Εμπάθεια
Οι ενέργειες προέρχονται από στάσεις. Αν λειτουργείτε με την νοοτροπία ότι οι πελάτες είναι ο εχθρός, δεν θα έχετε την κατάλληλη ψυχική προετοιμασία για να χειριστείτε έναν αγενή πελάτη καλά. Αντ 'αυτού, έχεις την ενσυναίσθηση. Είναι πιθανό ότι ήσασταν ένας αναστατωμένος ή απογοητευμένος πελάτης σε μια χρονική στιγμή. Αναγνωρίστε τους διάφορους λόγους για τους οποίους οι πελάτες γίνονται θυμωμένοι και ενεργούν ακατάπαυστα. Η δυσαρέσκεια με ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή μια συνολική εμπειρία με μια επιχείρηση συμβάλλει στην αναστάτωση των συναισθημάτων του πελάτη. Μερικοί πελάτες έχουν μόνο κακές μέρες ή δεν έχουν τη διάθεση να δρουν με καλοσύνη προς τους άλλους. Το κλειδί είναι να προσεγγίσουμε τον πελάτη σαν να υπάρχει ένας έγκυρος λόγος για τα συναισθήματά του.
$config[code] not foundΤους σκοτώνεις με καλοσύνη
Είναι ένα κλισέ, αλλά "σκοτώνει τον πελάτη με καλοσύνη" βοηθά να την βάλουμε στη σωστή προοπτική να συνεργαστεί μαζί σου για την επίλυση. Σε πολλές περιπτώσεις, ο αγενής ή αναστατωμένος πελάτης θέλει απλώς ένα προσεκτικό αυτί και γνήσια ανταπόκριση. Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει την πηγή των αρνητικών συναισθημάτων και στη συνέχεια να κυλήσει μαζί του. Μην παίρνετε αμυντικό. Εάν ένας πελάτης είναι αναστατωμένος με μια εμπειρία προϊόντος, ίσως να πείτε: "Πρόκειται για ένα ακριβό προϊόν και έχετε κάθε δικαίωμα να περιμένετε κορυφαία απόδοση". Αν η κακή υπηρεσία είναι ο ένοχος, μπορεί να πείτε: "Δεν μπορώ να ανατρέψω τι έχει γίνει, αλλά θέλω πραγματικά να σας δώσω μια καλύτερη προοπτική για το πώς λειτουργεί η υπηρεσία εδώ".
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΑντιμετωπίστε την κατάσταση
Τελικά, ένας αγενής πελάτης χρειάζεται κάποιο ψήφισμα για να αφήσει το κατάστημά σας σε καλύτερη διάθεση. Εάν δεν βγάζετε τις σπίθες, οι πυρκαγιές της θυμού της μπορεί να εκραγούν ξανά. Αν το πρόβλημα είναι μια απλή επίδειξη για το πώς λειτουργεί ένα προϊόν, δώστε στον πελάτη σας το χρόνο σας. Εάν το προϊόν παρουσιάζει ελάττωμα, πρέπει να λάβετε μέτρα για να αντικαταστήσετε το συντομότερο δυνατόν. Για ζητήματα υπηρεσιών, επαναλάβετε την υπηρεσία όταν χρειάζεται. Σε κάθε περίπτωση στην οποία η επιχείρησή σας δεν ανταποκρίνεται στην υποχρέωσή της για μια ποιοτική εμπειρία, πηγαίνετε πάνω και πέρα για να προσφέρετε μια μεγάλη εμπειρία και ακόμη και δωρεάν υλικό για να συντρίψετε τον πελάτη με χαρά.
Αφήστε το Go και ξετυλίξτε
Μερικοί άνθρωποι έχουν φυσική ικανότητα να απορροφήσουν τις σκληρές γνώσεις και λειαντικά λόγια ενός αγενής πελάτη. Πολλοί δεν το κάνουν. Είστε άνθρωπος. Αν χρειάζεστε λίγα λεπτά για να χαλαρώσετε μετά την επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη, κάντε το. Είναι συχνά το κάψιμο από το χειρισμό πολλών αγενών πελατών χωρίς αναπνοή που προκαλεί ακόμη και καλούς επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών να σπάσουν. Είναι επίσης καλό να σκεφτούμε την εμπειρία και να κάνουμε οποιεσδήποτε προσαρμογές στη στάση, την προσέγγιση ή τα ψηφίσματά σας στην επόμενη συνάντησή σας με έναν αγενή πελάτη.
