Μήπως η μικρή σας επιχείρηση δίνει αρκετή προσοχή στις εισερχόμενες κλήσεις;
Σήμερα, με τόσο μεγάλη έμφαση στα κοινωνικά μέσα, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το online μάρκετινγκ, είναι εύκολο να πιστέψουμε ότι η παροχή εξυπηρέτησης πελατών μέσω live chat είναι το μόνο που χρειάζεται να κάνετε ή ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να περιμένουν να σας ακούσουν.
Στην πραγματικότητα, η ανθρώπινη συμπεριφορά δεν έχει αλλάξει - απλά η τεχνολογία.
Όταν οι πελάτες είναι απογοητευμένοι από κάτι, έχουν ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας ή είναι έτοιμοι να αγοράσουν, το πρώτο τους ένστικτο είναι συχνά να παραλάβετε το τηλέφωνο και να καλέσετε την επιχείρησή σας. Με άλλα λόγια, οι πελάτες που κάνουν το πρόβλημα να σας καλέσουν είναι έτοιμοι - να αγοράσουν, να εξαερίζουν, να κάνουν ερωτήσεις.
$config[code] not foundΕπιπλέον, εάν η επιχείρησή σας εμπλέκεται σε οποιοδήποτε είδος προγράμματος εισερχόμενου μάρκετινγκ - είτε χρησιμοποιώντας SEO, κουμπιά κλικ για κλήση στον ιστότοπό σας είτε στις διαφημίσεις σας - δαπανούν καλά χρήματα για τη δημιουργία αυτών των κλήσεων από ενδιαφερόμενους πελάτες.
Ο τρόπος με τον οποίο καλούνται οι καλούντες μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά στο αν θα προχωρήσουν στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας αγοράς, θα ξεπεράσουν τον θυμό τους, θα κάνουν μια αγορά … ή θα κλείσουν για πάντα.
Πώς λοιπόν αντιμετωπίζονται οι πελάτες και οι προοπτικές όταν καλούν την επιχείρησή σας; Ακολουθούν ορισμένες ερωτήσεις για να αναρωτηθείτε.
Μπορούν να περάσουν αμέσως;
Ορίστε τα πρότυπα για τους υπαλλήλους να απαντούν στο τηλέφωνο στο δεύτερο δακτύλιο (τρίτο δακτύλιο στο απόλυτο τελευταίο). Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι υπάλληλοι, όχι μόνο ο ρεσεψιονίστ ή ο διευθυντής γραφείου, γνωρίζουν ότι είναι υπεύθυνο να απαντήσουν στο τηλέφωνο εάν είναι απαραίτητο.
$config[code] not foundΕίναι ευχαριστημένοι;
Οι υπάλληλοι που απαντούν στο τηλέφωνό σας ακούγονται ενθουσιασμένοι για να μιλήσουν στους πελάτες - ή μήπως είναι μια διακοπή στην καθημερινή τους μέρα; Θυμηθείτε, οι πελάτες είναι αυτοί που πληρώνουν τους λογαριασμούς σας και έχουν πολλές επιλογές για να πάνε αλλού.
Οι εργαζόμενοι έχουν τα εργαλεία που χρειάζονται για να βοηθήσουν τους πελάτες;
Οι εσωτερικές λίστες ερωτήσεων μπορούν να βοηθήσουν τους υπαλλήλους να βρουν γρήγορα απαντήσεις σε ερωτήσεις που μπορεί να έχουν οι πελάτες Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν πώς να μεταφέρουν κλήσεις στο κατάλληλο άτομο.
Όταν οι πελάτες είναι σε αναμονή, μπορούν να πουν;
Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να τεθεί σε αναμονή και να ακούσετε νεκρή σιωπή, έτσι δεν ξέρετε αν έχετε αποκοπεί ή πρέπει να συνεχίσετε να περιμένετε. Χρησιμοποιήστε μηνύματα σε αναμονή ή μουσική, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
Οι κλήσεις επιστρέφονται εντός εύλογου χρονικού διαστήματος;
Όσο πιο γρήγορα μπορείτε να απαντήσετε στην ερώτηση ενός πελάτη, τόσο πιο πιθανό είναι να κάνετε μια πώληση. Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε όλες τις κλήσεις, προσπαθήστε να επιστρέψετε όλες τις κλήσεις μέσα σε 30 λεπτά - ναι, 30 λεπτά - για καλύτερα αποτελέσματα. Τα εξερχόμενα μηνύματα φωνητικού ταχυδρομείου θα πρέπει να αναφέρουν πόσο γρήγορα οι πελάτες μπορούν να αναμένουν την επιστροφή των κλήσεων τους.
Καταβάλλοντας την ίδια προσοχή στις εισερχόμενες κλήσεις όπως και στην κοινωνική προβολή των μέσων ενημέρωσης, θα δείτε γρήγορα τα αποτελέσματα και τις αυξημένες πωλήσεις.
Αυτό το άρθρο, το οποίο παρέχεται από τη Nextiva, αναδημοσιεύεται μέσω μιας συμφωνίας διανομής περιεχομένου. Το πρωτότυπο μπορεί να βρεθεί εδώ.
Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
8 Σχόλια ▼
