Οι υπάλληλοί σας παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ή νομίζετε ότι είναι;
Μια νέα μελέτη της VitalSmarts αποκαλύπτει ότι και στις δύο εταιρείες B2B και B2C, πολλοί υπάλληλοι αδυνατούν να μιλήσουν όταν γίνονται μάρτυρες άλλων εργαζομένων που παρέχουν κακή εξυπηρέτηση πελατών. Η έκθεση εκτιμά ότι κάθε εργαζόμενος που δεν μιλάει για κακές υπηρεσίες κοστίζει στην εταιρεία κατά μέσο όρο $ 54,511 ετησίως.
$config[code] not foundΕάν πιστεύετε ότι αυτό δεν μπορεί να συμβεί στην επιχείρησή σας, εξετάστε αυτά τα στατιστικά στοιχεία από τη μελέτη:
- Ο τυπικός υπάλληλος παρατηρεί 19 κακά συμβάντα εξυπηρέτησης πελατών ανά έτος.
- Μόνο το 7% των εργαζομένων λένε ότι μιλούν πάντα όταν βλέπουν έναν άλλο υπάλληλο που παρέχει κακή εξυπηρέτηση πελατών.
- Παρόλο που το 66% λένε ότι θα μπορούσαν να βοηθήσουν στην επίλυση του προβλήματος του πελάτη.
- Το εβδομήντα πέντε τοις εκατό των πελατών B2C και 42 τοις εκατό των πελατών B2B λένε κακή υπηρεσία επηρεάζει αρνητικά το ποσό των χρημάτων που ξοδεύουν με μια εταιρεία κατά 50 τοις εκατό ή περισσότερο.
Εντάξει, αυτά είναι τα κακά νέα. Τι γίνεται με τα καλά νέα;
Πολιτισμός της εταιρείας: κρίσιμη για τη χρήσιμη κριτική των εργαζομένων
Οι εταιρείες μπορούν να προλάβουν και / ή να αποκαταστήσουν αυτές τις απώλειες αναπτύσσοντας μια εταιρική κουλτούρα όπου οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι έχουν την ικανότητα να μιλούν όταν βλέπουν άλλους που παρέχουν κακή υπηρεσία.
Το να πείσεις τους υπαλλήλους για να μπουν μέσα όταν βλέπουν κάποιον άλλο να συμπεριφέρεται άσχημα είναι ευκολότερο να το λέει παρά να γίνει - αλλά μπορεί να γίνει. Ακολουθούν ορισμένοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να βοηθήσετε στην ανάπτυξη μιας ενδυναμωμένης κουλτούρας εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρησή σας.
Ξεκινήστε με να εξηγήσετε στους υπαλλήλους σας πώς η αποτυχία να ενεργήσει βλάπτει την επιχείρηση - και πώς οι ζημιές τους υποχωρούν σε αυτές. Για παράδειγμα, ζητήστε τους να εξετάσουν πώς μια απώλεια των 54.000 δολαρίων ετησίως πολλαπλασιαζόμενη από κάθε εργαζόμενο θα επηρέαζε τα κέρδη και τους μισθούς. Αντίστροφα, επικεντρωθείτε στις θετικές πτυχές της ικανότητας να ενισχύσετε τις πωλήσεις της εταιρείας απλά με την ενίσχυση και όταν δείτε κακή υπηρεσία συμβαίνει.
Μην υποθέτετε ότι όλα τα περιστατικά κακής εξυπηρέτησης προέρχονται από μη υπαγόμενους υπαλλήλους. Συχνά, οι εργαζόμενοι απλά δεν ξέρουν πώς να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση ή ποιοι πόροι μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να βοηθήσουν έναν πελάτη. Προωθήστε την ομιλία ως έναν τρόπο να μην επικρίνετε, αλλά να εκπαιδεύσετε άλλους στο προσωπικό και να βελτιώσετε τις δεξιότητες όλων.
Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να αναλάβουν το καλύτερο από τους συναδέλφους τους και, όταν διαπιστώσουν ότι υπάρχει κακή υπηρεσία, απευθυνθείτε για να σας βοηθήσουν, εάν χρειάζεται. Για να αποφευχθεί η αμηχανία των άλλων, η έκθεση συνιστά στους εργαζόμενους να μιλάνε ο ένας στον άλλο πρόσωπο με πρόσωπο για τα προβλήματα που παρατηρούν και να το κάνουν ιδιωτικά, ώστε να μην αμηχανία τον εργαζόμενο. (Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος θα μπορούσε να καλέσει έναν συνάδελφο στην άκρη για να ζητήσει ήσυχα κάποια ερωτήματα, ενώ ο πελάτης εξακολουθεί να βοηθάει.)
Οι εργαζόμενοι μπορούν να αποφύγουν να κάνουν τους συναδέλφους αμυντικούς εξερευνώντας την κατάσταση απαλά, χρησιμοποιώντας φράσεις όπως "Δεν είμαι σίγουρος ότι εννοούσατε αυτό, αλλά …" Ή "ίσως να μην το γνωρίζετε …" Μην κάνετε κατηγορίες και δεν συνάγετε συμπεράσματα από το τι παρατηρείται. απλά δηλώστε τα γεγονότα. Ο στόχος δεν είναι να αναπτυχθεί ένα περιβάλλον "gotcha", αλλά να μάθουν από τα λάθη του άλλου.
Πάνω απ 'όλα, σύμφωνα με την έκθεση, κάθε υπάλληλος, ανεξάρτητα από το ποια είναι η θέση του, θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με σεβασμό - και κανένας υπάλληλος δεν θα πρέπει να λαμβάνει πάνω από τις χρήσιμες επικρίσεις. Εάν οι υπάλληλοί σας υιοθετήσουν αυτήν την προσέγγιση, είναι πολύ πιθανότερο να είναι ένα θετικό αποτέλεσμα και μια καλύτερη εξυπηρέτηση συνολικά.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Δεν ακούτε φωτογραφία μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: Περιεχόμενο καναλιού εκδότη 1 Σχόλιο ▼
