Με την ενθάρρυνση της ευελιξίας και του "εντέρου" στους υπαλλήλους της, το Container Store υπερέχει όχι μόνο στην εξυπηρέτηση των πελατών αλλά και στη διατήρηση των εργαζομένων.
Όταν το The Container Store χτίζοντας την επιχείρησή του το 1978, οι ιδρυτές Garrett Boone και Kip Tindell ήθελαν να ενθαρρύνουν τους υπαλλήλους τους να κάμπτονται προς τα πίσω για τους πελάτες και ο ένας τον άλλον. Ήθελαν να σιγουρευτούν ότι η έξοδος ήταν βασική για τις ενέργειες όλων. Έτσι αποφάσισαν να επισημάνουν αυτό το πνεύμα, ζητώντας από όλους να επικεντρωθούν στο "Being Gumby". Μια σκοτεινή πράσινη φιγούρα που ζωντανεύει με κινούμενα σχέδια stop-motion, Gumby ήταν το αστέρι του The Gumby Show, το οποίο έτρεξε πάνω από 35 χρόνια Αμερικανική τηλεόραση.
$config[code] not found
Ο Gumby έφτασε πάντα σε κάποια δυσκολία, την οποία κατόρθωσε να βγάλει με χάρη. Δεν είναι τόσο διαφορετικό από το λιανικό εμπόριο. Έχει νόημα ότι το "Be Gumby" είναι ένα αγαπημένο μάντρα.
Οι πελάτες μπορούν να εντοπίσουν μια ψεύτικη κουλτούρα
Πολλές εταιρείες προωθούν την εξυπηρέτηση των πελατών τους και τη δέσμευσή τους, αλλά πολλοί είναι οι "καλλιεργητές": όλοι οι λόγοι, καμία ενέργεια. Οι Boone και Tindell θέλησαν να εξασφαλίσουν ότι δεν παρέδωσαν υπηρεσία "εξαναγκασμένης" εξυπηρέτησης πελατών, που καθορίστηκε από τα βιβλία κανόνων και την εκτέλεση των απαιτούμενων εργασιών. Το Κατάστημα Container ελευθερώνει τους εργαζόμενους να εμπιστεύονται την κρίση τους και να λύουν τα προβλήματα των πελατών τους. Αλλά η εταιρεία θέτει επίσης το προσωπικό σε θέση να πετύχει.
Ένας πωλητής πλήρους απασχόλησης στο The Container Store λαμβάνει περίπου 263 ώρες εκπαίδευσης, σε σύγκριση με 8 ώρες κατά μέσο όρο για τις περισσότερες επιχειρήσεις λιανικής πώλησης. Με την προετοιμασία των ανθρώπων μέσω της κατάρτισης και την απόρριψη του βιβλίου κανόνων, η εταιρεία ήθελε να δημιουργήσει ένα περιβάλλον όπου οι άνθρωποι ενθαρρύνονται να κάνουν ό, τι χρειάζεται για να βοηθήσουν τους συνεργάτες και τους πελάτες. Απλώς θέλουν όλοι να είναι ευέλικτοι και να βρουν τη σωστή λύση για κάθε κατάσταση.
Με απλά λόγια: Να είστε ευέλικτοι. "Να είναι Gumby."
Ευέλικτοι υπάλληλοι = Υπάλληλοι που παραμένουν γύρω
Στο The Container Store, οι εργαζόμενοι αισθάνονται απρόσκοπτα να επικοινωνούν με τους πελάτες και τους συναδέλφους τους με ένα ασυνήθιστα ζεστό και γνήσιο τρόπο. Είναι ένας χώρος όπου, σε μια μεγάλη ημέρα έναρξης του νέου καταστήματος, ο πρόεδρος σπρώχνει τον νέο διαχειριστή καταστήματος σε έναν "γύρο νίκης". "Ακριβώς επειδή έχουμε τίτλους δεν σημαίνει ότι δεν μπορούμε να είμαστε ακόμα ακανθώδες", δήλωσε ο Kip Tindell.
Ο Corny δουλεύει γι 'αυτούς. Αυτή είναι μια εταιρεία όπου η "Είμαι ο Gumby σήμερα" ορίζει την επιτυχία. Με λιγότερο από 10 τοις εκατό εθελοντικό κύκλο εργασιών, σε σύγκριση με το μέσο όρο 50 τοις εκατό ή υψηλότερο στο λιανικό εμπόριο, αυτή είναι μια εταιρεία όπου οι υπάλληλοι θέλουν να μείνουν. Είχαν μια θέση στο Fortune 100 καλύτερες εταιρείες για να εργαστούν για για 12 συνεχόμενα χρόνια.
Κάνει τα δικα σου η οργάνωση μοιάζει με τη δουλειά και μεταδίδει αυτή τη ζεστασιά στους πελάτες;
Ενθαρρύνετε την ευελιξία και το έντερο;
Το μάντρα του Container Store θα είναι σαν το Gumby. Αυτός είναι ο καταπληκτικός τρόπος να λένε σε όλους τους υπαλλήλους: «Κάνε ό, τι χρειάζεται». Δίνει σε όλους τη δυνατότητα να βρουν τη σωστή λύση για κάθε κατάσταση - να βάλουν την ανθρωπότητά τους σε αυτό.
Γυρίστε στο Gumby και αναρωτηθείτε:
- Δίνετε στους πελάτες μια θετική εικόνα του τρόπου με τον οποίο η πρώτη γραμμή σας ενθαρρύνεται να κάνει ό, τι είναι σωστό, να συνεργαστεί και να εξυπηρετήσει τους πελάτες;
- Οι άνθρωποι σας ενθαρρύνονται να διασχίσουν τα σύνορα και να συνεργαστούν;
- Πώς αξιολογείτε την ικανότητά σας να ενθαρρύνετε την ευελιξία και την ομαδική εργασία;
- Οι πελάτες τρέμουν για το πώς λυγίζετε προς τα πίσω για να τους εξυπηρετήσετε σήμερα - ανεξάρτητα από την «δουλειά» τους;
- Πώς οι αποφάσεις σας για την ενθάρρυνση του αμοιβαίου σεβασμού και της υποστήριξης για τη βοήθεια των συναδέλφων σας συγκρίνονται με αυτές της αγαπημένης αυτής εταιρείας;
- Οι αποφάσεις σας για να ενθαρρύνετε την πρώτη σας γραμμή να κάνει ό, τι είναι σωστό για την εξυπηρέτηση των πελατών σας κερδίζουν σήμερα την "αγαπημένη" θέση σας;
- Τι πρέπει να κάνετε διαφορετικά για να προχωρήσετε στην απόκτηση κερδών από τους πελάτες και τους υπαλλήλους;
- Μπορείτε να βρείτε έναν τρόπο να απαλλαγείτε από την πρακτική του "Κάνετε αυτό, το κάνω αυτό" στις μπροστινές γραμμές και πίσω από τις σκηνές; (Ειδικά όταν καταλήγει να πληγώνει τους πελάτες που απλά θέλουν να παρατηρηθούν, να εξυπηρετηθούν και να φροντίσουν;)
