Το Score Net Promoter έχει χρησιμοποιηθεί εδώ και χρόνια για να βοηθήσει τις εταιρείες να κατανοήσουν το ρόλο που διαδραματίζει η εμπιστοσύνη των πελατών στην οικονομική υγεία των οργανώσεών τους - βοηθώντας τους να καθορίσουν τις ενέργειες που πρέπει να αναληφθούν για να κατευθύνουν τις παραπομπές και τις μακρύτερες σχέσεις με τους πελάτες.
Ο Richard Owen, Διευθύνων Σύμβουλος της Satmetrix, μας συνοδεύει για να συζητήσουμε πώς έχει αλλάξει ο ρόλος του NPS με την πάροδο των ετών, πώς έχουν αλλάξει τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης και κάποιους βασικούς κανόνες για να κατανοήσουν τι σημαίνει το σκορ για την επιχείρησή σας.
$config[code] not found* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μας πείτε λίγο για το προσωπικό σας υπόβαθρο;
Richard Owen: Άγγλος από τη γέννηση και ένας Αμερικανός με πολιτογράφηση. Πήρα το πρώτο μου πτυχίο στο Ηνωμένο Βασίλειο και το δεύτερο μου από το MIT εδώ στις Η.Π.Α. Πέρασα όλη μου τη σταδιοδρομία στον τομέα της τεχνολογίας. Το μισό με την Dell Computer Corporation και το άλλο σε εταιρείες λογισμικού στο Silicon Valley.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μας μιλήσετε λίγο για το Satmetrix;
Richard Owen: Είμαστε μια εταιρεία λογισμικού. Έχουμε τεχνολογία διαχείρισης πελατειακών εμπειριών που εξετάζει το τελικό ταξίδι των πελατών μέσω της εμπειρίας τους και δημιουργεί αναλυτικά στοιχεία γύρω από αυτά που βοηθούν τις εταιρείες να καταλάβουν πώς να δημιουργήσουν υψηλότερη αξία ζωής για τον πελάτη.
Έχουμε μεγάλα σύνολα δεδομένων που έχουμε δημιουργήσει πάνω από μια δεκαετία εμπειρίας που λέει στις εταιρείες τον τρόπο με τον οποίο εκτελούν και θα πρέπει να αποδίδουν από την άποψη του τρόπου αντιμετώπισης των πελατών τους. Έχουμε επίσης σημαντική τεχνογνωσία στη μεθοδολογία, στο Net Net Promoter Score (NPS).
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μας δώσετε τον ορισμό του τι είναι ο Σκοπευτικός Απολογισμός Net;
Richard Owen: Το Net Score Promoter ξεκίνησε ως επιχειρησιακή μετρική, κοιτάζοντας για να διαπιστώσει εάν υπήρξε κάποιο είδος διασύνδεσης μεταξύ της εμπιστοσύνης των πελατών και της οικονομικής απόδοσης των εταιρειών. Ανακαλύφθηκε ότι υπήρχε μια αρκετά καλή συσχέτιση μεταξύ της ανάπτυξης των επιχειρήσεων σε μια συγκεκριμένη βιομηχανία και της προθυμίας των πελατών να προτείνουν εταιρείες σε αυτόν τον κλάδο.
Η μέτρηση βασίζεται πραγματικά στην ερώτηση των πελατών εάν θα συνιστούσαν το εμπορικό σήμα σε έναν φίλο ή έναν συνάδελφο. Οι άνθρωποι που αισθάνονται πολύ έντονα ότι θα κάνουν αυτή τη σύσταση να γίνουν υποστηρικτές. Οι άνθρωποι που είναι πιο αρνητικοί γι 'αυτό είναι επικριτές. Το ποσοστό των υποψηφίων που διαφέρει από το ποσοστό των αρνητών αντιπροσωπεύει το Καθαρό Δείκτη Προωθητή.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πριν από δέκα χρόνια, δεν υπήρχε Facebook ή Twitter. Δεν υπάρχουν smartphones και πολύ περιορισμένα μηνύματα κειμένου. Πώς έχει αλλάξει η Καθορισμένη απόδοση του Net Promoter με την πάροδο του χρόνου, προκειμένου να κατανοηθεί η σχέση μεταξύ εμπιστοσύνης των πελατών και οικονομικών επιδόσεων;
Richard Owen: Οι συστάσεις των πελατών και η λέξη-στόμα έχουν αυξηθεί σχεδόν κάθε χρόνο κατά την τελευταία δεκαετία. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης έβαλαν πραγματικά τον προβολέα στο στόμα και το έφεραν στο δημόσιο και ανοιχτό χώρο. Είναι η επιτάχυνση της προθυμίας των καταναλωτών να μοιράζονται εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο.
Υπήρξε μια σεισμική μετατόπιση της ισορροπίας ισχύος από τους παραγωγούς στους καταναλωτές. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης πραγματικά επιτάχυναν αυτό, και αυτό οδήγησε σε πολλές επιχειρήσεις να κάνουν καλά (που βρήκαν τρόπους να επωφεληθούν από αυτό).
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Μπορείτε να μιλήσετε λίγο για το τι είναι καλές αποδόσεις του Net Promoter;
Richard Owen: Αποδεικνύεται ότι κάθε βιομηχανία έχει ένα κατώφλι στο οποίο η επιτυχία πραγματικά ξεκινά για τις εταιρείες που ξεπερνούν αυτό το επίπεδο. Γνωρίζουμε ότι ορισμένες βιομηχανίες χαρακτηρίζονται από πολύ, πολύ υψηλά επίπεδα τελειότητας των πελατών.
Άλλες βιομηχανίες δεν χαρακτηρίζονται από δραματικές διαφορές στην εμπειρία των πελατών. Αυτές είναι συχνά βιομηχανίες στις οποίες υπάρχουν πιο σημαντικά κόστη μεταγωγής ή μειωμένος ανταγωνισμός. Επομένως, έχουν συχνά πολύ χαμηλά επίπεδα του Score Net Promoter που είναι ακόμα επιτυχημένα στον κλάδο.
Έτσι, δεν υπάρχει κανένα αποτέλεσμα που να ισχύει. Είναι πολύ συγκεκριμένο για τη βιομηχανία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποια είναι μερικά από τα πράγματα, εάν υπάρχουν, για να αποκτήσετε τα καθαρά κέρδη των διοργανωτών;
Richard Owen: Υπάρχουν μερικά πράγματα που όλοι πρέπει να κάνουν ακριβώς ως θέμα. Πρέπει να προσπαθήσετε να ανακτήσετε τους δυσφημιστές. Όταν εντοπίζετε πελάτες που έχουν αρνητική εμπειρία, είναι σημαντικό να προσπαθήσετε να τις ανακτήσετε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τι πρέπει να κάνει μια επιχείρηση που δεν αισθάνεται ότι βλέπει το οικονομικό όφελος από τις προσπάθειές της να αυξήσει το σκορ της NPS; Υπάρχει χρονική υστέρηση μεταξύ του NPS που ανεβαίνει και των οικονομικών που ακολουθούν το κοστούμι; Ή μήπως υπάρχει κάτι που πρέπει να κοιτάξουν και ίσως να τσιμπώ λίγο περισσότερο στο πώς μετράνε το NPS;
Richard Owen: Λοιπόν, μπορεί να υπάρχουν πολλοί λόγοι. Θα μπορούσε να υπάρξει χρονική υστέρηση. Οι εταιρείες που επικεντρώνονται στην NPS το κάνουν συνήθως με σκοπό τη βελτίωση της επιχειρηματικής απόδοσής τους για ένα πολυετές έτος. Δεν πρόκειται απαραίτητα να δουν τον άμεσο αντίκτυπο στην επιχείρησή τους. Επομένως, υπάρχει μια χρονική καθυστέρηση.
Είναι πιθανό να μην μετράνε πραγματικά ένα πολύ ακριβές σκορ Net Promoter. Μπορεί να έχουν πολύ χαμηλά ποσοστά ανταπόκρισης ή να έχουν επιλεκτικά δεδομένα. Έτσι, θα μπορούσαν να εξετάζουν τα δεδομένα και να σκέφτονται ότι βελτιώνουν όταν στην πραγματικότητα αυτό που πραγματικά υποφέρουν είναι η κακή ποιότητα των δεδομένων. Έτσι, θα μπορούσαν να δουν τα λανθασμένα δεδομένα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και είναι το NPS μια καλή μετρική που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από οποιαδήποτε επιχείρηση μεγέθους;
Richard Owen: Νομίζω ότι υπάρχει μια φιλοσοφία πίσω από αυτό που ισχύει για κάθε επιχείρηση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα;
Richard Owen: Έχουμε δύο μεγάλες ιστοσελίδες. Ο ιστότοπος της εταιρείας είναι Satmetrix.com. Ο ιστότοπος του κλάδου είναι NetPromoter.com.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
