Φανταστείτε αν υπήρχε μια χούφτα πράγματα που θα μπορούσατε να κάνετε τώρα αμέσως να μετριάσετε σοβαρά τις πιθανότητες της επιχείρησής σας να πέσει θύμα ενός εφιάλτη διαχείρισης φήμης στο διαδίκτυο; Φανταστείτε εάν ενεργοποιείτε προορατικά μερικά συστήματα θα σας βοηθούσε να ακούτε τους πελάτες σας με τρόπο που να είναι παραγωγικός για την εταιρεία, αντί να είναι δυνητικά καταστροφικός;
Λοιπόν, υπάρχουν. Και μπορείς.
$config[code] not found
Παρακάτω είναι 15 πράγματα που μπορείτε να κάνετε σήμερα για να βοηθήσετε στην πρόληψη μιας καταστροφής online φήμης στο μέλλον.
- Δημιουργήστε τη φήμη σας κυριαρχώντας στο Google 10. Το ιστολόγιό σας, δημιουργείτε βίντεο, υποστηρίζετε γεγονότα, δημιουργείτε έναν εταιρικό λογαριασμό Tumblr, ξεκινάτε ένα podcast κ.λπ. Αυτό θα σας βοηθήσει να ελέγξετε ποια είναι η κατάταξη για το εμπορικό σας σήμα και να διατηρήσετε αρνητικές αναφορές χαμηλότερα στο πόλο τοτέμ Google.
- Αφήστε τους πελάτες να μάθουν πώς προτιμάτε να επικοινωνείτε. Εάν αντιμετωπίζουν προβλήματα ή ανησυχίες, θα πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί σας στο Twitter, στο Facebook, να χρησιμοποιήσουν τη φόρμα επικοινωνίας, να σας καλέσουν κ.λπ.; Αφήστε τους να γνωρίζουν τον καλύτερο τρόπο επίλυσης του προβλήματός τους, ώστε να μπορούν να χρησιμοποιήσουν την εγκεκριμένη από την εταιρεία μέθοδο σας για να λάβουν απάντηση αντί να χρεοκοπούν στο Twitter ή να σας διαφωνήσουν με το Yelp.
- Προσθέστε μια περιοχή παραπόνων στον ιστότοπό σας για να βοηθήσετε τους πελάτες να καθοδηγήσουν πώς να έρθετε σε επαφή με την εταιρεία σας και να τις κρατήσετε στον ιστότοπο.
- Παρακολουθήστε με τους πελάτες αμέσως μετά την πώληση για να συλλέξετε ανατροφοδότηση και να αντιμετωπίσετε τυχόν προβλήματα επικεφαλής.
- Βρείτε τρόπους για τη συνεχή συλλογή σχολίων - κρατώντας ομάδες εστίασης, μιλώντας με τους πελάτες στο μητρώο, καλώντας πιστούς πελάτες κ.λπ. Μόλις σας παραδώσουν οι πελάτες αυτές τις πολύτιμες ανατροφοδοτήσεις, χρησιμοποιήστε το και εφαρμόστε αυτό που ζητούν.
- Να είστε φοβερό στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Να είστε προσβάσιμοι και να αναπτύξετε ενεργά μέσα κοινωνικής δικτύωσης και online παρουσία. Είμαι πολύ πιο πιθανό να θυμώσει-τιτίβισμα για μια εταιρεία που δεν νομίζω ότι ακούει από κάποιον που είναι ενεργός στη συζήτηση.
- Χρησιμοποιήστε εργαλεία όπως το Google Alerts, το Twitter Search, το Hootsuite και το Trackur για να σας βοηθήσουν να παρακολουθείτε τι λέγεται για το εμπορικό σήμα σας.
- Αν σκοντάψετε μια αρνητική αναφορά της εταιρείας σας, γίνετε μέρος αυτής της συνομιλίας. Αφήστε τον πελάτη (και όσους παρακολουθούν) να γνωρίζουν ότι θέλετε να κάνετε τα πράγματα σωστά και να προτείνετε ένα σχέδιο για να προχωρήσετε από αυτή την εμπειρία.
- Απαντήστε σε αρνητικές κριτικές χρησιμοποιώντας ταπεινότητα και χάρη. Ακούστε τι πράγματι ανέφεραν τα αρνητικά σχόλια και ασχολούνται άμεσα με τις ανησυχίες. Ποτέ μην παίρνετε αμυντική.
- Αποφύγετε να χειροτερέψετε την κατάσταση (βλ Washington Post άρθρο για παράδειγμα).
- Μην γράφετε ψεύτικες αναθεωρήσεις ή δημιουργείτε ψεύτικους λογαριασμούς για να τιτίζουν / δημοσιεύετε ωραία πράγματα για το εμπορικό σήμα σας. Οι πελάτες σας θα βρίσκουν πάντα - και δεν θα είναι όμορφο όταν το κάνουν.
- Χρησιμοποιήστε προορατικά το Facebook και το Twitter για να δημιουργήσετε ευαγγελιστές μάρκας που μπορείτε να βασίζεστε στην υπεράσπισή σας όταν εμφανίζονται κολλώδεις καταστάσεις. Είναι πάντα καλύτερο να έχετε κάποιον να έρθετε στη διάθεσή σας από ότι για να είστε η μόνη φωνή που μιλάει για λογαριασμό της μάρκας σας.
- Επαναλάβετε την ένδειξη # 13 για τις κοινότητες ιστολογίου, τους επαγγελματικούς ιστότοπους, τις τοπικές κοινότητες και τους ιστότοπους ειδικού ενδιαφέροντος.
- Αναπτύξτε ένα σχέδιο κρίσης έτσι ώστε εάν ή όταν κάτι κάνει πηγαίνετε στραβά, έχετε ένα σχέδιο για το πώς θα αντιδράσετε. Δεν θέλεις να κάνεις κρυπτογράφηση, ενώ τα συναισθήματα είναι υψηλά. Γνωρίστε τι βήματα θα πάρετε και ποιος θα κάνει ό, τι πριν προκύψει κάποιο πρόβλημα.
Μπορεί να μοιάζει με πολλά πράγματα, αλλά θα παρατηρήσετε ότι τα πάντα στη λίστα είναι πραγματικά διασυνδεδεμένα. Αυτό σημαίνει ότι κάνει ένα πράγμα που καθιστά πολύ πιο εύκολο για τα υπόλοιπα να ρέουν φυσικά. Και πραγματικά, δεν αξίζει το εμπορικό σήμα σας;
14 Σχόλια ▼
