Οι πάροχοι υπηρεσιών στο σπίτι, ειδικά εκείνοι που παρέχουν τηλεπικοινωνιακή εγκατάσταση, πρέπει να παρέχουν στους πελάτες ένα καλύτερο χρονοδιάγραμμα σχετικά με το πότε σκοπεύουν να επισκεφθούν και στη συνέχεια βεβαιωθείτε ότι θα εμφανιστούν εγκαίρως. Αυτά είναι μόνο μερικά από τα πορίσματα μιας μελέτης που επικεντρώνεται στις αντιλήψεις των πελατών του κλάδου.
Η πρώτη μελέτη J.D. Power U.S. Telecom In-Home Service Τεχνική κυκλοφόρησε πρόσφατα και ενισχύει τον τρόπο με τον οποίο οι περισσότεροι πελάτες ήδη αισθάνονται για επιτόπιες επισκέψεις τεχνικών υπηρεσιών. Η έρευνα παρέχει κάποιες πολύτιμες ιδέες για το τι θα έπρεπε να κάνει - και δεν πρέπει - να κάνει.
$config[code] not foundΣτη μελέτη, ο J.D. Power αξιολόγησε τις αντιλήψεις που έχουν οι πελάτες του επιτόπου τεχνικού όταν έρχονται να παράσχουν μια υπηρεσία. Οι υπηρεσίες περιελάμβαναν την εγκατάσταση και την εξυπηρέτηση μετά την εγκατάσταση οικιακών καλωδίων, όπως τα δεδομένα υψηλής ταχύτητας, το τηλέφωνο και η τηλεόραση.
Για τις μικρές επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες στο σπίτι, τα δεδομένα που έχει αποκαλύψει αυτή η μελέτη μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη θέσπιση πολιτικών και την εφαρμογή μέτρων για την παροχή ομοιόμορφων και συνεπών υπηρεσιών. Αυτό θα διασφαλίσει την ικανοποίηση των προσδοκιών για την επίτευξη της δουλειάς σας, παράλληλα με την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών.
Σε ένα δελτίο τύπου, Peter Cunningham, Τεχνολογία, Μέσα Επικοινωνίας και Τηλεπικοινωνίες Πρακτική Lead στο J.D Power είπε ότι οι εταιρείες θα πρέπει να προσπαθήσουν να είναι πιο ακριβή στο χτύπημα του χρόνου-στόχο για την παροχή της υπηρεσίας. Συνεχίζει να λέει ότι αυτό θα οδηγήσει σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, διότι "Όσοι το κάνουν σωστά έχουν αναπτύξει ισχυρά σύνολα δεξιοτήτων τόσο για τη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών όσο και για την επίτευξή τους".
Η εναρκτήρια μελέτη J.D. Power In-Home Service Technician πραγματοποιήθηκε από το Δεκέμβριο του 2017 έως τον Ιανουάριο του 2018 στις ΗΠΑ. Συνολικά συγκεντρώθηκαν 3.744 απαντήσεις από τους επιλέξιμους συμμετέχοντες, οι οποίοι είχαν επισκεφθεί τον εγχώριο τεχνικό της υπηρεσίας τηλεπικοινωνιών τους τελευταίους έξι μήνες.
Βασικά ευρήματα από τη μελέτη τεχνικών υπηρεσιών στο σπίτι
Στη μελέτη, οι πελάτες προτιμούσαν βραχύτερα παράθυρα υπηρεσιών, με χρονοδιαγράμματα μιας ώρας ή λιγότερο να έχουν το υψηλότερο ποσοστό ικανοποίησης.
Όταν πρόκειται να εμφανιστεί, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι εκείνοι που ήρθαν στο χρόνο έλαβαν την υψηλότερη βαθμολογία. Τα αποτελέσματα μειώθηκαν όταν οι πάροχοι εμφανίστηκαν νωρίς, και ακόμη χαμηλότεροι όταν καθυστέρησαν. Η έρευνα αποκάλυψε ότι το 5% των τεχνικών έφτασε νωρίς και το 7% καθυστέρησε. Από εκείνους που καθυστέρησαν, το 20% καθυστερούσε δύο ημέρες.
Τα πρόσθετα δεδομένα περιλαμβάνουν την ανάγκη να γίνει η δουλειά σωστά την πρώτη φορά, καθώς οι πελάτες δήλωσαν ότι σίγουρα ή πιθανότατα θα αλλάξουν προμηθευτή εξαιτίας αυτού.
Takeaway για τις μικρές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών στο σπίτι
Η μελέτη εξέτασε τρία βασικά κριτήρια για τον προσδιορισμό του τρόπου εκτέλεσης των τεχνικών. Πρόκειται για προγραμματισμό και χρονοδιάγραμμα ραντεβού, επιτόπου εμπειρία και επικοινωνίες.
Με το να παρέχετε στους πελάτες σας ένα καλύτερο χρονοδιάγραμμα, να εμφανίζονται εγκαίρως και να παρέχετε την υπηρεσία όπως υποσχεθήκατε, μπορείτε γρήγορα να διαφοροποιήσετε τον εαυτό σας από τον ανταγωνισμό σας.
Όπως επισημαίνει η Μελέτη Τεχνικών Υπηρεσιών στο Σπίτι, το κλειδί είναι να επικοινωνήσετε τι μπορείτε να παραδώσετε και, όταν δεν μπορείτε να πραγματοποιήσετε το ραντεβού, ενημερώστε τον πελάτη το συντομότερο δυνατό. Το να ενημερώνετε τους πελάτες σας ότι εκτιμάτε την αξία του χρόνου τους πηγαίνει πολύ μακριά για να διατηρείτε τους πελάτες σας μακροπρόθεσμα.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
1
