Κρατάτε την διατήρηση του πελάτη μια κορυφαία προτεραιότητα;

Σχεδόν τα δύο τρίτα (64%) των καταναλωτών δηλώνουν ότι έχουν "ξεπεράσει" τα καταστήματα και το 67% λένε ότι έκλεισαν σε αναμονή λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών, σύμφωνα με νέα έρευνα Consumer Reports.

Έμεινα έκπληκτος για την έλλειψη προτεραιότητας και οράματος που αποκαλύπτουν αυτές οι στατιστικές όταν πρόκειται για επιχειρήσεις όχι μόνο για την προσέλκυση νέων πελατών αλλά και για τη διατήρηση αυτών που έχουμε ήδη. Στη σημερινή αγορά, εκτός από λίγες μεγάλες μάρκες που έχουν κάνει μια εκπληκτική δουλειά στο να είναι "απαραίτητες", η ανταγωνισμός για την εμπιστοσύνη των καταναλωτών δεν φαίνεται να αποτελεί μείζονα προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις. Μεγάλο λάθος.

$config[code] not found

Ελέγξτε το παρακάτω διάγραμμα σχετικά με τον κύκλο απόκτησης, διατήρησης και παραπομπής πελατών από το εσωτερικό του Flip the Funnel από τον Joseph Jaffe. Η απόκτηση νέων πελατών, η διατήρησή τους και, στη συνέχεια, η απόκτηση περισσότερων πελατών από αυτά που έχετε ήδη είναι το τέλειο επιχειρηματικό οικοσύστημα - αλλά είναι δυνατό μόνο εάν η διατήρηση αποτελεί προτεραιότητα.

Αυτή την εβδομάδα είχα ένα άλλο τρέξιμο με τον πλέον μεγάλο, λιτό πάροχο καλωδίων εκτός σύνδεσης. Αυτό που με συγκλόνισε ήταν:

Το πακέτο στο οποίο είχα υπογράψει δεν ήταν το πακέτο που με έκαναν.
Η υπηρεσία μου έπρεπε να διακοπεί, ώστε να μπορώ να τηλεφωνήσω και να ρωτήσω τι ήταν.
Οι υπάλληλοι υπηρεσίας που έφτασα στο τηλέφωνο κυμαίνονταν από ανυποψίαστους και ανιδιοτελείς για να ξεχαστούν και να ενοχλούνται.

Πήγα επίσης σε ένα πολύ δημοφιλές, συνήθως σταθερό εστιατόριο αυτή την εβδομάδα που ήταν μια υπηρεσία και ποιοτική καταστροφή εκείνο το βράδυ. Πήρε χτύπησε με ένα μεγάλο μέρος ανθρώπων που είχαν την κουζίνα και τους διακομιστές τους να κρυφτούν. Δεν με νοιάζει. Προγραμματίστε περισσότερους ανθρώπους εκείνη τη νύχτα για να το χειριστείτε. Περιμέναμε 45 λεπτά για το κύριο πιάτο μας και όταν ήρθε, ήταν κακό. Τηλεφώνησα στον διευθυντή, ο οποίος ήταν ευγενικός, παρέσυρε και πήρε το πιάτο από το λογαριασμό. Θα με δουν άλλη μια φορά γι 'αυτό.

Είμαι ένας καταναλωτής που πληρώνει ακριβά για την πιστωτική μου κάρτα, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης, τις υπηρεσίες τηλεφωνίας και επικοινωνιών. Εάν μια εταιρεία δεν με αντιμετωπίζει σαν χρυσό, μια ντίβα, ειδική, εκτίμησα, με σεβασμό, θα τα βγάλω αμέσως. Η αφοσίωση και η μακροζωία βασίζονται στην υψηλότερη δέσμευση για εξυπηρέτηση και διατήρηση πελατών.

Υπάρχουν πολύ λίγες εταιρείες που θα μπορούσα να καταχωρίσω εδώ ότι "το πάρει" και το κάνουν, αλλά εδώ είναι η ελίτ εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με έρευνα του Bloomberg Business. Τι κάνουν αυτά που τους πήρε σε αυτόν τον κατάλογο;

Η απαραίτητη, ξεχωριστή, απροσδόκητη εξυπηρέτηση σήμερα είναι τόσο απαραίτητη όσο και σημαντική, καθώς ο αέρας, το νερό και τα τρόφιμα είναι για την επιβίωση των ανθρώπων. Κάντε αυτό ως προτεραιότητα και εσείς και η εταιρεία σας έχετε την ευκαιρία για επιτυχία και μακροζωία. Αγνοήστε αυτό και εσείς και η εταιρεία σας κατευθύνεστε προς το Jurassic Park!

Εάν μια εταιρεία δεν είναι: