Η εμπειρία των πελατών σας πρέπει να είναι διαφανής, άμεση και κοινωνική. Θα πρέπει να είναι ενεργή και αντιδραστική, και θα πρέπει να συνεργαστείτε με όλους, ανεξάρτητα από τους τύπους των ιδεών που μοιράζονται. Αυτό είναι το σκεπτικό πίσω από πρόσφατα κυκλοφόρησε το βιβλίο, Αγκαλιάστε τους κακούς σας, από τον Jay Baer, ο οποίος έχει παράσχει μετρήσεις που υποστηρίζονται από δεδομένα για να υποστηρίξουν τη συλλογιστική αυτή βοηθά να συνεργαστείτε με τους πελάτες σας.
$config[code] not foundΌχι μόνο υποστηρίζει την έννοια της υπεράσπισης των πελατών, αλλά και κάνει την επωνυμία σας προσιτή.
Με απλά λόγια, ακόμα και αν κάποιος δημοσιεύει απλώς στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης για την προσοχή (και όπως ο Jay εγκαθιστά στο βιβλίο του, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν πιο ελεύθερα τα κοινωνικά μέσα για να διαμαρτυρηθούν για τα προϊόντα σήμερα από ποτέ), αν το εμπορικό σήμα ασχολείται, πελάτη σε έναν πραγματικό ανεμιστήρα. Αλλά αγνοώντας τους σημαίνει ότι δεν θέλετε να τα αντιμετωπίσετε ως πελάτη και θέλετε το πρόβλημα να εξαφανιστεί. (Δεν πάνε πάντα μακριά.)
Η όλη νοοτροπία πίσω από την προσέγγιση είναι κάτι που δεν έχουν αγκαλιάσει όλες οι μάρκες. Ορισμένες μάρκες, ειδικότερα, είναι διαβόητες για το ενδεχόμενο να είναι απρόσιτα.
Ξέρεις τι θα έκανα ως υποψήφιος πελάτης σου; Ελπίζω να έχετε έναν ανταγωνιστή που μπορώ να βάλω τα δολάρια μου.
Και λοιπόν θα ήθελα να περιγράψω μερικά βήματα που βοηθούν να καταστήσετε το εμπορικό σας σήμα πιο προσιτό, έτσι ώστε και εσείς να "αγκαλιάσετε τους μισητούς σας".
Δημιουργήστε μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών για τα Social Media
Είναι σημαντικό να επικεντρωθεί κανείς στην εξυπηρέτηση των πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων. Αυτό είναι όπου οι άνθρωποι θέλουν να φωνάζουν το πιο δυνατά για τα πιο κοσμικά πράγματα μόνο για να έχουν ένα ακροατήριο, σύμφωνα με τον Jay.
Είναι κάτι που ακόμη και οι εμπορικές μάρκες κοινωνικών μέσων ενημέρωσης-αγνωστικιστές έχουν αγκαλιάσει πρόσφατα, με την προηγουμένως εντελώς αθόρυβη Apple να παίρνει τώρα το τιμόνι στα κοινωνικά μέσα με ένα νέο λογαριασμό που υποστηρίζει συγκεκριμένα περίπου 300.000 οπαδούς και που έχει tweeted πάνω από 500 φορές τις πρώτες ώρες, συμμετέχοντας σε ένα κοινό σε όλα τα θέματα που σχετίζονται με την υποστήριξη προϊόντων της Apple.
Αν ανταποκρίνεστε στους πελάτες σας σε ένα κοινωνικό περιβάλλον, το οποίο, όπως θυμόμαστε, είναι α δημόσια σφαίρα, εκπέμπετε επίσης την εντύπωση στους οπαδούς αυτών των πελατών ότι είστε εκεί γι 'αυτούς. Αυτό είναι ένα σημαντικό μήνυμα που πρέπει να μεταφέρετε.
Ας επαναλάβουμε αυτό που είπαμε στην προηγούμενη ενότητα: Εάν έπρεπε να επιλέξετε ανάμεσα σε μια μάρκα που εστιάζει στον πελάτη (όσο μπορείτε να το πείτε στα social media) και ένα εμπορικό σήμα που δεν έχει εμπλακεί, καλά, πάντα, πρώην του τελευταίου, με όλα τα άλλα να είναι ίσα;
Φήμες ότι αυτή η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι πολύ μεγαλύτερη συμφωνία το 2020. Απλά ρωτήστε τον συγγραφέα Αγκαλιάστε τους κακούς σας.
Πάρτε αυτό το μυαλό στον ιστοχώρο σας
Η ιδέα της ύπαρξης ενός ιστότοπου που να κάνει τους πελάτες ικανό να συμμετάσχουν μαζί σας είναι μια ακόμα νεότερη ιδέα που πρέπει να διερευνηθεί.
Αυτό ισχύει ιδιαίτερα επειδή οι περισσότερες εταιρείες δεν γνωρίζουν καν γι 'αυτό!
Το Facebook ήταν από το 2004. Το Twitter ήταν από το 2006. Και οι νέοι ιστότοποι που βρίσκονται σε εφαρμογή είναι από το 2011, με την Intercom να ξεκινά και να ακολουθείται από το εργαλείο freemium Nudgespot.
Πόσοι από σας ήταν Πραγματικά κάνει το μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων το 2006 όταν μόλις είχε βγει το Twitter; Τι γίνεται με το 2009, όταν οι άνθρωποι άρχισαν να γράφουν βιβλία για αυτό; (Έγραψα αυτό το βιβλίο.)
Σωστά. Οι περισσότεροι από εσάς μάλλον δεν το έκαναν. Και τι είδατε; Τα κοινωνικά μέσα ήταν πιθανότατα πολύ καπνός και καθρέφτη όταν ξεκίνησες αργά. Ο πρώτος υιοθετήτης πήρε το σκουλήκι.
Είστε σε θέση τώρα με την εμπειρία του πελάτη, η οποία εξακολουθεί να έχει ένα πολύ χαμηλό μπαρ, να συνεργαστεί με τους πελάτες και πραγματικά να το πετύχει.
Με εργαλεία που είναι εξαιρετικά εύκολο να ενσωματωθούν όπως το Nudgespot ή το Intercom, το οποίο απλά απαιτεί ένα μικρό κομμάτι κώδικα για επικόλληση στον ιστότοπό σας, μπορείτε να είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε ένα σημαντικά ισχυρό εργαλείο για να εμπλακείτε με τους πελάτες σας σε όλες τις εκφάνσεις του από τις πωλήσεις έως το μάρκετινγκ για υποστήριξη.
Διευκολύνετε τους ανθρώπους να σας προσεγγίσουν. Μόλις έχετε το πλαίσιο στη θέση του, παίρνει τους ανθρώπους ενθουσιασμένοι. ξέρουν πώς να έρχονται σε επαφή και πραγματικά μπορείτε να δημιουργήσετε εκπληκτικές εμπειρίες γι 'αυτούς, όπου θα πουν στους ανθρώπους τις εμπειρίες που είχαν μαζί σας.
Βέλτιστες πρακτικές για κερδοφορία
Ακριβώς επειδή κάτι συμβαίνει σε μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων δεν σημαίνει ότι πρέπει να κάμψετε τις πολιτικές σας για να αντιμετωπίσετε τις ανάγκες του πιο δυνατού καταγγέλλοντος. Είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι το στυλ απόκρισης σας είναι το ίδιο, είτε σε μια κοινωνική πλατφόρμα, σε μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, σε μια πλατφόρμα τηλεφώνου ή στον ιστότοπό σας.
Έχω σίγουρα δει τους ανθρώπους να έρχονται σε μένα σε μια κοινωνική ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών που είναι αναστατωμένοι από την απάντηση που τους δόθηκε από τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών που έκαναν ακριβώς όπως έπρεπε να κάνουν ανά πολιτική και διαδικασία της εταιρείας. Ωστόσο, εάν οι πελάτες δεν ακούν τι θέλουν να ακούσουν, είστε κακός πάροχος υπηρεσιών και θα σας ενημερώσουν για αυτό μέσω μιας διαφορετικής πλατφόρμας εξαερισμού, κυρίως των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης.
Είναι σημαντικό να τηρείτε εδώ τις πολιτικές και τις διαδικασίες σας και να μην αλλάζετε τη μελωδία σας μόνο και μόνο επειδή ο χώρος της αποδοκιμασίας έχει αλλάξει. Και πάλι, μόλις έχετε αυτό το ακροατήριο, οποιοσδήποτε πελάτης παρακολουθεί ότι επικοινωνείτε με αυτόν τον πελάτη πρόκειται να επιδιώξει την ίδια μεταχείριση.
Δεν θα θέλατε να αλλάξετε την πολιτική για ένα άτομο, μόνο για να έχει κάποιος άλλος πελάτης να πιάσει τον άνεμο από εσάς, ειδικά αν ο πελάτης είχε το ίδιο πρόβλημα και θέλει επίσης να δώσετε. Οι πελάτες θα το κάνουν αυτό, ειδικά επειδή κάνουν να μιλούν μεταξύ τους. Και οι εταιρείες που κάνουν πάρα πολλές εξαιρέσεις όπου δεν είναι κερδοφόρο να το κάνουν θα μπορούσαν πραγματικά να πληγωθούν από την επανειλημμένη κάμψη των κανόνων.
Αν δουλεύει για σένα, με κάθε τρόπο, πηγαίνετε για αυτό. Δεν είναι προσοδοφόρο για τις μικρότερες επιχειρήσεις να κάνουν μικρά περιθώρια κέρδους, αλλά και πάλι, υπάρχει μια αφομοίωση στην υπεράσπιση αν κάνετε κάτι τέτοιο, το οποίο θα μπορούσε να είναι όχι μόνο η διατήρηση των πελατών αλλά και η δημιουργία πρεσβευτών μάρκας.
Θα ήταν καλύτερο να δημιουργηθεί μια πολιτική συνεκτικής εξυπηρέτησης των πελατών, η οποία να διασφαλίζει ότι η ομάδα Α (η ομάδα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας) γνωρίζει ακριβώς πώς χειρίζεται τα θέματα της ομάδας Β (η ομάδα κοινωνικών μέσων ενημέρωσης) και ότι η ομάδα Α δεν αποκλίνει από τα πρωτόκολλα που χρησιμοποιούνται από την ομάδα B. Οι πελάτες σέβονται τις πολιτικές, ακόμα και αν δεν είναι ιδανικές. Αυτά θα πεταχτούν αν κάνετε flip-flop μεταξύ των τμημάτων και ενδέχεται να χάσετε την εμπιστοσύνη σας ως μάρκα.
Η επιλογή των καλύτερων πρακτικών για κερδοφορία είναι δική σας. Η απόφαση να συμμετάσχετε με τους πελάτες σας, ωστόσο, είναι μια μη-brainer. Είναι σημαντικό να οικοδομήσετε σχέσεις με τους πελάτες σας, ειδικά όταν φτάνουν με στόχο να προσελκύσουν την προσοχή σας και να σας απαντήσουν. Μην χάσετε την ευκαιρία να χτίσετε γέφυρες με τους πελάτες σας, επειδή αυτοί οι πελάτες μπορούν τελικά να χτίσουν την επιχείρησή σας.
Αγκαλιάστε τη φωτογραφία μέσω του Shutterstock
4 Σχόλια ▼
