Αν και η Amanda είχε μόνο 20 οπαδούς την εποχή εκείνη, το tweet αποστέλλεται στον κόσμο και τελικά ανακαλύφθηκε από τον Horizon. Ακολούθησαν τη μήνυσή της για $ 50.000 για την "κακόβουλη και λανθασμένη" δημοσίευση του δυσφημιστικού τιτίβισμα.
$config[code] not foundΩχ.
Προβλεπόμενα, όταν ξεσηκώθηκε η λέξη, το Twitter και το υπόλοιπο του Διαδικτύου ξέσπασαν και έσυραν το Horizon Realty στο δικαστήριο της κοινής γνώμης. Εκεί, μέσα σε λίγες ώρες, αποφασίστηκε ότι η Horizon Realty υπερέβη, ότι είναι μια εταιρεία που επιλέγει το μικρό αγόρι και ότι «δικάζουν πρώτα, κάνουν ερωτήσεις αργότερα». Ω, και ότι τα διαμερίσματά τους έχουν πρόβλημα με μούχλα.
Το πρόβλημα είναι ότι, δύο ημέρες αργότερα, δεν ξέρουμε πραγματικά τι είναι αλήθεια. Αποδεικνύεται ότι ο "ήρωας" μας Amanda έχει ιστορικό (Google cache) tweeting θυμωμένος σχόλια για τις εταιρείες (για να είμαστε δίκαιοι, οι περισσότεροι από εμάς, συμπεριλαμβανομένων των πελατών σας). Και ο κακοποιός μας Horizon δεν το έκανε μηνύστε πρώτα. Η Amanda αποτελεί μέρος μιας αγωγής κατηγορίας. Το κοστούμι του Horizon ξεκίνησε για την υπεράσπισή του.
Αλλά τίποτα από αυτά δεν έχει σημασία τώρα. Ανεξάρτητα από το ποιος το ξεκίνησε, το Horizon Realty θα είναι για πάντα μάρτυρας μούχλας εταιρίας διαχείρισης ακινήτων που θα μηνύσει ευτυχώς τους πελάτες για αθώες ενέργειες.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εταιρεία σας πρέπει να ασχολείται με τα κοινωνικά μέσα. Επειδή αυτή η κατάσταση ήταν πολύ πιθανό να είχε αποφευχθεί εάν η Horizon προσέλαβε τους πελάτες της. Ο Horizon θα μπορούσε να εξοικονομήσει τη φήμη και τη μάρκα τους. Το μόνο που έπρεπε να κάνουν είναι να φτάσουν τον Μάιο όταν ένας απογοητευμένος πελάτης εξέφρασε τις ανησυχίες της. Αλλά την αγνόησαν. Και αν την αγνόησαν, πόσοι άλλοι αγνοήθηκαν; Αρκετά για να γεμίσει μια αγωγή κατηγορίας-δράσης ίσως;
Πώς μπορεί η επιχείρησή σας να διασφαλίσει τι συνέβη με τον Horizon ΠΟΤΕ δεν συμβαίνει σε σας;
Δημιουργήστε μια πολιτική κοινωνικών μέσων ενημέρωσης: Είτε είστε ο τύπος της εταιρείας που θα ασχολείται ενεργά με τα social media ή όχι, θα πρέπει ακόμα να υπολογίσετε πώς θα το αντιμετωπίσετε. Ο ιστός γεμίζει με θρησκείες της Amanda Bonnents. Ποιο ρόλο πρόκειται να πάρετε; Δημιουργήστε μια πολιτική για τους τύπους των δηλώσεων που θα κάνετε και δεν θα κάνετε, γνωρίζετε πόσο μακριά θα πάτε για να χαλαρώσετε κάποιον και ποιες περιπτώσεις θα αναλάβετε και τις οποίες θα παρακολουθήσετε απλά από μακριά. Το σχέδιο κοινωνικών μέσων σας θα λειτουργήσει ως ο οδικός σας χάρτης για να προσδιορίσετε πού θα δημιουργήσετε φυλάκια, πώς θα ανταποκριθείτε και τι ψάχνετε να πάρετε από τα κοινωνικά μέσα.
Αξιολογήστε προσεκτικά τις καταστάσεις: Όταν βρείτε μια περίπτωση που κάποιος λέει δυσφημιστικά πράγματα για την εταιρεία σας, ερευνήστε το. Μάθετε αν ήταν μια μεμονωμένη περίπτωση ή αν είναι ένα σημάδι ενός μεγαλύτερου προβλήματος. Αν είναι μεγαλύτερο πρόβλημα, θέλετε να εργαστείτε για να το διορθώσετε πριν φτάσετε. Εάν πρόκειται για μεμονωμένη περίπτωση, απευθυνθείτε στον πελάτη γρήγορα για να αντιμετωπίσετε την κατάσταση και να τροποποιήσετε. Θα εκπλαγείτε πόσο μακριά θα είναι ένα απλό μήνυμα "Μπορούμε να βοηθήσουμε;" θα ξεπεράσει μια βρώμικη κατάσταση. Και αν αυτός ο πελάτης tweeted για το πόσο αναστατωμένοι ήταν, πολύ συχνά θα ακολουθήσουν για να επιτρέψουν σε όλους να γνωρίζουν ότι επικοινωνήσατε μαζί τους για να το διορθώσετε. Ωστόσο, να είστε προσεκτικοί για να απαντήσετε σε τρουλούς ή σε ανθρώπους που απλά δεν μπορούν να ικανοποιηθούν. Θα προσθέσει μόνο καύσιμο στη φωτιά τους.
Επικοινωνήστε με το άτομο για να κάνετε τροποποιήσεις: Όταν φτάνετε στους ανθρώπους, το κάνετε ιδιωτικά και εκτός οράματος. Τοποθετήστε το καπέλο εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε τον πελάτη ότι λυπάστε για την αρνητική εμπειρία του, επικυρώστε τις απογοητεύσεις που αισθάνεστε και στη συνέχεια ζητήστε τη βοήθειά του για να τον διορθώσετε. Αν και η Amanda είχε ιστορία να μιλάει άσχημα για τις εταιρείες, δεν ήταν τρούλ. Ήταν απλώς ένας από τους πολλούς, πολλούς ανθρώπους που παίρνουν τώρα στο Internet για να εκφράσουν απογοητεύσεις. Αν ο Χόριζτον έφτασε σε αυτήν, πολύ πιθανόν να ήταν σε θέση να διορθώσει την κατάσταση.
Παρακολουθήστε τα λόγια σας. Οι άνθρωποι ακούνε πάντα: Ο Πρόεδρος Ομπάμα το έμαθε όταν κάλεσε τις ενέργειες των αστυνομικών "ηλίθιοι" και ο Jeffrey Michael του Horizon το έμαθε όταν ανακοίνωσε ότι ήταν "μηνύστε πρώτα, κάντε ερωτήσεις αργότερα ως είδος οργάνωσης". Το να λέμε ότι το σχόλιο του Jeffrey έκανε τα πράγματα πολύ χειρότερα για τον Horizon θα ήταν μια απίστευτη υποτίμηση. Είναι πολύ εύκολο να αφήσετε ένα σχόλιο ή δύο να γλιστρήσει έξω στη ζέστη της στιγμής. Έχετε μια πολιτική που ισχύει για το πώς θα χειριστείτε αυτές τις καταστάσεις μπορεί να βοηθήσει να αποτρέψει αυτό. Ακόμα και μετά από αυτό, πάντα να βλέπετε τα λόγια σας.
Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης δίνουν στις μικρές επιχειρήσεις την ευκαιρία να εξαλείψουν τις πυρκαγιές πριν κλιμακωθούν και μεταφέρονται στα επίπεδα των αγωγών, των δημόσιων διαμαρτυριών και των καταστρεπτικών φήμης. Αλλά μόνο αν προσέχετε και έχετε μια σαφή πολιτική για το πώς θα χειριστείτε καταστάσεις όταν ξεσπούν. Και αυτοί θα ξεσπώ. Καλώς ήρθατε στην εποχή του Internet. 😉
19 Σχόλια ▼
