Εάν ένας από τους πελάτες σας αφήσει την επιχείρησή σας ανικανοποίητη ή ακόμα και λίγο επισημασμένη, υπάρχει μια καλή πιθανότητα - και ο υπόλοιπος κόσμος - να μην το ακούσετε ποτέ.
Ναι, σε έναν κόσμο όπου είναι τόσο εύκολο να εκτοξεύσετε και να σύρετε την επιχείρησή σας μέσω της λάσπης στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ή με μια ηλεκτρονική ανασκόπηση, περίπου το 67% των καταναλωτών λένε ότι θα μείνουν σιωπηλοί σε μια κακή εμπειρία με έναν τοπικό έμπορο.Αυτό είναι το εύρημα από μια σειρά από έρευνες που πραγματοποιήθηκαν από το GetFiveStars.com και τον ιδρυτή του Mike Blumenthal.
$config[code] not foundΗ ίδια μελέτη - που προέκυψε από έρευνα 365 καταναλωτών - διαπίστωσε ότι μόνο το 34,5% θα παραπονεθεί για μια κακή εμπειρία που είχε σε έναν τοπικό έμπορο. Ανησυχείτε για τη φήμη σας στο διαδίκτυο; Οι καταγγελίες ενδέχεται να κατατεθούν αυτοπροσώπως. Μόνο το 12,6% αυτών που απάντησαν λένε ότι θα γράψουν μια κακή αναθεώρηση της επιχείρησης στο διαδίκτυο … και, φυσικά, δεν θα επιστρέψουν ποτέ.
Περισσότερο από το ένα τέταρτο των περισσότερων από 300 ερωτήθηκαν - 28,8%, συγκεκριμένα - λένε ότι θα παραμείνουν ήσυχοι μετά από έναν κακό έμπειρο αλλά ποτέ δεν επιστρέφουν ξανά στο χώρο. Και άλλα 24,1 τοις εκατό λένε ότι δεν θα ήταν μόνο σιωπηλοί για την κακή εξυπηρέτηση πελατών που είχαν λάβει. Θα έδιναν ίσως μια άλλη δοκιμή.
Έτσι, μπορεί αυτή η φαινομενική απροθυμία από πλευράς δυσαρεστημένων πελατών να σας πει, άλλοι δεν ή ολόκληρο το διαδίκτυο σχετικά με μια κακή εμπειρία που είχαν την άποψη ότι η επιχείρησή σας πρέπει να θεωρηθεί ως καλό πράγμα - ακόμα κι αν αυτό σημαίνει, σε ορισμένες περιπτώσεις, εσείς ποτέ δεν θα τους δει ξανά; Λίγο, λέει ο Blumenthal.
$config[code] not foundΤο πλεονέκτημα της ζήτησης για σχόλια πελατών
Στην πραγματικότητα, λέει, θα πρέπει να ζητάτε ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας. Μετά από όλα, εάν έχετε παραδώσει μια κακή εμπειρία και ο πελάτης δεν λέει ποτέ μια λέξη, πώς μπορείτε να το αποτρέψετε να συμβεί - και πάλι διαφήμιση και πάλι;
"Δεν ζητάτε παράπονα, ζητάτε ανατροφοδότηση. Ρωτήστε κάθε πελάτη για ανατροφοδότηση ", δήλωσε ο Blumenthal σε συνέντευξή του στις Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις. "Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις δεν το ζητούν ποτέ".
Στην πραγματικότητα, ο Blumenthal επιμένει ότι, μακροπρόθεσμα, η πρόσκληση για ανατροφοδότηση - συμπεριλαμβανομένων των καταγγελιών - θα μπορούσε πραγματικά να ωφελήσει την επιχείρησή σας. Είναι απλώς θέμα της διατύπωσης της πρόσκλησης για ανάδραση με τον σωστό τρόπο.
Προτείνει τη χρήση ενός καθαρού βαθμού υποψηφίου όπου οι πελάτες καλούνται να βαθμολογήσουν τις εμπειρίες τους από το 1 έως 10, για παράδειγμα.
Το κλειδί στη χρήση του feedback - θετικού ή αρνητικού - είναι να το πάρει κανείς, να αποφασίσει τι σημαίνει και στη συνέχεια να το χρησιμοποιήσει για να κάνει την επιχείρησή σας καλύτερη.
2 Σχόλια ▼
