Η προσπάθεια να μπει μέσα στο μυαλό ενός πελάτη είναι ένα περίπλοκο πράγμα. Απαιτεί να σκάβετε πραγματικά και να κοιτάξετε πέρα από τις λεπτομέρειες επιπέδου επιφάνειας για τα σημαντικά πιάτα. Ενώ θα ανακαλύψετε πιθανότατα πολλά, υπάρχει μια αλήθεια που σίγουρα θα αποκαλύψετε: οι πελάτες επιθυμούν εξατομίκευση.
Οι πελάτες επιθυμούν εξατομίκευση
Οι σημερινοί πελάτες είναι απασχολημένοι. Όχι μόνο πολλοί εργάζονται περισσότερες ώρες, αλλά έχουν και περισσότερα πράγματα που ανταγωνίζονται για την προσοχή τους στον ελεύθερο χρόνο τους. Ενώ υπάρχουν και άλλοι λόγοι εξατομίκευσης, αυτό είναι ένα από τα μεγαλύτερα. Η εξατομίκευση κάνει τα ψώνια γρηγορότερα και πιο βολικά - δύο πράγματα που εκτιμούνται ιδιαίτερα στη σημερινή κοινωνία.
$config[code] not foundΣύμφωνα με μια μελέτη 3.000 καταναλωτών στις Η.Π.Α. και το Ηνωμένο Βασίλειο, περισσότερο από το 70 τοις εκατό των ανθρώπων το λένε αναμένω εξατομικευμένες εμπειρίες όταν αλληλεπιδρούν με τα εμπορικά σήματα. Παρατηρήστε τη διατύπωση εκεί. Δεν το κάνουν επιθυμία προσωποποίηση - αυτοί αναμένω το!
Εάν μελετάτε κυρίως τους Αμερικανούς πελάτες, οι προσδοκίες τους είναι ακόμη υψηλότερες για τις επιχειρήσεις. Περιμένουν εξατομίκευση, ανεξάρτητα από το αν αλληλεπιδρούν με μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου ή μια επιχείρηση από τούβλα και κονιάματα.
Τα καλά νέα για τις επιχειρήσεις είναι ότι οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να συνεργαστούν μαζί σας για να λάβουν εξατομικευμένες εμπειρίες. Μια μελέτη δείχνει ότι το 63% των χιλιετηρίδων καταναλωτών και το 58% των καταναλωτών Gen X είναι πρόθυμοι να μοιράζονται δεδομένα με τις εταιρείες, αν σημαίνει ότι θα λάβουν αντάλλαγμα εξατομικευμένες προσφορές και εκπτώσεις.
"Οι συνδεδεμένοι πελάτες θέλουν να ακουστούν, να κατανοηθούν, να θυμηθούν και να γίνουν σεβαστοί", λέει ο έμπορος Devon McGinnis. "Τελικά, θέλουν να αντιμετωπίζονται σαν άνθρωποι - και οι πιο έξυπνες εφαρμογές των δεδομένων των πελατών μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να προσφέρουν εμπειρίες με ανθρώπινη αφή, σε κλίμακα".
Το γεγονός ότι οι αγοραστές θέλουν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να τους βοηθήσουν είναι υπέροχο. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να ικανοποιήσετε τις επιθυμίες των πελατών σας για εξατομίκευση με οικονομικά αποδοτικό τρόπο. Το μόνο ερώτημα είναι, το κάνετε;
Δυστυχώς, οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν είναι. Σύμφωνα με πληροφορίες από την Kahuna, μια κορυφαία πλατφόρμα μάρκετινγκ για το κινητό, το 85 τοις εκατό των επιχειρήσεων που ερωτήθηκαν γνωρίζουν ότι τα τμήματα ακροατηρίων είναι πολύ ευρεία και λιγότερο από το 10 τοις εκατό των "κορυφαίων λιανοπωλητών" πιστεύουν ότι οι τρέχουσες στρατηγικές τους είναι αποτελεσματικές. Περίπου το ήμισυ όλων των εμπόρων - το 48%, για να είμαστε ακριβείς - γνωρίζουμε ότι η εξατομίκευση οδηγεί σε περισσότερες πωλήσεις, αλλά η πλειοψηφία αγωνίζεται να την χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά.
Το ηθικό της ιστορίας είναι αυτό: οι πελάτες θέλουν εξατομίκευση και είναι πρόθυμοι να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε σε αυτόν τον τομέα, αλλά εξαρτάται από εσάς να αναλάβετε δράση. Εάν μπορείτε να το κάνετε, θα απολαύσετε μεγάλη επιτυχία τα επόμενα χρόνια.
3 τρόποι για να δημιουργήσετε μια εξατομικευμένη εμπειρία
Το χάσμα μεταξύ της γνώσης ότι οι πελάτες θέλουν εξατομίκευση και στην πραγματικότητα να τους προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες είναι σαφώς μεγάλη. Είναι πραγματικά αρκετά απλό να ξεκινήσετε, όμως.
Ας ρίξουμε μια σύντομη ματιά σε μερικές ιδέες και αρχές που θα βρείτε πολύτιμες.
1. Μετακίνηση πέρα από τη μαζική παραγωγή
Υπάρχει κάτι που πρέπει να ειπωθεί για τη μαζική παραγωγή. Είναι ο λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι επισκέπτονται το McDonald's για μπιφτέκι και πατάτες. Ξέρουν ότι, ανεξάρτητα από το αν είναι στην Ιντιάνα, την Καλιφόρνια ή το Ηνωμένο Βασίλειο, το γεύμα θα δοκιμάσει το ίδιο. Είναι επίσης ο λόγος για τον οποίο οι πελάτες κολλάνε με τα ίδια εμπορικά σήματα όταν αγοράζουν πράγματα όπως αποσμητικά, σακούλες απορριμμάτων και λαμπτήρες. Υπάρχει ευκολία και συνέπεια στη μαζική παραγωγή.
Αλλά η μαζική παραγωγή δεν είναι πάντα καλό πράγμα. Υπάρχουν ορισμένα προϊόντα και υπηρεσίες που θεωρούνται ότι έχουν μεγαλύτερη αξία όταν υπάρχει χαμηλή παραγωγή παρτίδας και εξατομίκευση - το κόσμημα είναι μια θέση που ταιριάζει σε αυτό το νομοσχέδιο.
Όταν μια γυναίκα παρουσιάζει το δαχτυλίδι αρραβώνων σε φίλους, θέλει να ακούει τους ανθρώπους "ohh" και "ahh" πάνω από το αφρώδες διαμάντι της. Το τελευταίο πράγμα που θέλει είναι να πει κάποιος: "Ω, αυτό είναι το ίδιο δαχτυλίδι που έχω." Γι 'αυτό, οι κορυφαίες υπηρεσίες σχεδιασμού κοσμηματοπωλών ως τρόπος εξατομίκευσης και διαφοροποίησης.
Εταιρείες όπως ο Diamonderer, για παράδειγμα, παρέχουν υπηρεσίες που επιτρέπουν στους πελάτες να σχεδιάζουν έθιμα κομμάτια. Η διαδικασία πηγαίνει από ιδέα σε ιδέα μέχρι τελικό προϊόν, επιτρέποντας στο Diamondere να ξεχωρίσει σε μια βιομηχανία που κατά τα άλλα είναι πολύ γεμάτη.
Υπάρχουν τρόποι να περάσετε πέρα από τη μαζική παραγωγή και να αξιοποιήσετε την αξία της εξατομίκευσης; Μπορεί να πρέπει να σκεφτείτε έξω από το κουτί σε αυτόν τον τομέα.
2. Προσφέρετε πρόγραμμα αφοσίωσης ή ανταμοιβής
Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι η εταιρεία σας εκτιμά την επιχείρησή τους. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να το κάνετε αυτό, αλλά μια δοκιμασμένη και αληθινή μέθοδος είναι να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών που θα επιβραβεύει τους ανθρώπους για αγορές μαζί σας.
Το κλασικό παράδειγμα που γνωρίζουν οι περισσότεροι είναι το Amazon. Πριν από μερικά χρόνια, η εταιρεία ξεκίνησε την υπηρεσία Prime membership, η οποία είναι ουσιαστικά ένα πρόγραμμα πληρωμής που προσφέρει εξατομικευμένη αξία με τη μορφή δωρεάν (και γρήγορης) αποστολής, online ροής βίντεο και μουσικής, αποθήκευσης cloud και πολλά άλλα.
Τα πιο παραδοσιακά προγράμματα αφοσίωσης περιλαμβάνουν προγράμματα τακτικών επιβατών και πιστωτικές κάρτες έκπτωσης που μπορούν να χρησιμοποιηθούν με τους λιανοπωλητές στο σημείο πώλησης - όπως τα προγράμματα ανταμοιβής που προσφέρονται από πολυκαταστήματα όπως το Kohls. Υπάρχουν ευκαιρίες για εσάς να προσφέρετε εξατομίκευση με τη μορφή προγραμμάτων αφοσίωσης;
3. Προσαρμόστε την επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Για τις εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, ένα από τα κορυφαία πράγματα που μπορείτε να κάνετε είναι να προσαρμόσετε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Σύμφωνα με μια μελέτη Experian, τα εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχουν 29% υψηλότερο ανοικτό επιτόκιο και 41% καλύτερο ρυθμό κλικ από τα τυπικά, μη εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Το μεγάλο πράγμα είναι ότι είναι αρκετά εύκολο να εξατομικεύσετε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Εάν χρησιμοποιείτε μια προηγμένη υπηρεσία μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, θα πρέπει να έχετε πολλά χαρακτηριστικά ήδη ενσωματωμένα. Το δύσκολο πράγμα είναι να εξισορροπείτε την προσέγγισή σας.
"Πριν να πάτε άγρια με την εξατομίκευση, θα θελήσετε να εξετάσετε ποιες λεπτομέρειες πρόκειται να συμπεριλάβετε στα ηλεκτρονικά ταχυδρομεία σας", λέει ο έμπορος Diana Potter. "Υπάρχει μια λεπτή γραμμή μεταξύ χρήσιμη και ανατριχιαστικό όταν πρόκειται για εξατομικευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, και δεν θέλετε να περπατήσετε πάνω από αυτή τη γραμμή."
Μερικά από τα πράγματα που μπορείτε να συμπεριλάβετε είναι ονόματα, παρελθοντική αγοραστική συμπεριφορά και σημειωμένες προτιμήσεις. Θα θελήσετε να μείνετε μακριά από τη χρήση προσωπικών οικονομικών πληροφοριών ή οτιδήποτε που θα μπορούσε να θεωρηθεί ως εισβολή της ιδιωτικής ζωής. Ο στόχος είναι να κάνει τον πελάτη να νιώθει σαν να είναι γνωστός, αλλά όχι εκτεθειμένος. Πιθανότατα θα χρειαστεί να πετάξετε με αυτό μέχρι να βρείτε τη σωστή ισορροπία.
Βάλτε τον πελάτη πρώτα
Εάν θέλετε να παρέχετε εξατομικευμένα προϊόντα και προσφορές υπηρεσιών στους πελάτες σας, θα πρέπει να αρχίσετε να βάζετε τους πελάτες πρώτα. Σταματήστε να σκέφτεστε τα πάντα όσον αφορά τις πωλήσεις και τα έσοδα. Αντ 'αυτού, κοιτάξτε τα πράγματα μέσα από το φακό αυτό που κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται εκτιμημένοι.
Αν και αυτό μπορεί να σας κοστίσει μπροστά, το τελικό αποτέλεσμα θα είναι η καλύτερη ικανοποίηση του πελάτη, το υψηλότερο ποσοστό επαναλαμβανόμενων πωλήσεων και τα υγιέστερα περιθώρια και έσοδα. Με άλλα λόγια, κάνετε μια μακροπρόθεσμη επένδυση στην οποία η ανταμοιβή είναι εκθετικά υψηλότερη από την εισροή.
Online Shopper Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
9 Σχόλια ▼
