Έχω την τιμή να συμπροεδρεύω στην ετήσια εκδήλωση του CRM Magazine, το CRM Evolution, μαζί με τον φίλο και τον κορυφαίο ανεξάρτητο αναλυτή CRM Paul Greenberg. Το συνέδριο θα πραγματοποιηθεί τον επόμενο μήνα στην Ουάσινγκτον και θα περιλαμβάνει πλήθος επιρροών και ηγέτες σκέψης σε τομείς όπως η εμπλοκή πελατών, η τεχνητή νοημοσύνη, το blockchain, οι διασυνοριακές διεπαφές και άλλες βασικές τεχνολογίες και στρατηγικές.
$config[code] not foundΈνας από τους βασικούς δείκτες του συνεδρίου είναι ο Brian Solis, ο οποίος μιλάει με τίτλο Σχεδιασμός εμπειριών πελατών που έχουν σημασία για μια νέα γενιά τυχαίων ναρκιστών. Έτσι, με έναν τέτοιο τίτλο, έπρεπε να ρωτήσω τον Brian για μια κρυφά ματιά σε αυτό που θα συζητήσει. Και ζήτησα από τον Παύλο να συμμετάσχει και εγώ στη συζήτηση.
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο ενός τμήματος της συνομιλίας. Για να ακούσετε την πλήρη συζήτηση και πραγματικά σας καλώ να το ελέγξετε, να παρακολουθήσετε το παρακάτω βίντεο ή να κάνετε κλικ στο ενσωματωμένο πρόγραμμα αναπαραγωγής SoundCloud. Υπάρχει τόσο πολύ έδαφος που καλύπτεται εδώ ότι πρέπει να παρακολουθήσετε το βίντεο για να το πάρει όλα.
* * * * *
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Οι περισσότεροι από τους ναρκισσιστές που γνωρίζω δεν είναι τυχαίοι. Ίσως μπορείτε να μας πείτε ακριβώς τι είναι ένας τυχαίος ναρκισσιστής;
Brian Solis: Νόμιζα ότι θα ήταν διασκεδαστικό να παρουσιάσετε ένα θέμα που μετακινεί μόνο τους ανθρώπους και όχι τους υπαλλήλους της επιχείρησης που προσπαθούν να εργαστούν εναντίον ενός χάρτη πορείας και ενός σχεδίου ή των επενδύσεων σε τεχνολογίες πληροφορικής ή τι έχετε, αλλά απλά ίσως να δούμε γιατί συμβαίνουν αυτές οι αλλαγές θέση. Νομίζω ότι είναι ένα θέμα που ανεξάρτητα από τη βιομηχανία και ανεξάρτητα από το ρόλο της εργασίας, δεν ξοδεύουμε αρκετό χρόνο πραγματικά να εξετάσουμε τη σχέση μας με την τεχνολογία.
Και το αποκαλώ τυχαίο γιατί είμαι αισιόδοξος αισιόδοξος, γι 'αυτό θέλω να δω το καλό σε όλα. Η πραγματικότητα είναι ότι, τα τελευταία τρία χρόνια έχω κάνει κάποιες πραγματικά σκληρές έρευνες με την Google που είναι σχεδόν μυστικές με κάποιο τρόπο. Και η φετινή χρονιά είναι η πρώτη φορά που θα βγούμε πραγματικά με πολύ δημόσιο τρόπο, εξετάζοντας μόνο το βαθμό στον οποίο οι κινητές συσκευές, για παράδειγμα, έχουν αλλάξει εντελώς τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι παίρνουν αποφάσεις. Δεύτερον, άλλαξε εντελώς τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι λειτουργούν μέσω της ζωής.
Και αν παίξετε αυτό πίσω σε πράγματα που, για παράδειγμα, αν ο ρόλος μου είναι σε μια πτυχή του CX ή οποιουδήποτε σημείου επαφής μέσα σε αυτό το ταξίδι, ό, τι κάνουμε είναι πιθανώς για λάθος λόγους. Νομίζω ότι η επαφή με την ανθρωπότητα δεν πρόκειται απλώς να κατευθύνει τις επενδύσεις στην τεχνολογία, αλλά ελπίζουμε να αλλάξουμε επιχειρηματικές στρατηγικές για να προχωρήσουμε καλύτερα.
Paul Greenberg: Τι σημαίνει να έρχεσαι σε επαφή με την ανθρωπότητα;
Brian Solis: Για παράδειγμα, όταν οι άνθρωποι αναζητούν πληροφορίες, το σύστημα αξιών τους έχει αλλάξει τελείως. Σωστά? Έτσι λοιπόν, ήταν ότι θα μπορούσαν να πάνε στο ταξίδι με τέσσερις έως έξι εταιρείες και ψάχνουν για το καλύτερο προϊόν και συγκρίνουν τα χαρακτηριστικά, πριν φτάσουν εκεί, ψάχνουν ανθρώπους σαν τους. Δεν ψάχνουν καν για τον τύπο λέξεων-κλειδιών που νομίζετε ότι αναζητούν. Δίνουν ερωτήσεις σαν να υπάρχει ένας άνθρωπος στην άλλη πλευρά του πλαισίου αναζήτησης και το Google. Πραγματικά εμπιστοσύνη στο περιεχόμενο που έρχεται πίσω είναι οι συνομήλικοί τους και τι αξία και τι ψάχνουν και τι ζητούν, είναι πραγματικά ανθρώπινο. Θέλω να πω ότι οι άνθρωποι θέλουν τα πράγματα εξατομικευμένα. Θα προσθέσουν ακόμη και λέξεις όπως "Ποιο είναι το καλύτερο SUV για μένα;" Βλέπουμε τρελά πράγματα όπως "Ποια είναι η καλύτερη οδοντόβουρτσα για μένα;" Ποιος ψάχνει για οδοντόβουρτσες; Αυτό είναι πάνω από 200% τον περασμένο χρόνο.
Περιμένουν την εξατομίκευση σε κλίμακα. μιλάμε για αυτό για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αλλά τότε τι συμβαίνει και εδώ για να απαντήσετε στην ερώτησή σας, είναι αυτό που συμβαίνει όταν το άτομο στην άλλη πλευρά της οθόνης δεν είναι αυτό που νομίζετε ότι είναι;
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ποιο ποσοστό των ανθρώπων που ασχολούνται με τους πελάτες, μέσω των αλληλεπιδράσεών τους με τις εταιρείες, είναι ναρκισσιστές; Από την άποψη, είναι πραγματικά ακόμα επικεντρώνεται στο δικό τους συμφέρον, σε αντίθεση με αυτό που είναι καλύτερο για τον πελάτη.
Brian Solis: Ο λόγος για τον οποίο επικεντρωθώ στην ανθρώπινη πλευρά της ιστορίας είναι ότι ο ναρκισσιστής ήταν απλώς ένας τρόπος να είναι πολύ συναρπαστικός στον τίτλο. Όταν έχετε πρόσβαση σε όλα αυτά τα πολύ ενδυναμωτικά εργαλεία, τα οποία είναι πολύ … προσωπικά, είτε είναι Tinder είτε Uber ή κάποια από αυτές τις εφαρμογές, δεν πηγαίνετε απλά στη δουλειά και πείτε: "Εντάξει, καταλαβαίνω ότι αυτά είναι τα τύποι υπηρεσιών που μπορώ να χρησιμοποιήσω στον ρόλο του καταναλωτή μου ". Φέρνετε αυτές τις νοοτροπίες, την αποτελεσματικότητα, τις ευκολίες, την εξατομίκευση στις προσδοκίες που είναι βαθιές στο υποσυνείδητό σας, τη δεύτερη φύση σας τώρα.
Νομίζω ότι αυτό που μιλάμε πραγματικά είναι η εκ νέου φαντασία ταξιδιών και εμπειριών των πελατών. Ακόμη και οι πολιτικές και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες, για μια γενιά που μόλις αναμένει τα πράγματα να είναι σαν όλα τα άλλα. Εκεί, δεν είμαστε απλώς αμφισβητούμενοι για τη σύμβαση ή το status quo, αυτό που πραγματικά εξετάζουμε είναι το πώς κάνει η πρόταση αξίας μου και όλη η υποδομή για να την υποστηρίξει, να ευθυγραμμιστεί με τις προσδοκίες και τις αξίες ενός ατόμου καθώς αλλάζει.
$config[code] not foundΝομίζω ότι η εξερεύνηση αυτού είναι όπου συμβαίνει η μαγεία. Εκεί απλώς αναζητάμε αυτές τις ερωτήσεις και τις απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα, μας επιτρέπει να βρούμε ευκαιρίες για να αφαιρέσουμε τις τριβές, να καινοτομήσουμε, να εισαγάγουμε πράγματα που συνδέουν τα σημεία με τρόπους που πιστεύαμε ότι δεν είχαμε να κάνουμε πριν αλλά τώρα παίρνει το κεντρικό στάδιο.
Paul Greenberg: Γι 'αυτό έρχεστε σε κλίμακα. Ένα από τα πράγματα που πάντα με ενδιέφερε για το πώς δούλεψε η δουλειά ήταν, έχεις να κάνεις με την Citigroup, η οποία έχει 300 εκατομμύρια πελάτες. Σωστά? Και ο καθένας από αυτούς περιμένει ακριβώς ότι τουλάχιστον ένα επίπεδο εξατομίκευσης και επιστρέφοντας στα πράγματα για τα οποία γράψατε, για τα οποία έχω γράψει, ο Brent γράφει επίσης, δεν είναι μόνο το χιλιετηρίδες πράγμα, όλες οι γενιές τώρα λίγο πολύ. Όπως και εσείς, νομίζω ότι όλοι το χρησιμοποιούσαμε πραγματικά, είναι ο Gen C, σωστά;
Brian Solis: Ναι.
Paul Greenberg: Οπότε πρόκειται για αυτήν την ομαδοποίηση, έτσι; Ποιοι λένε κοιτάξτε: "Ξέρω ότι έχετε 300 εκατομμύρια πελάτες, αλλά δεν με νοιάζει για τα άλλα 299 εκατομμύρια, 99 χιλιάδες 199, πρέπει να φροντίσετε για μένα." Στη Citigroup είναι μια εταιρεία, έτσι περιορίζεται από τη γέννηση. Κατά τη γέννηση περιορίζονται αυτομάτως, έτσι; Είναι περιορισμένοι. Και δεν μπορούν να ευχαριστήσουν κάθε πελάτη όλη την ώρα είτε θα έσπαζαν πολύ. Έτσι, τίθεται το ερώτημα, τι είναι μια ρεαλιστική προσδοκία να προσπαθήσουμε να εξατομικεύσουμε με αυτόν τον αριθμό ανθρώπων; Εξατομικεύστε τις αλληλεπιδράσεις και τις εμπειρίες που έχει ο αριθμός των ανθρώπων μαζί σας;
Brian Solis: Νομίζω ότι ένα από τα πράγματα που μελετάω αυτό το ερώτημα είναι να δούμε αν μια εταιρεία, ανεξάρτητα από το ποιος είναι ή τι είναι, αν μπορεί να απαντήσει ακόμη και σε ποια εξατομίκευση μοιάζει. Τι περιμένει κάποιος και είναι … Θα σας δώσω ένα παράδειγμα. Στην τελευταία αναφορά για την κατάσταση του ψηφιακού μετασχηματισμού που έτρεξα, η οποία πρόσφατα είχε μια κλίση προς την πελατειακή εμπειρία, επειδή αυτή τείνει να είναι ο καταλύτης όπου οι άνθρωποι μπορούν να έρθουν μαζί και να βρουν συνεργασία σε διάφορες λειτουργίες. Πάντα ρωτώ την ερώτηση: "Τι οδηγεί αυτό;" Και θα πουν, "Πελατών εμπειρία." "Ποιες είναι οι κορυφαίες προκλήσεις σας και κορυφαίες ευκαιρίες;" Και θα πουν, "Προσπαθώντας να καταλάβει τον ψηφιακό πελάτη και να μπει μπροστά από αυτά. "Και τότε θα ρωτήσω," Έχετε σπουδάσει τον ψηφιακό πελάτη σας; Ξέρετε ποιοι είναι, ποιες είναι οι προτιμήσεις τους; "
Φέτος ο αριθμός των εταιρειών που δήλωσαν ναι ήταν μόλις 34%. Αυτό είναι κάτω από το 56% το προηγούμενο έτος, και πρόκειται να πάει λάθος. Έτσι υπάρχει εκείνο το μέρος της απάντησης και στη συνέχεια το δεύτερο μέρος είναι πραγματικά συναρπαστικό για το πού άρχισα να βλέπω πράγματα όπως AI πραγματικά άλμα μέσα.
Έχουμε λοιπόν έναν φίλο, έναν αμοιβαίο φίλο, τον Sameer Patel, σε μια εταιρεία που ονομάζεται Kahuna, η οποία εξελίσσεται γύρω από την αφοσίωση στο μάρκετινγκ και την εξατομίκευση. Πήρα να συνεργαστώ μαζί του πέρυσι σχετικά με αυτό και διαπιστώσαμε ότι η ειρωνεία ήταν ότι πρέπει να χρησιμοποιήσουμε μηχανές για να μας βοηθήσουν να καταλάβουμε πώς να είμαστε πιο ανθρώπινοι σε κλίμακα. Νομίζω ότι αυτό που θα αρχίσουμε να βλέπουμε είναι το AI για το μάρκετινγκ, το AI για την εμπλοκή των υπαλλήλων, το AI για όλες αυτές τις διαφορετικές πλατφόρμες που τουλάχιστον εξαπλώνουν την εξατομίκευση στο πλαίσιο της αντίστοιχης διοχέτευσης τους. Πριν να το βγάλουμε πέρα από το ταξίδι.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
