Ατελείωτα άρθρα δημοσιεύονται σε επαγγελματικές εκδόσεις σχετικά με λύσεις εξυπηρέτησης πελατών.
Η γνώση του τρόπου με τον οποίο μπορείτε να συνδεθείτε καλύτερα με τους πελάτες σας είναι ένα σημαντικό μέρος της επιτυχίας μακροπρόθεσμα, καθώς και την επίτευξη ανάπτυξης που σας κρατά εν τω μεταξύ.
Με τόσο πολλές πληροφορίες εκεί έξω, θα σκεφτόσαστε ότι θα έχουμε τη διαδικασία κάτω από μια τέχνη. Αλλά το μόνο που χρειάζεται είναι ένα ταξίδι μέσω του Yelp, ή Googling μεγάλες εταιρείες όπως το Xfinity για να δείτε ότι η ικανοποίηση των πελατών απέχει πολύ από το να κατακτηθεί.
$config[code] not foundΩς μικρότερο εμπορικό σήμα, έχετε ένα ξεχωριστό πλεονέκτημα στην ικανότητά σας να επικοινωνείτε άμεσα με και να επικοινωνείτε με το κοινό σας. Μπορείτε επίσης να πάρετε λίγο πιο δημιουργικό με τις προσπάθειές σας και να ενεργήσετε πιο αποτελεσματικά.
Λοιπόν, τι χρειάζεται;
1. Βεβαιωθείτε ότι έχετε το σωστό εργαλείο υποστήριξης πελατών
Απλό, αλλά σημαντικό. Σε μια εποχή που υπάρχουν δεκάδες λύσεις υποστήριξης πελατών για να διαλέξετε, θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να βρείτε πραγματικά ένα που θα λειτουργήσει για εσάς και την ομάδα σας.
Ελέγξτε τα χαρακτηριστικά έναντι της τιμής και τις ειδικές προσφορές που μπορεί να έχουν. Το πιο σημαντικό, επικοινωνήστε με ερωτήσεις. Ο τρόπος με τον οποίο οι υπηρεσίες υποστήριξης πελατών χειρίζονται οι ίδιοι την υποστήριξη πελατών πρέπει να σας δώσουν μια σαφή ένδειξη για το πόσο καλό είναι πραγματικά το εργαλείο τους.
Χρησιμοποιώ το ZenDesk για να ενεργοποιήσω τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών μου. Έχω διαπιστώσει ότι είναι μια απλή, αλλά ολοκληρωμένη λύση.
2. Να είστε στην κορυφή της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας
Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης ή διαχειριστής, πρέπει πάντα να είστε στην κορυφή του τρόπου με τον οποίο η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας εκτελεί. Η παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών είναι το κλειδί για την επιτυχία της επιχείρησής σας!
Χρησιμοποιώ τον Cyfe, τον πολυλειτουργικό πίνακα επιχειρήσεων, για να συνεχίσω να αναλύω τον τρόπο με τον οποίο κάνουμε. Έχω ενεργοποιήσει το widget ZenDesk στο ταμπλό μου για την ικανοποίηση πελατών, για να παρακολουθήσω αν βλέπουμε ξαφνικά μια άνοδο στα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών, πόσο γρήγορα κλείνουν αυτά τα εισιτήρια κλπ.
Επίσης, σχολιάζω τις ημερομηνίες καμπάνιας, τις διακοπές, κ.λπ. (οτιδήποτε μπορεί να επηρεάσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας) για να δούμε τι μπορεί να προκάλεσε κάθε ακίδα. Χρησιμοποιώντας το Cyfe, μπορείτε απλά να προσθέσετε ένα άλλο γραφικό στοιχείο για τις σημειώσεις καθώς και το γραφικό στοιχείο ημερολογίου για την παρακολούθηση σημαντικών ημερομηνιών.
3. Γνωρίστε τους πελάτες σας μέσα και έξω
Θα πρέπει να αρχίσετε να δημιουργείτε μια βάση κατανόησης με τους πελάτες σας όσο το δυνατόν συντομότερα. Φυσικά, πιθανότατα δεν έχετε τον προϋπολογισμό μεγάλων εταιρειών για την εξόρυξη δεδομένων και την απόκτηση δεδομένων. Θα χρειαστεί να είστε λίγο πιο δημιουργικός με τη διαδικασία.
Μια προσωπική αγαπημένη μέθοδος μου είναι να δημιουργήσω έρευνες.
Ανάλογα με τις ανάγκες σας, μπορείτε να κάνετε είτε μια μακρύτερη που γίνεται όλα ταυτόχρονα, είτε μπορείτε να προσφέρετε τυχαιοποιημένες ερωτήσεις στον ίδιο τον ιστότοπο που εμφανίζονται και αλλάζουν κάθε φορά που επισκέπτεται κάποιος χρήστης. Μπορείτε να βρείτε πολλές πληροφορίες με αυτό τον τρόπο, δεδομένου ότι υπάρχει κάποιο είδος σύνδεσης ή σύνδεσης λογαριασμού.
Μόλις έχετε πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες, τα ενδιαφέροντα ή τις καταγγελίες σας, μπορείτε να κάνετε μια σημείωση στο λογαριασμό. Τώρα, έχετε αυτές τις πληροφορίες κάθε φορά που επικοινωνούν μαζί σας.
Το Qeryz είναι μία από τις πιο ζεστές λύσεις έρευνας που έχω δει μέχρι τώρα: Μπορείτε να δημιουργήσετε μίνι έρευνες για διαφορετικές σελίδες προορισμού του ιστότοπού σας και να προσελκύσετε επισκέπτες ανάλογα με την πρόθεσή τους. Έχουν επίσης δροσερά αναλυτικά στοιχεία για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τους επισκέπτες σας:
4. Εξαλείψτε την ανάγκη για κλήσεις υποστήριξης πελατών
Οι περισσότεροι άνθρωποι θα πάνε σε οποιοδήποτε μήκος για να αποφύγουν μια τηλεφωνική κλήση με έναν πράκτορα υποστήριξης πελατών.
Παραδεχτείτε το, εσείς ο ίδιος. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι εταιρείες άρχισαν να προσφέρουν εναλλακτικές μεθόδους επικοινωνίας, όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, υποστήριξη κοινωνικών μέσων και υποστήριξη μέσω chat.
Δεν χρειάζεται να τους παρέχετε όλες (η εξάπλωση του εαυτού σας είναι πολύ λεπτή είναι μια καρδιακή αμαρτία για τις μικρές επιχειρήσεις). Αλλά θα πρέπει να έχετε τουλάχιστον μία εναλλακτική διαδρομή για χρήστες που προτιμούν να μην επικοινωνούν μαζί σας τηλεφωνικά.
Αν ψάχνετε για προσιτή λύση εδώ, μην κοιτάξετε ξανά. Το ChatWoo είναι δωρεάν και είναι απίστευτα εύκολο στην εγκατάσταση (και έτσι δεν υπάρχει κόστος ανάπτυξης). Θα σας παρέχει βασικές λειτουργίες online chat και ακόμα και αναλυτικά στοιχεία:
5. Προετοιμασία μερικών προσαρμοσμένων freebies
Επιστρέφοντας στο να γνωρίζετε το κοινό σας, ένα άλλο πλεονέκτημα της κατοχής αυτών των πληροφοριών είναι η δυνατότητα να προσαρμόσετε τα δώρα. Οι άνθρωποι αγαπούν την ελεύθερη ουσία. αγαπούν την αίσθηση ότι τους εκτιμάτε και ότι δεν παίρνετε, παίρνοντας, λαμβάνοντας. Όταν δείχνετε επίσης ότι τα γνωρίζετε, θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα.
Ίσως το αγαπημένο μου παράδειγμα στην πράξη είναι η εκστρατεία δώρων Kotex Pinterest. Έλαβαν επιρροές που ήθελαν να στοχεύσουν και έκαναν αυτές τις γυναίκες προσαρμοσμένα δώρα να σταλούν στα σπίτια τους. Κάθε δώρο δημιουργήθηκε χρησιμοποιώντας εικόνες που είχαν καρφωθεί στις πλακέτες Pinterest.
Έστειλαν 50 δώρα σε ολόκληρο τον κόσμο και ως αποτέλεσμα κατέληξαν με εκπληκτικές συνολικές εντυπώσεις 694.853.
6. Μην αφήνετε κλήσεις στους υπαλλήλους σας
Οι υπάλληλοί σας πρέπει να εκπαιδεύονται στην εξυπηρέτηση των πελατών, προφανώς. Ίσως έχετε μισθώσει μερικούς ανθρώπους για να χειριστείτε το help desk, επίσης. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να συμμετέχετε άμεσα στη διαδικασία.
Πρόσφατα, έστειλα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έναν ιστότοπο ο οποίος προσφέρει ένα ταμπλό βίντεο ροής κλήσεων βίντεο, για να ρωτήσω για τις λειτουργίες.
Ο Διευθύνων Σύμβουλος με έστειλε επιστροφή και προγραμματίζει μια συνάντηση, παρακάμπτοντας οποιαδήποτε στάδια εξυπηρέτησης πελατών στο μεταξύ. Μου μίλησε μιάμιση ώρα και προσφέρθηκε να δημιουργήσει μια προσαρμοσμένη έκδοση της πλατφόρμας που θα ικανοποιούσε τις ανάγκες μου.
Αυτό δεν είναι ένα ασυνήθιστο περιστατικό, με ένα μακρινό σουτ. Οι νεοϊδρυόμενες εταιρίες λαμβάνουν την εξυπηρέτηση πελατών σε νέο επίπεδο και οι κορυφαίοι σκύλοι εμπλέκονται συχνά.
7. Να έρθετε σε επαφή πριν το κάνουν
Μια καλή στρατηγική μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι το κλειδί εδώ: Να έρθετε σε επαφή με τους πελάτες σας όταν έχετε πραγματικά κάτι συναρπαστικό για να μοιραστείτε πάντα έργα θαύματα.
Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε την κατάτμηση του μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Εάν υπάρχουν περισσότεροι πελάτες πιθανότερο να χρειαστούν / το θέλουν, θα πρέπει να τους στοχεύσετε πρώτα. Με αυτόν τον τρόπο και οι δύο αισθάνονται ξεχωριστοί και τους ενημερώνετε προτού να επικοινωνήσουν μαζί σας για λεπτομέρειες.
Το Getresponse προσφέρει τις ευκολότερες (αλλά και προηγμένες) λειτουργίες τμηματοποίησης που έχω δει ποτέ: Πραγματικά εύκολο να το διαχειριστείτε!
8. Χρησιμοποιήστε το Social Media για τακτική δέσμευση
Ένας συγκλονιστικός αριθμός εταιρειών κάνουν τα κοινωνικά μέσα όλοι λάθος, ειδικά τις μικρές επιχειρήσεις. Χρησιμοποιούν τα προφίλ τους σαν ένα είδος διαφημιστικού χώρου.
Μπορείτε να δείτε ότι έχουν διαβάσει με σαφήνεια μια δέσμη δημοσιεύσεων ιστολογίου που τους λέει την "τέλεια φόρμουλα" για την αύξηση της παρουσίας των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Ως εκ τούτου, έρχεται ως αναληθής, υποκριτική και εμπορική φρασεολογία. Περάστε όλα αυτά και, αντ 'αυτού, χρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την άμεση εμπλοκή και επικοινωνία με το κοινό σας σε ένα επίπεδο.
Παρακολουθήστε και προσθέστε τους πελάτες σας ή προσθέστε τους ξανά όταν σας ακολουθούν. Επικοινωνήστε μαζί τους με ειδικές προσφορές. Απαντήστε στα tweets και σχόλια τους. Χρησιμοποιήστε τα προφίλ σας για να συζητήσετε, όχι για να πουλήσετε. Μην ξεχνάτε ποτέ ότι τα κοινωνικά μέσα δεν είναι χώρος για μετατροπές, αλλά οδηγούν γενιά μέσω σύνδεσης.
Σχετιζομαι με:
- 5 εργαλεία για την έρευνα των δημογραφικών στοιχείων του Twitter follower.
- Πώς να χρησιμοποιήσετε τις ειδοποιήσεις στο Facebook, το Pinterest, το Twitter και το Google Plus για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας.
9. Μην ακολουθείτε το συνηθισμένο σενάριο
Γίνε διαφορετικός! Μια μοναδική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι το ισχυρότερο πλεονέκτημα του ανταγωνιστή σας και ο καταλύτης μάρκετινγκ τύπου word-of-mouth!
Η Deborah Anderson μοιράστηκε τα δικά της παραδείγματα: Πριν από χρόνια, μαζί με το σύζυγό της, ανήκαν σε υπηρεσία καταχώρησης domain και το μεγάλο πράγμα τους ήταν "απάντηση μίας ώρας".
Μπορώ να δω πώς αυτό μπορεί να εξουσιοδοτήσει το site-to-action του ιστότοπού σας και να αυξήσει την εμπιστοσύνη του ιστότοπού σας: Πολιτική απάντησης μίας ώρας σε όλα τα εισιτήρια υποστήριξης. Ουάου!
Η ομαδοποίηση είναι ένας άλλος πιθανός τρόπος να αφήσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας να γίνει ιογενή. Το GamEffective είναι ίσως πρωτοπόρος σε αυτόν τον τομέα, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να κάνουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών πραγματική διασκέδαση και ενεργοποίηση:
"Το GamEffective χρησιμοποιεί πλούσιες γραφικές αφηγήσεις για την επιχειρηματική του πορεία, από αθλητικές μέχρι αγωνιστικές, εικονικές κτιριακές εγκαταστάσεις πόλης και διαγωνισμούς τραγουδιών. Οι αφηγήσεις κάνουν τους υπαλλήλους τους ήρωες του παιχνιδιού τους και όχι μόνο ένα όνομα σε ένα leaderboard, και παρέχουν μια βαθιά εμπειρία που βασίζεται στο περιβάλλον ».
Εδώ είναι ένα διασκεδαστικό Slideshare που εξηγεί τη διαδικασία.
10. Λάβετε δημιουργικό με FAQ και βοήθεια
Το περιεχόμενο του ιστότοπού σας πρέπει να απαντά σε όλες τις πιθανές ερωτήσεις των πελατών σας. Βοηθώντας τους πελάτες σας είναι η πιο έξυπνη στρατηγική μάρκετινγκ περιεχομένου.
Ένα από τα καλύτερα παραδείγματα που εφαρμόστηκε καλά είναι το UXCeclipse. Δημιουργούν πολλά βοηθητικά υλικά για την πελατειακή τους βάση. Στην περίπτωση αυτή, μιλάμε για εταιρείες λιανικής πώλησης.
Δημιούργησαν ένα infographic, ενημερώνουν συνεχώς τα ιστολόγιά τους με τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης των προϊόντων της Microsoft, των webinars, των λευκών χαρτιών (επειδή στον εταιρικό και λιανικό κόσμο χρειάζονται αριθμοί για να αποδείξει την αξία μιας επιχείρησης), podcasts, videos στο YouTube, και τα λοιπα.
Είναι περισσότερο σαν μια λύση εξυπηρέτησης πελατών B2B, επειδή κάνουν τους πελάτες τους να αισθάνονται άνετα με το λογισμικό που πωλούν και πιστεύουν ότι "Η γνώση είναι δύναμη". Έτσι, αυτός είναι ο δημιουργικός τρόπος: προσφέροντας γνώσεις, με πολλές μορφές, ώστε οι πελάτες τους να είναι πάντα ενημερωμένοι, εξοικειώνονται και επιστρέφουν στους ιστοτόπους τους.
Μπόνους: Επιστροφή στα Βασικά
Όταν οι άνθρωποι με ρωτούν ποιο είναι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορούν να κάνουν για να γίνουν καλύτεροι έμποροι, τους λέω πάντα να διαβάζουν το Dale Carnegie, " Πώς να κερδίσει φίλους και να επηρεάσει τους ανθρώπους ". Αρχικά δημοσιεύθηκε το 1936, εξακολουθεί να είναι η μεγαλύτερη δουλειά στο μάρκετινγκ εκεί έξω. Δεν σας δίνει μαγικά κόλπα για να χειραγωγήσουν τους πελάτες. Διδάσκει τη σημασία της ενσυναίσθησης, της συμπόνιας και της σύνδεσης. Αυτός φέρνει όλα πίσω στα βασικά.
Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, θυμηθείτε το ρητό "Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο"; Λοιπόν, αν παρέχετε υπηρεσίες για μερικά χρόνια, θα ξέρετε ότι δεν είναι ακριβώς αλήθεια. Ό, τι συμβαίνει, θυμηθείτε πάντα να παραμείνετε επαγγελματίας. Διαβάστε αυτό το άρθρο για κάποια έμπνευση.
Έχετε μια συμβουλή για λύσεις εξυπηρέτησης πελατών;
Βοηθώντας τη φωτογραφία του πελάτη μέσω του Shutterstock
15 Σχόλια ▼
