Οι κριτικές πελατών έχουν τη δυνατότητα να κάνουν ή να σπάσουν την επιχείρησή σας. Μεγάλες κριτικές μπορούν να δώσουν την αξιοπιστία της μάρκας σας και να οδηγήσουν σε πιο πιστούς πελάτες. Αλλά πάρα πολλές κακές κριτικές μπορούν να κάνουν τους πελάτες να χάσουν το ενδιαφέρον τους προτού να πάρουν ακόμη και την ευκαιρία να αγοράσουν από εσάς.
Έτσι πώς θα πάρετε περισσότερα από τα θετικά και λιγότερα αρνητικά; Παρακάτω υπάρχουν 12 ενεργές προσεγγίσεις που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βεβαιωθείτε ότι η επιχείρησή σας παίρνει περισσότερα αστέρια σε κάθε κριτική πελατών - και μια ευκαιρία στο τέλος για μια μοναδική ευκαιρία να μάθετε περισσότερα.
$config[code] not foundΡωτήστε τον εαυτό σας
Μετά από να συνεργαστείτε με έναν πελάτη, θα πρέπει να κάνετε check in μαζί τους για να δείτε πώς ήταν η εμπειρία τους. Στείλτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αν συνεργάζονταν μαζί σας στο διαδίκτυο ή χρησιμοποιήστε οποιαδήποτε μέθοδο χρησιμοποιείτε κανονικά για την παρακολούθηση των πελατών σας. Ζητήστε τους να αξιολογήσουν την εμπειρία τους και να ρωτήσουν τι μπορεί να βελτιώσετε για την επόμενη φορά.
Εάν δεν ζητάτε από τους πελάτες να μοιραστούν την εμπειρία τους μαζί σας, είναι πιθανότερο να δημοσιεύσουν κάτι μόνο δημοσίως. Έτσι, αν ήταν δυσαρεστημένοι με την εμπειρία τους, θα μοιραστούν με όλους σε απευθείας σύνδεση. Αλλά αν τους ζητήσετε οι ίδιοι, μπορούν να σας δώσουν τα σχόλιά τους σε ένα ελεγχόμενο περιβάλλον και μπορείτε να πάρετε μερικές χρήσιμες πληροφορίες για την επιχείρησή σας.
Κάντε αλλαγές με βάση τα σχόλια
Μερικοί πελάτες σίγουρα θα σας δώσουν συμβουλές για τη βελτίωση της εμπειρίας τους στο μέλλον. Ενώ μερικές από τις πληροφορίες που λαμβάνετε από τις έρευνες μετά τη συναλλαγή δεν θα σας βοηθήσουν, είναι ακόμα σημαντικό να τις περάσετε. Ποτέ δεν γνωρίζετε πότε θα μπορούσατε να αρχίσετε να βλέπετε τις τάσεις να εμφανίζονται με την πάροδο του χρόνου από τις απαντήσεις που λαμβάνετε.
Εάν, για παράδειγμα, ένας αυξανόμενος αριθμός των πελατών σας είχε προβλήματα με τη διαδικασία πληρωμής, αξίζει να το αλλάξετε. Εάν ήταν δυσαρεστημένοι με τους χρόνους αποστολής, σκεφτείτε να εξετάσετε άλλες επιλογές ναυτιλίας. Όταν κάνετε πραγματικά αλλαγές με βάση τα σχόλια των πελατών, τους λέει ότι ενδιαφέρεστε για το τι έχουν να πουν και κάνει την εμπειρία καλύτερη γι 'αυτούς και για μελλοντικούς πελάτες.
Ζητήστε την επιχείρησή σας σε ιστότοπους ελέγχου
Το Yelp και παρόμοιοι ιστότοποι σάς επιτρέπουν να διεκδικήσετε την επιχείρησή σας και να δημιουργήσετε ένα καθορισμένο μέρος για να μοιράζονται οι πελάτες τους τις κριτικές τους. Αυτό μπορεί να διευκολύνει τους πελάτες να βρουν το χώρο ανασκόπησης στις μηχανές αναζήτησης. Επίσης διευκολύνει την ανταπόκριση στους πελάτες όταν είναι απαραίτητο.
Ζητήστε από τους ικανοποιημένους πελάτες να δημοσιεύσουν κριτικές
Φυσικά, έχετε περισσότερες κριτικές όταν τους ζητάτε. Μην ξεπεράσετε να ζητάτε από τους ανθρώπους να σας αφήσουν θετικές κριτικές. Στην πραγματικότητα, sites όπως το Yelp αποθαρρύνουν μια τέτοια δραστηριότητα. Αλλά μπορείτε να βγείτε από το δρόμο σας για να δείξετε ικανοποιημένους πελάτες προς τους ιστότοπους αναθεώρησης σε απευθείας σύνδεση.
Όταν παρακολουθείτε με τους πελάτες μετά από μια αγορά, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε ένα σύντομο μήνυμα παρακολούθησης για όσους είχαν θετικές εμπειρίες ζητώντας σχόλια για το Yelp ή το Facebook. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε συνδέσμους σε αυτούς τους ιστότοπους απευθείας στον ιστότοπό σας. Για επιγραμμικές έρευνες, QuestionPro προσφέρει έναν μοναδικό τύπο ερώτησης "Push to Social" που μπορεί να ρυθμιστεί ώστε να ενθαρρύνει αυτόματα τους κριτικούς να μοιράζονται θετικές αξιολογήσεις σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης.
Συλλέξτε τις Κριτικές εκτός σύνδεσης εάν είναι απαραίτητο
Ακόμα κι αν ολοκληρώσετε τις περισσότερες από τις πωλήσεις σας εκτός σύνδεσης, θα πρέπει να ζητήσετε από τους πελάτες σας να μάθουν πώς ήταν η εμπειρία τους. Εάν το κάνετε αυτοβούλως, ρωτήστε τον αυτοπροσώπως ή σκεφθείτε να κάνετε διαθέσιμες τις κάρτες σχολιασμού. Εάν κάνετε επιχειρήσεις μέσω του τηλεφώνου, ακολουθήστε με αυτόν τον τρόπο. Στη συνέχεια, μπορείτε να κατευθύνετε προφορικά τους ανθρώπους στον ιστότοπό σας ή στους ιστότοπους αναθεώρησης σε απευθείας σύνδεση.
Κάντε το εύκολο για τους ανθρώπους να επικοινωνούν μαζί σας
Εκτός από την επικοινωνία με τους πελάτες, θα πρέπει να διευκολύνετε τους χρήστες να επικοινωνούν με εσάς εάν το χρειάζονται. Συμπεριλάβετε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έναν αριθμό τηλεφώνου όπου μπορούν να φτάσουν σε ένα πραγματικό πρόσωπο και λογαριασμούς κοινωνικών μέσων στον ιστότοπό σας. Εάν έχουν μια ερώτηση κατά την ολοκλήρωση μιας αγοράς ή ανησυχίες μετά το γεγονός, τότε μπορούν να φτάσουν σε εσάς εύκολα και άμεσα.
Έχετε μια ενεργή παρουσία στο διαδίκτυο
Βεβαιωθείτε ότι είστε ενεργοί στον ιστότοπο, το ιστολόγιό σας ή τα κοινωνικά μέσα σας. Με αυτόν τον τρόπο, οι άνθρωποι θα είναι πιο πιθανό να σας προσεγγίσουν εάν έχουν κάποιο πρόβλημα αντί να το κάνουν σωστά σε έναν ιστότοπο αναθεώρησης. Ακόμη και αν έχετε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αναφέρεται σαφώς στον ιστότοπό σας, κάποιοι άνθρωποι ενδέχεται να διστάζουν να επικοινωνήσουν μαζί σας. Αλλά εάν προσκολλήσετε ένα πρόσωπο στο εμπορικό σήμα σας μέσω του blogging, χρησιμοποιώντας κοινωνικά μέσα ή τουλάχιστον έχοντας μια ενημερωτική σελίδα "Σχετικά", περισσότεροι άνθρωποι ίσως νιώθουν άνετα να απευθύνονται απευθείας σε εσάς.
Παρακολουθήστε τι δημοσιεύει ο κόσμος
Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη είναι η υπηρεσία σας ή πόσο εύκολο μπορείτε να το κάνετε στους ανθρώπους να φτάσουν σε εσάς, είναι πιθανό να πάρετε τουλάχιστον μερικές αρνητικές κριτικές online. Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο όπως οι Ειδοποιήσεις Google για να παρακολουθείτε τι λένε οι άνθρωποι σχετικά με την επιχείρησή σας, ώστε να μπορείτε να αναλάβετε δράση αν είναι απαραίτητο.
Απαντήστε στις αρνητικές κριτικές αμέσως
Όταν λάβετε αυτές τις αρνητικές κριτικές, θα πρέπει να απαντήσετε αμέσως. Μην παίρνετε αμυντική ή αποκρίνατε από θυμό. Προσπαθήστε να προσφέρετε κάποιο είδος λύσης ή τουλάχιστον να εξηγήσετε την πλευρά της επιχείρησής σας με έναν σαφή και επαγγελματικό τρόπο.
Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να διορθώσετε το πρόβλημα αμέσως, τουλάχιστον απαντήστε στην κριτική ή το σχόλιό σας για να τους ενημερώσετε ότι εργάζεστε σε αυτό. Στη συνέχεια ακολουθήστε μαζί τους, όταν το πρόβλημα έχει επιλυθεί.
Απολογούμαι
Οι περισσότεροι πελάτες που είχαν κακή εμπειρία θέλουν απλά μια συγγνώμη. Είτε φτάνουν απευθείας σε εσάς είτε δημοσιεύετε μια ηλεκτρονική αναθεώρηση, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη. Ακόμα κι αν δεν αισθάνεστε ότι η επιχείρησή σας έκανε κάτι λανθασμένο, μπορείτε να πείτε ότι λυπάσαι ότι είχαν κακή εμπειρία και ελπίζω ότι θα είναι καλύτερη την επόμενη φορά.
Μοιραστείτε τις θετικές κριτικές στο Blog ή στα Social Media
Δεν χρειάζεται να απαντάτε μόνο σε άτομα που αφήνουν αρνητικά σχόλια. Ίσως θελήσετε ακόμη και να μοιραστείτε τις θετικές κριτικές ή σχόλια στο blog σας ή τους λογαριασμούς των κοινωνικών μέσων. Όταν οι πελάτες βλέπουν άλλους ανθρώπους να αφήνουν θετικές κριτικές, ίσως είναι πιο πιθανό να κάνουν το ίδιο. Μπορεί επίσης να βοηθήσει τους πελάτες να αισθάνονται πιο συνδεδεμένοι με το εμπορικό σήμα σας.
Παρέχετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία
Το πιο σημαντικό πράγμα που μπορείτε να κάνετε για να πάρετε τις μεγάλες κριτικές είναι να δώσετε στους πελάτες μια μεγάλη εμπειρία. Πάντα εργάζεστε για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη μιλώντας μαζί του και κάνοντας βελτιώσεις με βάση τα σχόλιά σας. Δεν μπορείτε να πάρετε τις μεγάλες κριτικές χωρίς να προσφέρει ένα καλό προϊόν ή υπηρεσία για να ξεκινήσετε με.
Μάθετε περισσότερες συμβουλές για τη διαχείριση της φήμης του οργανισμού σας στο webinar του QuestionPro, "Στιγμιαία Ανατροφοδότηση και Καλύτερη Online Φήμη"Ακούστε από τον Andy Beal, εμπειρογνώμονα σε απευθείας σύνδεση διαχείρισης φήμης, και συγγραφέας του βιβλίου," Repped: 30 ημέρες σε μια καλύτερη online φήμη. "
