Δεν υπάρχει κανείς από εμάς που απολαμβάνει κριτική ακρόασης ή καταγγελίες για τις επιχειρήσεις μας. Η κριτική είναι αναπόφευκτη και είναι πραγματικά ένα χρήσιμο εργαλείο αν μάθετε πώς να το χειριστείτε αποτελεσματικά. Οι υγιείς επιχειρήσεις αναπτύσσονται και εξελίσσονται και τα παράπονα των πελατών μπορούν πραγματικά να σας βοηθήσουν να εστιάσετε τις προσπάθειές σας στη βελτίωση με τρόπο που είναι σοβαρά παραγωγικός.
Πώς να χειριστείτε τα παράπονα των πελατών
Έχετε παράπονα; Μια άθλια online επανεξέταση; Ένας ξεχασμένος πελάτης; Δοκιμάστε αυτές τις στρατηγικές:
$config[code] not found1. Πάρτε το χρόνο σας
Μία από τις πιο χρήσιμες στρατηγικές που έχω μάθει είναι να περιμένω 24 ώρες για να απαντήσω σε μια καταγγελία πελάτη. Εκτός αν στην πραγματικότητα έχετε έναν πελάτη μπροστά σας που χρειάζεται άμεση προσοχή, η λήψη ενός αναπνευστήρα πριν να αντιμετωπίσετε την κριτική μπορεί να σας βοηθήσει να δώσετε την προοπτική σας. Εάν είστε θυμωμένος ή αναστατωμένος, πιθανότατα να πείτε κάτι λιγότερο από επαγγελματικό και θα μπορούσατε να καταλήξετε να χειροτερέψετε την κατάσταση. Σκεφτείτε τι θέλετε να επιτύχετε στην απάντησή σας και σχεδιάστε την ανάλογα.
2. Αγνοήστε την κριτική που είναι καθαρά φλεγμονώδης
Παρόλο που είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις αναθεωρήσεις και τα παράπονα σε άτομα (καθώς είναι θαυμάσιοι για να βρουν τρόπους βελτίωσης), δεν πρέπει να χάσετε ένα ξαπλωτό ύπνου για καταγγελίες που είναι σαφώς γελοίες. Εάν ένας ανταγωνιστής τοποθετεί μια ψεύτικη επισκόπηση ή ένας πελάτης έχει μόλις μια καταστροφική μέρα, μερικές φορές η καλύτερη απάντηση δεν είναι καθόλου. Οι περισσότεροι καταναλωτές είναι αρκετά καταλαβαίνοντας για να διαγράψουν τις online κριτικές που σαφώς δεν είναι νόμιμες.
3. Μην προσβάλλετε τον τόνο
Είναι υγιές να αγνοούμε τρελά παράπονα, αλλά είναι σημαντικό να μην απορρίψουμε την έγκυρη κριτική απλώς και μόνο διότι παρέχεται με έναν λιγότερο από τον ιδανικό τρόπο. Ίσως ο πελάτης σας να είναι αγενής, αλλά ίσως έχει και ένα σημείο. Ιδιαίτερα εάν έχετε λάβει τις ίδιες καταγγελίες σε περισσότερες από μία περιπτώσεις, μην αγνοείτε τις προτάσεις για βελτίωση, ακόμη και αν είναι ακατάλληλες.
4. Προσδιορίστε τι μπορείτε να μάθετε
Αν ένας πελάτης έχει χρόνο να κάνει μια πρόταση, σας λείπει μια ευκαιρία αν δεν αφιερώσετε χρόνο για να το εξετάσετε. Μία από τις αγαπημένες μου περιπτώσεις μιας κριτικής που κατέληξε να είναι μια θαυμάσια πρόταση ήταν σε ένα βιβλίο να υπογράφει ένα από τα βιβλία μου. Ένας πελάτης μου έδωσε το βιβλίο της και άρχισα να την υπογράφω. Είπε ότι υπογράφετε τη λανθασμένη σελίδα. Ήμουν λίγο έκπληκτος με τον αμβλύ τόνο της, αλλά όταν πρότεινε να υπογράψω τη σελίδα τίτλου, αντί για μια κενή σελίδα, είδα τη μεγαλοφυία. Τώρα βλέπω φωτογραφίες της σελίδας τίτλου μου - με την υπογραφή μου - στο Facebook και το Instagram … δωρεάν μάρκετινγκ!
5. Βρείτε μια λύση
Όταν έχετε μια έγκυρη καταγγελία ή κριτική από έναν πελάτη, πέρα από την εκμάθηση του τι μπορείτε να βελτιώσετε στην επιχείρησή σας, το πιο σημαντικό πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να επιλύσετε το πρόβλημα του πελάτη. Εάν οι πελάτες του εστιατορίου σας έλαβαν αργή εξυπηρέτηση σε μια ημέρα χωρίς προσωπικό, τότε ζητούσαν συγνώμη και πρόσφεραν κίνητρο για να επιστρέψουν. Εάν οι πελάτες απογοητεύονται από την απόδοση ενός προϊόντος, ρωτήστε πώς μπορείτε να τους ευχαριστηθείτε. Εάν οι πελάτες παίρνουν το χρόνο να διαμαρτυρηθούν (νομίμως, βεβαίως), εμείς ως ιδιοκτήτες επιχειρήσεων έχουμε την υποχρέωση να το κάνουμε σωστό. Να είστε επικεντρωμένοι στην επίλυση και έχετε πολλές πιθανότητες να διατηρήσετε αυτόν τον πελάτη και να τον ενθαρρύνετε να γίνει ακόμα πιο πιστοί.
Όσο σκληρά προσπαθούμε, καταλήγουμε όλοι απογοητευμένοι πελάτες από καιρό σε καιρό. Η τελειότητα δεν είναι εφικτή, αλλά οι ευσυνείδητοι επιχειρηματίες μαθαίνουν από τα λάθη και πάντα προσπαθούν να δώσουν αριστεία.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Απενεργοποιήστε μια φωτογραφία βόμβου μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Σχόλια ▼
