Δεν μπορείτε να εκτελέσετε μια επιτυχημένη επιχείρηση χωρίς ευτυχείς πελάτες. Και ενώ μπορεί να είναι αδύνατο να ευχαριστήσετε τον καθένα όλη την ώρα, υπάρχουν κάποιες τεχνικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε σημαντικά την ικανοποίηση του πελάτη.
Απλά φιλικό δεν είναι αρκετό πια. Για να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υπηρεσία, πρέπει να λάβετε μέτρα για να καταλάβετε πραγματικά τους πελάτες σας. Παρακάτω είναι 12 ενεργά βήματα που μπορείτε να λάβετε για να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία των πελατών σας, βελτιώνοντας έτσι τα κέρδη σας.
$config[code] not foundΡωτήστε τους πελάτες σας τι θέλουν
Δεν μπορείτε να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υπηρεσία χωρίς να υπολογίζετε τι θα σήμαινε στους πελάτες σας. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να ρωτάτε τακτικά τους πελάτες σας τόσο πώς απολαμβάνουν την εμπειρία τους μαζί σας και αν υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε, αυτό θα έκανε την εμπειρία τους καλύτερη.
Η απλή πράξη της ερώτησης μπορεί να κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι η επιχείρησή σας τα εκτιμά πραγματικά. Μπορείτε επίσης να αποκτήσετε μερικές πολύτιμες γνώσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σας στο μέλλον. Σκεφθείτε να χρησιμοποιήσετε σύντομες έρευνες μετά την ολοκλήρωση των συναλλαγών ή ακόμα και ετήσιες ή τριμηνιαίες έρευνες.
Μέτρηση Ικανοποίησης με την πάροδο του χρόνου
Κατά τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μέσω ερευνών ή παρόμοιων ερευνών, είναι σημαντικό να μετρήσετε αυτούς τους παράγοντες για μια σημαντική χρονική περίοδο. Δεν μπορείτε να κάνετε μόνο μία έρευνα, δείτε ότι το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών σας είναι 75% και αποφασίστε ότι κάνετε εξαιρετική δουλειά.
Εάν το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών σας είναι συνήθως 85%, τότε το 75% δεν είναι τόσο μεγάλο. Αλλά αν είναι κανονικά χαμηλότερο από 75 τοις εκατό, τότε αυτός ο αριθμός θα δείξει μια βελτίωση. Έτσι, εάν η εταιρεία σας έχει κάνει πρόσφατες αλλαγές που θα μπορούσαν να επηρεάσουν την ικανοποίηση των πελατών, έχοντας αυτούς τους προηγούμενους αριθμούς είναι επιτακτική ανάγκη να διαπιστώσετε την αποτελεσματικότητα της αλλαγής.
Κάντε αλλαγές βάσει των απαντήσεων
Όχι κάθε πρόταση που κάνει ένας πελάτης για την πορεία της έρευνας σας θα σας βοηθήσει απαραίτητα να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας, αλλά θα μπορούσατε ασφαλώς να αποκαλύψετε τάσεις που μπορεί να σας βοηθήσουν να κάνετε κάποιες απαραίτητες αλλαγές στην επιχείρησή σας.
Αν παρατηρήσετε, για παράδειγμα, ότι πολλοί πελάτες αναφέρουν ότι δεν ήταν ικανοποιημένοι με τους χρόνους αποστολής ή την χρηστικότητα του ιστοτόπου σας, θα πρέπει πιθανότατα να εξετάσετε αυτά τα θέματα. Ή εάν κάνετε μια αλλαγή, όπως η επιλογή μιας νέας ναυτιλιακής εταιρείας ή προμηθευτή, και παρατηρείτε ότι η συνολική ικανοποίηση έχει μειωθεί από την αλλαγή, θα μπορούσατε να εξάγετε συμπεράσματα και από αυτό.
Απαντήστε γρήγορα στους πελάτες
Όταν οι πελάτες έρχονται σε σας με ένα σχόλιο ή μια ανησυχία, πρέπει να ανταποκριθείτε αμέσως. Υπάρχουν διάφοροι διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας, μεταξύ άλλων μέσω τηλεφωνικής κλήσης, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ακόμα και μέσω κοινωνικών μέσων. Αλλά η συνήθεια σε όλες αυτές τις μορφές είναι ότι πρέπει να δράσεις γρήγορα όταν φτάνουν. Οι έρευνες που συντάχθηκαν από την KISSmetrics σε μια ενημερωτική έκδοση για το 2013 υποδεικνύουν ότι η πλειοψηφία των πελατών περιμένουν μια απάντηση μέσα σε μια μέρα το πολύ, ανεξάρτητα από το αν θα επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω email ή κοινωνικών μέσων.
Τα καλά νέα είναι ότι η απάντηση δεν χρειάζεται να είναι μια ολοκληρωμένη λύση - μπορεί απλώς να αναγνωρίσει το μήνυμά τους. Μην τους αφήνετε να αναρωτιούνται αν έχετε λάβει το μήνυμά τους για μέρες. Αν πιστεύουν ότι τους αγνοήσατε, είναι πιθανότερο να δημοσιεύσουν τα αρνητικά σχόλια τους στους ιστότοπους ελέγχου ή σε άλλα δημόσια φόρουμ. Και, φυσικά, πρέπει επίσης να απαντήσετε σε θετικά σχόλια ή ερωτήσεις το συντομότερο δυνατό.
Έχετε ένα σύστημα στη θέση του
Προκειμένου να ανταποκρίνεται γρήγορα και να επιλύει πραγματικά τα ζητήματα με ικανοποιητικό τρόπο, η εταιρεία σας πρέπει να διαθέτει ένα καθορισμένο σύστημα για την ανταπόκριση στους πελάτες. Μην περιμένετε μέχρι να προκύψει κάποιο πρόβλημα και στη συνέχεια αφήστε τους υπαλλήλους σας να βρουν μια λύση. Ορίστε ένα συγκεκριμένο άτομο ή άτομα για να απαντήσετε σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή σε κοινωνικά μέσα, για παράδειγμα, και να βρείτε λύσεις σε κοινά θέματα, ώστε οι εργαζόμενοι να γνωρίζουν πώς να χειρίζονται σωστά τέτοιες καταστάσεις.
Πάρτε σοβαρές καταγγελίες
Όταν κάποιος σας παραπονείται, αυτό σημαίνει ότι είχαν κακή εμπειρία με την εταιρεία σας. Ακόμα κι αν δεν πιστεύετε ότι η εταιρεία ή οι υπάλληλοί σας έκαναν κάτι λάθος, δεν αλλάζει πώς αισθάνθηκε αυτή η εμπειρία. Επομένως, αντί να παίρνετε αμυντικό όταν ένας πελάτης παραπονιέται, ειδικά μέσω δημόσιου φόρουμ, είναι σημαντικό να ακούσετε και να ζητήσετε συγγνώμη.
Παρέχετε τακτικές ενημερώσεις
Εάν ένας πελάτης παραπονεθεί ή ζητήσει μια ερώτηση που δεν μπορείτε να απαντήσετε αμέσως, αποφύγετε απλώς να τους πείτε ότι εργάζεστε σε αυτό και αφήστε το σε αυτό. Κρατήστε επαφή μαζί τους σε κάθε βήμα της διαδικασίας.
Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης έχει πρόβλημα με έναν online λογαριασμό, θα πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του αμέσως για να του ενημερώσετε ότι θα ειδοποιήσετε το τμήμα τεχνολογίας της εταιρείας σας για το ζήτημα. Στη συνέχεια, πρέπει να τους ενημερώσετε πάλι όταν γνωρίζετε πόσο καιρό θα μπορούσε να πάρει η διαδικασία και να τους ακολουθήσετε και πάλι αφού το πρόβλημα έχει διορθωθεί. Βεβαιωθείτε ότι είναι ικανοποιημένοι με τη λύση και δείτε αν υπάρχει κάτι άλλο που μπορείτε να κάνετε γι 'αυτούς.
Αποφύγετε τις μεγάλες περιόδους αναμονής για την υπηρεσία τηλεφώνου
Οι πελάτες φοβούνται να καλέσουν μια εταιρεία να κάνει μια καταγγελία ή να θέσει μια ερώτηση. Η μακροχρόνια κατοχή και οι φαινομενικά ατελείωτες μεταφορές σχεδόν πάντα οδηγούν σε αρνητική εμπειρία. Έτσι, εάν μπορείτε να δημιουργήσετε ένα σύστημα για τη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων που δεν περιλαμβάνει υπερβολική μουσική, οι πελάτες σας θα είναι πολύ πιο ευτυχισμένοι.
Σύμφωνα με την ένατη ετήσια έρευνα Accenture Global Consumer Pulse Survey, ο μέσος χρόνος παραμονής για πελάτες που καλούν επιχειρήσεις σε διάφορες βιομηχανίες είναι 56 δευτερόλεπτα, αλλά σημαντικός αριθμός πελατών είναι πιθανό να κλείσει μετά από μόλις 40 δευτερόλεπτα. Επομένως, εάν πρέπει να προσλάβετε περισσότερους ανθρώπους για να απαντήσετε στα τηλέφωνα ή απλά να έχετε ένα καλύτερο σύστημα για να το κάνετε αυτό, κάνοντας αυτές τις αλλαγές θα μπορούσε να οδηγήσει σε πιο ικανοποιημένους πελάτες.
Ακούστε τι λένε άλλοι
Παρόλο που κάποιος δεν έχει επικοινωνήσει ειδικά με εσάς, ενδέχεται να έχουν ακόμη σχόλια ή δυνητικά πολύτιμες πληροφορίες από τις οποίες μπορείτε να μάθετε. Θα πρέπει πάντα να παρακολουθείτε ιστότοπους όπως το Yelp και τα κοινωνικά μέσα της επιχείρησής σας για να δείτε τι λένε οι άνθρωποι για την επιχείρησή σας. Ρυθμίστε μια Ειδοποίηση Google ή χρησιμοποιήστε ένα παρόμοιο εργαλείο για να δείτε αν τα άτομα σε άλλους ιστότοπους έχουν αναφέρει την επιχείρησή σας. Απαντήστε κατά περίπτωση και απλά μάθετε από τα υπόλοιπα σχόλια που βλέπετε.
Δώστε στους πελάτες την καλύτερη δυνατή τιμή
Φυσικά, η εξυπηρέτηση πελατών δεν σημαίνει μόνο να ακούτε τους πελάτες και να είστε φιλικοί. Οι πελάτες θέλουν επίσης να αποκτήσουν ένα καλό προϊόν για μια καλή τιμή. Μπορείτε να χαμογελάσετε όσο θέλετε, αλλά εάν ο πελάτης δεν αισθάνεται ότι έλαβαν αξία για τη συναλλαγή τους, είναι απίθανο να παρηγορηθούν ξανά η επιχείρησή σας. Έτσι, εάν λάβετε ένα διάλειμμα τιμών για προμήθειες ή υπηρεσίες, εξετάστε το ενδεχόμενο να περάσετε αυτές τις αποταμιεύσεις μαζί με τους πελάτες σας αντί να κρατάτε μόνο τα επιπλέον κέρδη.
Προσέξτε επιπλέον τους πιστούς πελάτες
Όλοι οι πελάτες σας είναι σημαντικοί. Αλλά αν έχετε ορισμένους πελάτες που έχουν με την επιχείρησή σας για μεγάλο χρονικό διάστημα, είναι σημαντικό να τους δώσετε ιδιαίτερη προσοχή. Απλά πράγματα, όπως θυμόμαστε τα ονόματα και άλλες προσωπικές λεπτομέρειες, μπορούν να τους κάνουν να αισθάνονται εξαιρετικά εκτιμημένοι και συνεπώς πιο συνδεδεμένοι με την επιχείρησή σας. Δεδομένου ότι οι πιστούς πελάτες έχουν δαπανήσει περισσότερα χρήματα με την εταιρεία σας και είναι πιο πιθανό να παραπέμψουν τους άλλους, θυμόμαστε ένα όνομα ή προσφέρουμε μια μικρή έκπτωση μπορεί να είναι και οι δύο μεγάλες επενδύσεις στη μελλοντική ευημερία της εταιρείας σας.
Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους
Για να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υπηρεσία, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ολόκληρη η ομάδα σας κατανοεί την αποστολή σας. Μίσθωση εργαζομένων που κατανοούν τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών και παρέχουν τακτική εκπαίδευση σε ολόκληρη την ομάδα σας τακτικά. Όταν λαμβάνετε πληροφορίες από τους πελάτες σας και επιλέγετε περιοχές στις οποίες πρέπει να εργαστείτε, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοί σας κατανοούν τις αλλαγές και τις εφαρμόζουν σωστά.
Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: QuestionPro 17 Σχόλια ▼
