Αν είστε σαν εμένα, σας εκτιμούμε όταν οι εργαζόμενοι βγαίνουν από το δρόμο τους για να σας βοηθήσουν. Είτε ψωνίζετε ρούχα είτε ψάχνετε για παντοπωλεία, είναι πάντα ωραίο να γνωρίζετε ότι κάποιος είναι εκεί για να σας βοηθήσει. Αλλά υπάρχει πάντοτε εκείνος ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών που πηγαίνει πολύ μακριά - ξέρετε, εκείνο το πρόσωπο του ορόφου που είναι πολύ ωραίο αλλά πρέπει να σας αφήσει μόνο του.
Στη σημερινή υπερ-ανταγωνιστική αγορά, οι μεγάλες επιχειρήσεις λιανικής πώλησης και οι μικρές επιχειρήσεις εξαντλούνται εξαιτίας της βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών.
$config[code] not foundΑλλά πόσο μακριά είναι πολύ μακριά;
Η Nordstrom πρόσφατα κατέρρευσε μετά την αποκάλυψη ότι η εταιρεία χρησιμοποιούσε σήματα wifi από smartphones για την παρακολούθηση των κινήσεων των πελατών στο κατάστημα. Ήχος ανατριχιαστικός; Αυτό δεν είναι ούτε το χειρότερο μέρος. Αν και το πείραμα της Nordstrom ήταν μόνο να παρακολουθεί τον όγκο των πελατών (και σταμάτησε τον Μάιο μετά από παραπόνους των πελατών), άλλες επιχειρήσεις το πήραν πολύ περισσότερο.
Εκτός από την απλή παρακολούθηση των κινήσεων των πελατών μέσα στο κατάστημα, ορισμένες επιχειρήσεις είναι σε θέση να συλλέγουν απίστευτα ποσά δεδομένων. Για παράδειγμα, το κατάστημα θα μπορούσε να συλλέξει πληροφορίες από το τηλέφωνό σας που αποκαλύπτουν το φύλο σας, το πού στέκεστε και για πόσο καιρό και αν τελικά κάνετε μια αγορά.
Ενώ η χρήση της τεχνολογίας σχεδιάστηκε για να ενισχύσει την εμπειρία των καταναλωτών, άφησε μερικούς ανθρώπους να ρωτήσουν: "Πού είναι τα όρια;"
Ενώ όλες οι επιχειρήσεις μπορούν να επωφεληθούν από τα πλεονεκτήματα που έχει να προσφέρει η τεχνολογία, πώς μπορούμε να εξισορροπήσουμε αυτή τη λεπτή γραμμή μεταξύ καλής επιχείρησης και να περάσουμε στην κορυφή;
Λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα 5 μαθήματα, θα διασφαλίσουμε ότι είμαστε μεγάλη βοήθεια στους πελάτες, όχι στον Big Brother.
Μαθήματα Τεχνολογίας Λιανικής
Γνωρίστε τα όριά σας
Σε συνδυασμό με κάμερες που παρακολουθούν ήδη τις περιμετρικές περιοχές του καταστήματος, η συλλογή δεδομένων από το κατάστημα λιανικής πώλησης έπληξε μια μικρή χορδή με τους αγοραστές. Οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων πρέπει να καταλάβουν πού υπάρχει αυτή η «αόρατη γραμμή» και να αποφύγουν τη διέλευση ή την ανατροπή.
Είτε είναι το πόσο συχνά στέλνετε ενημερωτικά δελτία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τις πολιτικές σας στο κατάστημα, είναι πάντα σημαντικό να σέβεστε τους πελάτες σας και το απόρρητό τους.
Πειραματιστείτε πρώτα
Η μέθοδος Wifi της Nordstrom ήταν ένα πείραμα συλλογής πληροφοριών. Αντί να εφαρμόσει μια δοκιμασμένη ή αποδεδειγμένη μέθοδο βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών, τέθηκε σε αμφισβήτηση μια αμφιλεγόμενη μέθοδος συλλογής πληροφοριών.
Ωστόσο, η Nordstrom απάντησε καλά, σταματώντας το πείραμα όταν παραπονέθηκε ο πελάτης.
Να είστε ενήμεροι για την εθνική συζήτηση
Ακόμη και αν η επιχείρησή σας παραμείνει μακριά από πολιτικά γεγονότα, είναι πάντα σημαντικό να γνωρίζετε τον εθνικό διάλογο. Με τόσες πολλές ειδήσεις σχετικά με τα προγράμματα των NSA και την υποκλοπή τηλεφωνικών συνδιαλέξεων, το εθνικό αίσθημα κατά της συλλογής πληροφοριών ήταν εχθρικό.
Λαμβάνοντας υπόψη τη μεγαλύτερη συνομιλία, μπορείτε να αποφύγετε να πέσετε σε πιθανές παγίδες.
Να είναι διαφανής
Ένας από τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες ανησυχούσαν για τη συλλογή δεδομένων wifi της Nordstrom είναι επειδή δεν ήταν σίγουροι ποια δεδομένα συγκεντρώθηκαν και πώς θα χρησιμοποιηθούν τα δεδομένα. Ομοίως, αν η επιχείρησή σας συλλέγει διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή βασικά στοιχεία πληροφοριών, ενημερώστε τους καταναλωτές για το τι κάνουν εγγραφή.
Είτε πρόκειται για ένα ενημερωτικό δελτίο είτε για μηνιαία δελτία, θα πρέπει πάντα να είστε όσο το δυνατόν πιο διαφανείς με τους πελάτες σας.
Ετοιμαστείτε να απαντήσετε σε ερωτήσεις
Η προετοιμασία της απάντησης για τις πιο συχνές ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες σχετικά με την επιχείρησή σας θα βοηθήσει στην εξάλειψη κάθε ανησυχίας ή ανησυχίας.
Ενώ η επιχείρησή σας ενδέχεται να μην επενδύει σε ερευνητικές προσπάθειες τόσο τεχνικές όσο η Nordstrom, ή ως ανατριχιαστικός όπως άλλοι λιανοπωλητές, είναι σημαντικό να έχετε υπόψη σας αυτές τις συμβουλές καθώς επιδιώκετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας.
Θυμηθείτε, θέλετε να είστε μια μεγάλη βοήθεια στους καταναλωτές - όχι Big Brother.
Φωτογραφία Nordstrom μέσω του Shutterstock
8 Σχόλια ▼
