Έχω μιλήσει με πολλούς ανθρώπους του CRM τον τελευταίο καιρό, συμπεριλαμβανομένων των στελεχών που οδηγούν τις ομάδες προϊόντων CRM σε μεγάλες εταιρείες όπως η Oracle και η Sage. Έχω επίσης ξοδέψει χρόνο μιλώντας με εκείνους τους νεοεισερχόμενους όπως το Batch Blue και ο Mercury Grove. Και πρόσφατα στη φετινή Σύνοδο Κορυφής για τις Μικρές Επιχειρήσεις, φιλοξένησα μια ομάδα για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών, η οποία περιελάμβανε στελέχη από τη Microsoft, το Google και το Network Solutions.
$config[code] not foundΑυτό που έχω μάθει από αυτές τις συνομιλίες είναι ότι η περιέργεια για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που σχετίζονται με το CRM αυξάνεται, φαινομενικά σε βήμα κλειδώματος με την πτώση της οικονομίας.
Και ενώ έμαθα πολλά να μιλήσω με αυτά τα στελέχη, έμαθα ακόμη περισσότερα από τους πραγματικούς μικροεπιχειρηματίες. Όπως και οι ιδιοκτήτες 300+ μικρών επιχειρήσεων που παρέστησαν στη Σύνοδο Κορυφής, οι οποίοι μεταμόρφωσαν τη συζήτηση στην ομάδα μας για την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών σε μια επείγουσα έκκληση για μάθηση πώς να φτάσετε νέοι πελάτες. Αυτό αντανακλάται από τα 650 άτομα που συμμετείχαν σε ένα πρόσφατο webinar στο οποίο συμμετείχα και το οποίο επικεντρώθηκε στην επίδραση που μπορεί να έχει το CRM στην πώληση σε μια οικονομία κάτω.
Καθώς συνεχίζουμε να βομβαρδίζουμε με νέα μαζικές απολύσεις, κατασχέσεις καταθέσεων και στενές πιστωτικές αγορές σε καθημερινή βάση, δεν είναι περίεργο ότι αισθανόμαστε ότι βρισκόμαστε υπό συνεχή επίθεση. Και μετά από όλο αυτό το οικονομικό σοκ και δέος, πολλοί από εμάς νιώθουμε σαν να κάμπτονται στην εμβρυϊκή θέση … στη γωνία ενός καλά οχυρωμένου bunker.
Δυστυχώς, δεν μπορείτε να πάρετε νέες επιχειρήσεις με τα χέρια σας διπλωμένα σφιχτά ενώ κάθεστε σε μια δεξαμενή. Δεν μπορείτε να κρεμάσετε ακόμη και στους τρέχοντες πελάτες σας σε αυτή τη θέση.
Πρέπει λοιπόν να βρούμε τρόπους για να επιβιώσουμε από τους κινδύνους της οικονομίας, ενώ αγωνιζόμαστε να παροτρύνουμε τους εαυτούς μας να "σταματήσουν, να πέσουν και να κυλήσουν" σε ένα "ασφαλές" κρησφύγετο, όπου το μόνο πράγμα που καταλήγουμε να κρύβουμε είναι οι πελάτες μας, για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους παρέχουμε. Πολλές μικρές επιχειρήσεις - εκείνες που επιθυμούν να ξύνουν, νυχτερίσουν και να πολεμήσουν τον δρόμο τους μέσα από αυτή την ύφεση - ψάχνουν να δουν πώς το CRM μπορεί να τους βοηθήσει να ανταγωνιστούν, να επιβιώσουν και ακόμα να ευδοκιμήσουν σε αυτό το περιβάλλον. Ακολουθούν μερικές τάσεις που πρέπει να εξεταστούν.
Τάση # 1 - Φτάνοντας έξω
Είναι τρομακτικό εκεί έξω, αλλά τώρα δεν είναι καιρός να έρθει κάτω με μια κακή περίπτωση των όπλων αλλιγάτορα. Ξέρεις, όπως συμβαίνει στο ποδόσφαιρο σε έναν ευρύ δέκτη που περνάει πάνω από τη μέση για να πιάσει, πριν αποφασίσει να μην το τεντώσει … όταν βλέπει έναν γραμμικοστέφανο 250 στερλικών που τον έρχεται σαν μια δραματική ατμομηχανή. Ο φόβος να χτυπήσει τον κρατά από το να πάει για την μπάλα.
Αλλά τι γίνεται αν είναι τέταρτο κάτω με ένα λεπτό αριστερά, και η ομάδα του είναι εκτός χρόνου; Χωρίς να φτάνει στη σφαίρα, δεν υπάρχει τρόπος να φτιάξει το ποντάρισμα που "κινεί τις αλυσίδες" και διατηρεί την ελπίδα της ομάδας να κερδίσει το παιχνίδι ζωντανό. Και δεδομένου ότι πρόκειται να χτυπήσει αν παγιδεύει την μπάλα ή όχι, θα μπορούσε να δώσει και τα πάντα και να προσπαθήσει να κάνει το catch.
Παρόλο που είναι απολύτως κατανοητό να φοβάσαι τον πόνο που μπορεί να έχει αυτή η οικονομία στις επιχειρήσεις μας, δεν μπορούμε να μας αφήσουμε να μην περάσουμε από τη μέση όταν πρέπει. Στην πραγματικότητα, είναι σημαντικό να βρούμε τρόπους στην πραγματικότητα διευρύνουμε την εμβέλειά μας, ακόμη και ενώ υπερασπιζόμαστε τα πορτοφόλια μας.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλές εταιρείες στρέφονται στις υπηρεσίες συνεργασίας στο Web, όπως το Webex, το GotoMeeting, το iLinc και άλλοι για τη διεξαγωγή εικονικών διασκέψεων. Αυτά δεν είναι τα τυπικά σεμινάρια διάρκειας μιας ώρας. Πρόκειται για αμέτρητα γεγονότα με πολλαπλά ηχεία και συνεδρίες, όπως θα βρείτε στις παραδοσιακές εκδηλώσεις στο χώρο. Οι συμμετέχοντες μπορούν να ελέγξουν τα πράγματα από τις ανέσεις των αποθηκών τους (γνωστού και ως γραφεία). Οι παρουσιαστές μπορούν να παρουσιάσουν από … οπουδήποτε. Οι συμμετέχοντες μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους παρουσιαστές μέσω άμεσου μηνύματος. Και η δικτύωση μπορεί να πραγματοποιηθεί σε απευθείας σύνδεση όλη την ημέρα.
Δεν είναι ακριβώς το ίδιο με ένα φυσικό συνέδριο, αλλά τα εικονικά συνέδρια είναι επίσης μόνο ένα κλάσμα του κόστους, του χρόνου και της προσπάθειας να βρεθούν μαζί σε σύγκριση με τις επιτόπιες διασκέψεις. Ωστόσο, φτάνουν ακόμα σε δυνητικά μεγάλο ακροατήριο. Δεν αξίζει μια καλή έκταση ή δύο; Και δεν χρειάζεται καν να χτυπήσετε για να το κάνετε.
$config[code] not foundΤάση # 2 - Αυτοματοποιήστε αυτό!
Οι εφαρμογές CRM ήταν εξαιρετικές για να μας βοηθήσουν να παρακολουθούμε τις επαφές και τους οδηγούς, τα καθήκοντα και τις δραστηριότητές μας και να έχουμε καλύτερη κατανόηση των συμφωνιών που ασχολούνται. Αλλά μία από τις λιγότερο χρησιμοποιούμενες λειτουργίες των εφαρμογών CRM είναι η ικανότητά τους να αυτοματοποιούν σημαντικές διαδικασίες για τη μετατροπή των πελατών σε πελάτες. Ακολουθεί μια εικόνα μιας βασικής, παραδοσιακής ροής διαδικασιών για την απόκτηση πελατών:
Όπως βλέπετε, υπάρχουν πολλά κινούμενα μέρη που πρέπει να παρακολουθήσουμε για να φέρουμε νέους πελάτες στο σκάφος.
Για παράδειγμα, υπάρχουν πολλά χρονοβόρα καθήκοντα που συνδέονται με την παραγωγή μολύβδου, την προσόντα μολύβδου, τη διαχείριση ευκαιριών και άλλους τομείς που σχετίζονται με το CRM. Η αυτοματοποίηση της εισόδου μολύβδου είναι εξαιρετικά σημαντική, δεδομένου ότι πολλοί οδηγοί δεν παρακολουθούνται επειδή δεν μπήκαν ποτέ σε ένα σύστημα. Σε αυτή την οικονομία μπορούμε πραγματικά να επιτρέψουμε να αφήσουμε δυνητικά καλούς οδηγούς να αγνοηθούν;
Η αυτοματοποίηση αυτών των δραστηριοτήτων μας επιτρέπει επίσης να έχουμε περισσότερο χρόνο μπροστά στους ανθρώπους με τους οποίους θέλουμε να συνεργαστούμε. Και με όλες τις διαφορετικές δραστηριότητες που χρησιμοποιούμε για να δημιουργήσουμε οδηγούς και να αυξήσουμε την ευαισθητοποίηση των εταιρειών μας, η αυτοματοποίηση αυτών των διαδικασιών θα μας επιτρέψει να κοσκινίσουμε μέσα από τον αυξανόμενο αριθμό εισερχόμενων πελατών και να επικεντρωθούμε αμέσως στις πιο πολλά υποσχόμενες. Με την εύρεση των καλύτερων οδηγών γρήγορα μπορεί να μας επιτρέψει να τα κλείσουμε πιο γρήγορα.
Επιπλέον, οι οδηγοί που δεν είναι έτοιμοι δεν θα αγνοηθούν. Στην Instread, θα θερμανθούν με προγραμματισμένες επικοινωνίες, οι οποίες ενδέχεται να οδηγήσουν σε μείωση των πωλήσεων. Έτσι, η αυτοματοποίηση σε αυτούς τους τομείς μπορεί να μας βοηθήσει να δημιουργήσουμε νέες επιχειρήσεις, με πιο αποτελεσματικό τρόπο.
Trend # 3 - Καλύτερο περιεχόμενο για το κοινωνικό CRM και το Mo
Το περιεχόμενο καθιστά την καρδιά να φτιάχνει φλοράν … τουλάχιστον σε έναν κόσμο Web 2.0. Θέλω να πω, σκεφτείτε όλες τις πληροφορίες που λαμβάνουμε σε καθημερινή βάση, που μας βοηθούν να μείνουμε ενήμεροι για το τι συμβαίνει στην επιχείρηση / βιομηχανία μας. Όταν χρειάζεστε απαντήσεις σε ερωτήσεις που πιθανόν να στρέφονται στην Google, έναν αγαπημένο blogger ή το Twitter. Και πιθανότατα δεν υπάρχει καμία έλλειψη συνομιλιών που να μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλες απαντήσεις και μεγάλες επιχειρηματικές σχέσεις.
Έτσι, αν το περιεχόμενο κάνει πραγματικά το web 2.0 καρδιά, τότε οι συνομιλίες κάνουν τον κόσμο να πάει «γύρο», όπως δείχνει η παρακάτω εικόνα:
Αυτή η διαδικασία δημιουργώντας περιεχόμενο για τη δημιουργία συνομιλιών που οδηγούν σε νέους πελάτες και πιο ουσιαστικές σχέσεις με υπάρχοντες, αναφέρεται ως κοινωνικό CRM. Είναι μια νέα διάσταση που συμπληρώνει τις λειτουργικές, συναλλακτικές πτυχές της παραδοσιακής διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.
Ενώ το παραδοσιακό CRM είναι ιδανικό για τη διαχείριση και ανταλλαγή πληροφοριών εσωτερικά και για την εκτέλεση συγκεκριμένων δραστηριοτήτων, δεν προορίζονταν να εμπλέκουν ανθρώπους στο Twitter, το YouTube, τα blogs και τα podcasts. Αλλά αυτά είναι τα οχήματα που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να βρουν λύσεις, να μοιράζονται πληροφορίες, να πωλούν πράγματα και να λένε «γειά σου, πώς το κάνεις;».
Η σπίθα για αυτές τις αλληλεπιδράσεις είναι ικανοποιητική, σε μία από τις πολλές μορφές της. Και υπάρχουν πολλά από αυτά, χάρη στα εύχρηστα εργαλεία που μπορούν να μας μετατρέψουν σε οικοδεσπότες ραδιοφωνικών εκπομπών, συνδικαλιστές αρθρογράφους και αστέρια της τηλεόρασης στο Διαδίκτυο. Όμως, η εστίαση για τους παραγωγούς περιεχομένου που ελπίζουν να προσελκύσουν άτομα που αναζητούν πληροφορίες σε συνομιλίες θα πρέπει να στραφούν από το εύκολο στη δημιουργία περιεχομένου στη δημιουργία εύκολο να αιχμαλωτίσει περιεχόμενο που ξεχωρίζει από τα υπόλοιπα. Και το εύχρηστο περιεχόμενο θα πρέπει να είναι σε εύχρηστες μορφές που θα σας διευκολύνουν να συμμετάσχετε σε μια ουσιαστική ανταλλαγή ή σε δύο.
Ανεξάρτητα από την οικονομία, εμείς ως μικροί επιχειρηματίες δεν έχουμε την πολυτέλεια να κρυφτούμε στο κελάρι ή να πηγαίνουμε στο AWOL. Πρέπει βέβαια να βρούμε τους αγώνες μας με σύνεση, αλλά στη συνέχεια πρέπει να ΠΟΤΕ!
Αυτό σημαίνει ότι χρησιμοποιούμε ό, τι μπορούμε για να πάρουμε αυτό που θέλουμε. Σημαίνει την εύρεση νέων τρόπων σύνδεσης με νέους ανθρώπους, καθώς αναζητούμε περισσότερες σχέσεις με αυτούς που ήδη γνωρίζουμε. Αυτό σημαίνει ότι δεν φοβόμαστε να φτάσουμε, να αυτοματοποιήσουμε και να αιχμαλωτίσουμε. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κοιτάζετε πολύ μακρυά το CRM … κοινωνικό CRM.
Αν ενδιαφέρεστε για περισσότερα σχετικά με το Social CRM, κάντε λήψη της λευκής ετικέτας: "Κοινωνικό CRM - Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων στην Εποχή του Κοινωνικά Ενδυναμωμένου Πελάτη".
* * * * *
