Ποιες είναι οι πιο συχνές και μεγαλύτερες προσκρούσεις πελατών σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών; Η έκθεση Consumer Reports National Research Center πραγματοποίησε έρευνα για να ανακαλύψει. Οι καταναλωτές ρωτήθηκαν για τις εμπειρίες τους με την εξυπηρέτηση πελατών κατά το παρελθόν έτος και για τις καταγγελίες που είχαν. Ακολουθούν οι κορυφαίες απαντήσεις (οι πελάτες είχαν τη δυνατότητα να επιλέξουν πολλές επιλογές):
- Δεν μπορείτε να πάρετε ένα άτομο στο τηλέφωνο: 75 τοις εκατό
- Ανώτερος ή συγκαταβατικός πωλητής: 75 τοις εκατό
- Αποσυνδεδεμένος: 74 τοις εκατό
- Αποσυνδέθηκε και δεν μπόρεσε να φτάσει στον ίδιο εκπρόσωπο: 71%
- Μεταφέρεται σε εκπρόσωπο που δεν μπορεί να βοηθήσει ή είναι λάθος: 70 τοις εκατό
- Η εταιρεία δεν παρέχει αριθμό τηλεφώνου εξυπηρέτησης πελατών ή δυσκολεύει να βρει: 68 τοις εκατό
- Μεγάλη αναμονή σε αναμονή: 66 τοις εκατό
- Πολλά βήματα τηλεφώνου χρειάζονται: 66 τοις εκατό
- Ζητούνται επανειλημμένα οι ίδιες πληροφορίες: 66 τοις εκατό
- Η προτεινόμενη λύση ήταν άχρηστη: 65 τοις εκατό
- Δεν είστε σίγουροι αν βρίσκεται σε αναμονή ή αποσυνδεθεί: 62 τοις εκατό
- Δεν μπορεί να μιλήσει με έναν επόπτη: 62 τοις εκατό
- Το μενού τηλεφώνου δεν προσφέρει την απαραίτητη επιλογή: 61%
- Το σύστημα αναγνώρισης φωνής λειτουργεί ανεπαρκώς: 61%
- Ο πωλητής είναι πολύ πιεστικός / κάνει το βήμα πωλήσεων για μη σχετιζόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες: 60 τοις εκατό
Οι καταναλωτές έχουν σαφώς πολλές καταγγελίες. Πώς μπορείτε να εξαλείψετε αυτά τα ζητήματα; Ακολουθούν μερικές προτάσεις.
- Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες μπορούν να προσεγγίσουν εύκολα ένα ζωντανό άτομο για βοήθεια, είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω διαδικτυακής συνομιλίας. Αν δεν έχετε αρκετό προσωπικό στο σπίτι για αυτό, εξετάστε το ενδεχόμενο να αναθέσετε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Ό, τι κι αν κάνετε, μην κρύβετε τον αριθμό τηλεφώνου της υπηρεσίας εξυπηρέτησης της εταιρείας σας ή ζητήστε από τους πελάτες να συμπληρώσουν μια ηλεκτρονική φόρμα στον ιστότοπό σας για να λάβουν υπηρεσία.
- Απλοποιήστε το αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σας σύστημα όσο το δυνατόν περισσότερο. Στην ιδανική περίπτωση, μην κάνετε τους πελάτες να περάσουν από περισσότερα από ένα ή δύο επίπεδα αριθμών-διάτρησης για να φτάσουν στον προορισμό τους. Αποφύγετε να έχετε πελάτες πληροφορίες εισόδου, όπως ο αριθμός λογαριασμού τους, αν πρόκειται απλώς να τους ζητήσετε αυτές τις πληροφορίες όταν φτάσουν σε έναν εκπρόσωπο. οι άνθρωποι μισούν να αισθάνονται ότι κάνουν κάτι άχρηστο.
- Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους της εξυπηρέτησης πελατών σας. Η δημιουργία μιας ηλεκτρονικής βάσης γνώσεων των εταιρικών πληροφοριών που θα βοηθήσει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να επιλύσουν κοινά ζητήματα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εξασφαλιστεί ότι κάθε εκπρόσωπος έχει τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους. Κρατήστε τακτικές συναντήσεις με τους αντιπροσώπους για να ξεπεράσετε τα δύσκολα ζητήματα που αντιμετωπίζουν και πώς να τα λύσετε έτσι ώστε οι επαναλήπτες να μπορούν να μάθουν ο ένας από τον άλλο.
- Πάντα να λαμβάνετε έναν αριθμό τηλεφώνου από τον πελάτη όταν ξεκινάτε μια κλήση εξυπηρέτησης πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, ο εκπρόσωπος μπορεί να καλέσει τον πελάτη πίσω εάν αποσυνδεθεί. Πριν μεταφέρετε μια κλήση, πείτε στον πελάτη ποιος ή σε ποια υπηρεσία μεταφέρονται και δώστε τον έναν άμεσο αριθμό για να φτάσετε σε αυτό το άτομο ή το τμήμα εάν αποκοπεί κατά τη διάρκεια της μεταφοράς.
Είμαστε όλοι στο τέλος της κακής εξυπηρέτησης πελατών. Πάρτε μια στιγμή για να σκεφτείτε ποια εμπειρία θα θέλατε να έχετε όταν καλείτε μια εταιρεία και φροντίστε να δώσετε στους πελάτες σας το ίδιο συναίσθημα.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Δυσαρεστημένοι πελάτες Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Περιεχόμενο καναλιού εκδότη 3 Σχόλια ▼
