Τώρα που όλοι έχουν λάβει το σημείωμα - ή tweet - στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, έχει φτάσει ένα νέο σημείωμα στο τραπέζι γραφείου σας: Πώς διαχειρίζεται ένας οργανισμός τους εργαζόμενους που χρησιμοποιούν καθημερινά τα κοινωνικά μέσα για να κάνουν τα πράγματα;
$config[code] not foundΑυτή είναι η ερώτηση του Forrester που εκτελεί τον Josh Bernoff και τον Ted Schadler στο καλό βιβλίο τους, Εμπλουτισμένη: Αποσπάστε τους υπαλλήλους σας, ενεργοποιήστε τους πελάτες σας και μετατρέψτε την επιχείρησή σας (Ο Bernoff συν-συγγραφέας του βιβλίου με τις καλύτερες πωλήσεις Groundswell με την Charlotte Li). Συναντήθηκα και τους δύο συγγραφείς σε ένα μίξερ της Νέας Υόρκης, και άκουσα επίσης τον Bernoff σε ένα podcast του Business Review του Χάρβαρντ.
Ακριβώς όπως έχει εξουσιοδοτήσει την επιλογή των πελατών στο διαδίκτυο, τα κοινωνικά μέσα έχουν επίσης ενισχύσει την παραγωγικότητα των εργαζομένων. Ενθουσιασμένοι ενθαρρύνει τις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτή την εξουσία. Ένα απόσπασμα στη σελίδα 16 συνοψίζει την αποστολή των συγγραφέων:
"Τα εργαλεία αλλαγής της επιχείρησής σας, ώστε να ανταποκρίνονται περισσότερο σε αυτούς τους εξουσιοδοτημένους καταναλωτές, δεν είναι το πρόβλημα. Είναι ο τρόπος που λειτουργεί η επιχείρησή σας που χρειάζεται να αλλάξει. "
Εξηγώντας τις αποχρώσεις των επιπτώσεων των κοινωνικών μέσων στους πελάτες
Ενθουσιασμένοι είναι μια μεγάλη ανάγνωση για τον ενημερωμένο ιδιοκτήτη επιχείρησης. Βασίζεται στην έρευνα του Forrester, φυσικά, και μελέτες από διάφορες πηγές, αλλά όχι υπερβολικά ακαδημαϊκές. Οι ιδέες είναι εξαιρετικά σαφείς. Πάρτε την ακόλουθη προσφορά στην παραδοσιακή χοάνη απόκτησης πελάτη, για παράδειγμα:
"Στη διοχέτευση οι άνθρωποι γνώριζαν την εταιρεία σας, εξέτασαν τα προϊόντα της και στη συνέχεια μερικοί από αυτούς αγόραζαν. Αλλά τώρα οι μαζικοί επηρεαστές μεταξύ των πελατών σας μεταδίδουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα σας … Αυτό υποδηλώνει μια διαφορετική άποψη της διοχέτευσης, μία στην οποία οι πωλήσεις δεν είναι πλέον το τελικό σημείο. Μόλις έχετε πουλήσει έναν πελάτη, καλή εξυπηρέτηση θα δημιουργήσει ευτυχία. "
Τα πρώτα κεφάλαια επεξεργάζονται τις μαζικές επιρροές στο διαδίκτυο, διαφοροποιούμενες από τα προσωπικά πρόσωπα των κοινωνικών μέσων που ονομάζονται Mass Connectors και Mass Mavens. Οι Mass Connectors είναι άνθρωποι που μοιράζονται συνδέσμους στα κοινωνικά δίκτυα, ενώ η Mass Mavens μοιράζονται απόψεις μέσω blogs και φόρουμ συζητήσεων. Παραδείγματα δείχνουν πώς η επιτυχία που συνδέεται με το πρόσωπο μπορεί να έρθει με απροσδόκητους τρόπους. Για παράδειγμα, διαβάστε πώς η καλοσχεδιασμένη εκστρατεία Fiesta Movement της Ford έπρεπε πρώτα να δημιουργήσει τους ενθουσιώδεις φίλους της Fiesta:
"Η πρόκληση της Ford είναι η εξής: Οι άνθρωποι που μιλάνε για αυτοκίνητα είναι καλοί και επιρροή, αλλά σπάνια δικά τους Ford … Η Ford έπρεπε να δημιουργήσει πελάτες αφήνοντάς τους να οδηγήσουν τα αυτοκίνητα για λίγο για να προωθήσουν την αντλία και να πάρουν τη συζήτηση».
Οι εξετάσεις έχουν το σωστό βάθος και το εύρος για να εξηγήσουν γιατί ορισμένα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης περιέχουν διαφορετικές ευκαιρίες. Τα θέματα κινητής τηλεφωνίας και μηνυμάτων κειμένου είναι ευχάριστη απόλαυση, προωθώντας τη συζήτηση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης στο έδαφος όπου απέτυχαν και άλλα βιβλία.
Πώς μπορεί ο HEROes να σώσει την επιχείρησή σας
Εδώ έρχονται οι HEROes, οι υπάλληλοι που αναλαμβάνουν πρωτοβουλία για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών μέσω των ίδιων χρηστών εργαλείων κοινωνικών μέσων ενημέρωσης που χρησιμοποιούν απροειδοποίητα. Ως αποτέλεσμα, οι ΗEROes βρίσκονται στην καλύτερη θέση να προσελκύσουν πελάτες, αυξάνοντας την αξία της επωνυμίας, βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση των πελατών και αυξάνοντας την ευαισθητοποίησή τους που οδηγεί σε πωλήσεις. Ο καθένας μπορεί να είναι ένας HERO, όπως ο Leonard Bonacci, ο οποίος ανέπτυξε το GuestAssist, ένα σύστημα ανταλλαγής μηνυμάτων κειμένου για να διαχειριστεί τους αναστατωμένους οπαδούς της Philadelphia Eagles. Οι ανεμιστήρες με πρόβλημα στέλνουν ένα κείμενο σε έναν σύντομο κώδικα που ταιριάζει με την έδρα τους, έτσι ώστε ένας αντιπρόσωπος να μπορέσει να επιλύσει διακριτικά το πρόβλημα.
"Παρά την ευκολία του συστήματος, μόνο μερικές εκατοντάδες μηνύματα αποστέλλονται κάθε εποχή, λίγες αρκετές ώστε είναι πολύ πιο πιθανό να βοηθήσουν με ικανοποίηση από το να συντρίψουν το προσωπικό … Δύο χρόνια αργότερα το NFL έκανε ό, τι οι αετοί πρακτική."
Αν και οι περιπτωσιολογικές μελέτες αφορούν εταιρείες, η ευκολία εφαρμογής συνεπάγεται ότι οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιούν παρόμοιες τεχνικές. Διαβάστε το τμήμα "Εάν πουλάτε σε μικρές επιχειρήσεις, το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να συνδεθείτε" για να κερδίσετε μερικές ιδέες.
Δημιουργήστε συμφωνία μεταξύ της πληροφορικής και της διαχείρισης για να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας
$config[code] not foundΤα μεταγενέστερα κεφάλαια εξετάζουν την εφαρμογή της οργάνωσης δραστηριοτήτων HERO σε ολόκληρη την περιοχή, όπως Ενθουσιασμένοι προσφέρει λύσεις για να βοηθήσει στην καινοτομία και να συνεργαστεί στις ιδέες του HEROes για να δημιουργήσει ένα αποτελεσματικό στρατηγικό πλεονέκτημα.
"Το πρόβλημα σε μια επιχείρηση με HERO δεν έρχεται με ιδέες. Το πρόβλημα είναι να υπολογίσουμε ποιες από αυτές τις ιδέες πρέπει να καλλιεργηθούν και ποιες όχι. "
Ένα οριστικό βήμα είναι να μην εμποδιστεί η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μεταξύ των HEROes. Θα βλάψετε την επιχείρησή σας περισσότερο από την άποψη της παραγωγικότητας και του κόστους, προσπαθώντας να αποκλείσετε ένα genie που είναι ήδη έξω από το μπουκάλι, σύμφωνα με τις συνεντεύξεις Bernoff και Schadler με τους υπαλλήλους. Αντ 'αυτού, οι συγγραφείς υποστηρίζουν "ταχύτητα και συνεργασία" με συστηματικό τρόπο:
- Δημιουργήστε συστήματα συνεργασίας που επεκτείνουν τα υπάρχοντα εργαλεία
- Βεβαιωθείτε ότι κάποιος που συμμετέχει παίρνει αξία αμέσως
- Αφιερώστε τους ανθρώπους στην ανάπτυξη
- Λύστε το 80% του προβλήματος, στη συνέχεια σταματήστε και ακούστε
- Χτίζετε την υιοθεσία αργά και ιικά
Οι συγγραφείς προτείνουν επίσης να ευθυγραμμιστεί η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης HERO με τους επιχειρηματικούς στόχους μέσω της εκτίμησης της διαχείρισης του κινδύνου από το έργο και του αναθεωρημένου ρόλου της εκπαιδευτικής και θεραπευτικής ικανότητας για τον περιορισμό των κινδύνων. Ακολουθεί ένα σχόλιο για το ρόλο του τμήματος πληροφορικής σε περιβάλλον HERO:
"IT έχει δύο νέες θέσεις εργασίας:
- Εκπαιδεύστε και εκπαιδεύστε τους εργαζόμενους στον τομέα της πληροφόρησης σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο θα διατηρούνται ασφαλείς
- Βοηθήστε τους HEROes να αξιολογήσουν, να διαχειριστούν και να μετριάσουν τους κινδύνους που σχετίζονται με τα έργα τους.
Σημειώστε τι περιλαμβάνεται εδώ: Η IT δεν είναι υπεύθυνη για τον κίνδυνο. Αντ 'αυτού, οι άνθρωποι της πληροφορικής πρέπει να συμβουλεύουν τους εργαζομένους για να τους κρατήσουν ασφαλείς και να τους βοηθήσουν να βελτιώσουν την ασφάλεια του τι κάνουν ".
Οι άτυπες γνώσεις σχετικά με τους ΤΠ και τους ρόλους διαχείρισης αφθονούν, ιδιαίτερα χρήσιμοι σε έναν κόσμο που τώρα είναι προσαρμοσμένος στο cloud computing και το SaaS. Προτείνεται επίσης η διοργάνωση διαφόρων οργανωτικών συμβουλίων, καθώς και ένα "συμπαγές" HERO για την καλύτερη προώθηση ρόλων και ευθυνών.
Εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας, διαβάστε αυτό το βιβλίο
Λατρεύω τις δυνατότητες Ενθουσιασμένοι πρέπει να διδάξει στις μικρές επιχειρήσεις τις αποχρώσεις στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση των πελατών σε κερδοφόρα αποτελέσματα. Το βιβλίο συμπληρώνει άλλα κοινωνικά μέσα και βιβλία μάρκετινγκ, καθώς και βιβλία υπηρεσιών όπως Καινοτομία υπηρεσιών, αλλά αληθεύει μόνο του ως πόρος για το πώς μια οργάνωση μπορεί να αναζωογονηθεί από μέσα και στα μάτια των πελατών της.
10 Σχόλια ▼
