Όλοι γνωρίζουμε ότι ο σε απευθείας σύνδεση κόσμος έχει αλλάξει τον τρόπο που κάνουμε επιχειρήσεις. Και ένας από τους τομείς που επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό είναι αυτός της εξυπηρέτησης πελατών και των σχέσεων με τους πελάτες. Ωστόσο, πολλές μικρές επιχειρήσεις δεν διαθέτουν το προσωπικό ή τους πόρους για να παραμείνουν στην κορυφή αυτού στο βαθμό που θα ήθελαν. Τι είναι λοιπόν μια μικρή επιχείρηση; Συντονιστείτε καθώς η Annie Tsai της Demandforce ενώνει τον Brent Leary για να παρέχει μια αυτοματοποιημένη λύση.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Εστιάζουμε στη βιομηχανία υπηρεσιών μικρών επιχειρήσεων όπως οι οδοντίατροι και οι γιατροί, τα ιαματικά λουτρά και τα σαλόνια, τα καταστήματα αυτοκινήτων, οι περιπατητές σκύλων, αυτοί οι τύποι ανθρώπων που παρέχουν υπηρεσίες στους καταναλωτές κάθε μέρα.
Αυτό που κάνουμε είναι να βοηθήσουμε αυτές τις μικρές επιχειρήσεις να ευδοκιμήσουν στην οικονομία του Διαδικτύου. Έχουν παραδοσιακά επιχειρήσεις εκτός σύνδεσης και τους βοηθάμε να έρθουν σε απευθείας σύνδεση με τις σχέσεις με τους πελάτες και το μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, το κοινωνικό μάρκετινγκ, καθώς και τη φήμη τους.
Οι φωνές των καταναλωτών καθίστανται τόσο ισχυρές όσον αφορά τη δημιουργία νέων επιχειρήσεων και τη μετατροπή τους σε μηχανές παραπομπής για επιχειρήσεις παντού. Οι παραδοσιακές μικρές επιχειρήσεις πρέπει να έχουν φωνή. Και για να γίνει αυτό, πρέπει να είναι συνδεδεμένοι και τους βοηθούμε να το κάνουν.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υπάρχουν πολλές παραδοσιακές επιχειρήσεις εκεί έξω που κάνουν το μεγαλύτερο μέρος της επιχείρησής τους εκτός σύνδεσης, αλλά χρειάζεται ακόμα να έχουν online παρουσία.
Annie Tsai: Οι καταναλωτές αναζητούν έναν οδοντίατρο στη νέα πόλη στην οποία ζουν. Παρακολουθούν τα πράγματα σε απευθείας σύνδεση, αλλά ζητούν παραπομπές από τους ανθρώπους που εμπιστεύονται.
Ένα από τα μηνύματα που πραγματικά προσπαθούμε να οδηγήσουμε με τους πελάτες μας είναι ότι δεν πρόκειται απλά για να πάρουμε τις απόψεις σας έξω εκεί κοινοπρακτικά. Θέλουμε να βεβαιωθούμε ότι αυτοματοποιούμε το κομμάτι της σχέσης. Ζητάμε παραπομπές για εσάς. ζητάμε τις αναθεωρήσεις. στέλνουμε ευχαριστίες. στέλνουμε υπενθυμίσεις γενεθλίων.
Όλα αυτά τα πράγματα που οι άνθρωποι έχουν ιστορικά σαλιγκάρι αλληλογραφία, ή ζητούν. Το κάνουμε γι 'αυτούς.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Σε ορισμένες περιπτώσεις, δεν κάνουν καθόλου. Έχουν 20 πράγματα που προσπαθούν να κάνουν την ίδια στιγμή και τα πράγματα πέφτουν μέσα από τις ρωγμές.
Annie Tsai: Ναι, θέλουμε να πούμε στους υποψήφιους πελάτες μας ότι πολλά από τα πραγματικά σημαντικά πράγματα που κάνει η Demandforce για αυτούς είναι ότι αυτοματοποιούμε και κάνουμε πολλά πράγματα που θα περάσουν πολύ χρόνο με το χέρι. Έτσι μπορούν να είναι μπροστά στους πελάτες που περπατούν μέσα από την πόρτα και μεγιστοποιούν το χρόνο που έχουν.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Ας μιλήσουμε λίγο για τον τίτλο σας, Επικεφαλής Πελατών. Όταν πηγαίνατε στο σχολείο άκουγα αυτόν τον τίτλο και σκεφτόμουν ότι κάτι που ήθελα να είμαι μια μέρα ή είναι κάτι που έχει εξελιχθεί λίγο καθώς άρχισες να δουλεύεις;
Annie Tsai: Νομίζω σίγουρα το τελευταίο. Για μένα, ήταν σίγουρα ένα κομμάτι από ένα τυχαίο δρόμο. Αλλά ήμουν ευτυχής όταν επικεντρώθηκα στην εμπειρία του πελάτη. Και όχι μόνο την εμπειρία του πελάτη από την προοπτική μάρκετινγκ, ή από την άποψη του πελάτη υποστήριξης.
Ως Διευθύνων Σύμβουλος Πελατών, έχω μια πραγματικά μοναδική κατάσταση, διότι οτιδήποτε επηρεάζεται ο πελάτης, η ομάδα μου έχει ένα χέρι. Αυτό είναι πραγματικά σπουδαίο γιατί βοηθάμε να καθορίσουμε τη φωνή DemandForce, τη φωνή που χρησιμοποιούμε για να παραδώσει ένα μήνυμα. Μπορούμε να βοηθήσουμε να καθορίσουμε την παράδοση ποικίλων σχεδίων σε όλα τα τμήματα.
Νομίζω ότι οι πελάτες μας πραγματικά βλέπουν τη διαφορά εκεί.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πόσο συχνά αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σε κοινωνικά δίκτυα ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφώνου εν γένει; Πώς συνδέεστε με τη φωνή του πελάτη;
Annie Tsai: Είμαστε πολύ συνδεδεμένοι με τους πελάτες μας. Εγώ προσωπικά είμαι στη σελίδα Demandforce στο Facebook παρακολουθώντας πράγματα και στη ροή Twitter μας απαντώντας στους πελάτες και συζητώντας μαζί τους όλη την ημέρα.
Είμαι προσωπικά μιλώντας με τους πελάτες σε εβδομαδιαία βάση και προσφέρουμε στους πελάτες μας για ομάδες εστίασης και μελέτες χρηστικότητας ομάδων χρηστών τακτικά.
Είχαμε επίσης μερικές κοινοτικές εκδηλώσεις στις οποίες έχω πάει εκεί που πραγματικά μπορέσαμε να συνεχίσουμε να έχουμε μια συζήτηση μαζί τους, να συνεχίσουμε να μαθαίνουμε από τους πελάτες μας και να διαπιστώνουμε ποια χαρακτηριστικά είναι εξαιρετικά. Ποια χαρακτηριστικά πρέπει να τροποποιηθούν και τι πρέπει να κάνουμε καλύτερα.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Πώς παίρνετε αυτές τις πληροφορίες στις συναντήσεις της εκτελεστικής ομάδας και λέτε, "Αυτό είναι αυτό που λέει ο πελάτης." Πώς είναι αυτό αγκαλιάζεται όταν πρόκειται για μια εκτελεστική ομάδα;
Annie Tsai: Θα σας δώσω ένα παράδειγμα. Πρόσφατα, κυκλοφορήσαμε με μια νέα ενσωμάτωση και υπήρχε ένα χαρακτηριστικό που αρχίσαμε να ακούμε ανατροφοδοτούμε γιατί ήταν κάτι που οι πελάτες μας αισθανόταν απαραίτητο.
Εξουσιοδότησα την ομάδα μου να κατέχει τμήματα της εμπειρίας του πελάτη, οπότε ο διαχειριστής τεχνικής υποστήριξης έχει έναν κατάλογο χαρακτηριστικών κορυφαίων δέκα. Είναι η φωνή της προτεραιότητας του πελάτη εκεί και καθορίζει τι αποδίδεται και σε ποια σειρά για τους πελάτες.
Έχει κάνει μεγάλη δουλειά να πάρει όλα τα διάφορα εισερχόμενα κανάλια μας και να τα συγκρίνει. Και λαμβάνοντας τα δεδομένα που έχουμε - και έχουμε έναν τόνο δεδομένων που χρησιμοποιούμε για να μετρήσουμε τι συνέβη στους πελάτες μας - το παίρνει αυτό και αυτός είναι η φωνή. Λέει ότι αυτό είναι πραγματικά σημαντικό και γι 'αυτό και παίρνω το μήνυμά του και προσπαθώ να το οδηγήσω σπίτι.
Είμαστε επίσης τυχεροί γιατί κάθε εκτελεστικό μέλος της εκτελεστικής ομάδας είναι πολύ επικεντρωμένο στον πελάτη. Οι πελάτες εξακολουθούν να καλούν τον Rick, τον πρόεδρό μας, και να αφήνουν μηνύματα μαζί του και τους καλεί πίσω. Μερικές φορές τους καλώ και εγώ. Είναι πραγματικά σημαντικό για αυτόν να βεβαιωθείτε ότι είναι συνδεδεμένος με τον πελάτη επίσης. Επειδή είναι αυτό που μας πήρε εδώ και συνεχίζουμε να αναπτύσσουμε προϊόντα που τα καθιστούν επιτυχή.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Το γεγονός ότι ο Διευθύνων Σύμβουλος σας εξακολουθεί να είναι συνδεδεμένος, εξακολουθεί να καλεί, να επιστρέφει κλήσεις και να αλληλεπιδρά με τους πελάτες, δεν ακούμε απαραίτητα αυτό όσο συχνά θα έπρεπε.
Annie Tsai: Με 18.000 πελάτες και ανάπτυξη, μιλάει πραγματικά για το γεγονός ότι πιστεύουμε στους πελάτες μας και πιστεύουμε ότι κάνουμε πράγματα για τους πελάτες μας. Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό αν δεν τους μιλάμε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα;
Annie Tsai: Μπορείτε να μας επισκεφθείτε στην ιστοσελίδα μας στο Demandforce.com.
Αυτή η συνέντευξη είναι μέρος της σειράς One to One με συνομιλίες με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο δεξί βέλος στο γκρίζο παίκτη παρακάτω. Μπορείτε επίσης να δείτε περισσότερες συνεντεύξεις στη σειρά συνεντεύξεων μας.
Annie Tsai - DemandForce από μικρές βίζες
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
