Θα θέλατε να διαβάσετε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησής σας, τα δελτία συσκευασίας και τους λογαριασμούς; Ως καταναλωτές σε μια ηλεκτρονική αγορά, μας ζητείται συχνά να «καταχωρήσουμε» πριν μεταφερθούν στο στάδιο της αγοράς της online εμπειρίας. Είναι μια ενόχληση κατά καιρούς. Περιστασιακά επιλέγω να κινηθώ μέσα από αυτή τη διαδικασία ως "επισκέπτης" αντί να αφιερώσω χρόνο για να εισάγω τις πληροφορίες μου.
Αλλά αν γνωρίζαμε ότι στο τέλος της διαδικασίας εγγραφής, θα επιβραβευόμαστε και θα χαιρετίσαμε με ανοιχτές αγκάλες ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο που είναι άγριο και φρέσκο ΚΑΙ περιέχει σημαντικές πληροφορίες όπως τα οφέλη και τους συνδέσμους για να προσαρμόσετε τον προσωπικό σας λογαριασμό;
Θα μπορούσα να πάρω πάντα το χρόνο να εγγραφώ-παρέχοντας βασικές πληροφορίες για τον καταναλωτή στην εταιρεία (μπόνους για την εταιρεία) -και προσβλέπουμε σε μια συνεχιζόμενη σχέση ξεκινώντας με ένα ευπρόσδεκτο email που σκάει!
Ο Ζάππος θέλει να είναι γνωστός ως εταιρεία παροχής υπηρεσιών που συμβαίνει να πωλεί παπούτσια, τσάντες και πολλά άλλα. Ο φακός μέσω του οποίου η εταιρεία λαμβάνει αποφάσεις είναι υπηρεσία. Αυτό είναι προφανές στον τόνο του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καλωσορίσματος που ευνόησε τα εισερχόμενά μου κατά την εγγραφή στο Zappos-SERVICE με χαμόγελο (και παπούτσια που θα ακολουθήσουν γρήγορα). Δείτε πώς με καλωσορίζω μετά την εγγραφή σας στον ιστότοπό τους:
"Γεια σας, Jeanne: Woohoo! Είμαστε τόσο ενθουσιασμένοι που έχετε εγγραφεί στο Zappos.com. Ανυπομονούμε να σας προσφέρουμε πολλές εκπληκτικές εμπειρίες αγορών! "
Τι γίνεται αν κάθε επιβεβαίωση εγγραφής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας χαιρέτησε με έναν εξατομικευμένο τρόπο που είναι σύμφωνος με την προσωπικότητά του;
Παραδόξως, λίγες επιχειρήσεις έχουν καταλάβει το γεγονός ότι η επικοινωνία αναδεικνύει πόσο θεωρούν τον πελάτη στο άλλο άκρο του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επιστολής, ειδοποίησης ή συσκευασίας. Οι εταιρείες θεωρούν αυτά τα σημεία επαφής ως καθήκοντα που πρέπει να εκτελέσουν - όχι ευκαιρίες για να παρουσιάσουν την προσωπικότητά τους και να συνδεθούν με τους πελάτες με έναν πραγματικό και ανθρώπινο τρόπο.
Ο Ζάππος έχει ανοίξει τα χέρια μου και ενώ γνωρίζω στην πραγματικότητα δεν είναι προσωπική, η ζεστασιά πίσω από το συναίσθημα καθιστά αυτό το ευπρόσδεκτο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σαν μια μεγάλη μεγάλη αγκαλιά. Και δεν γελάω όταν λέω - με κάνει να θέλω να ψωνίζω για παπούτσια.
Ένα CDBaby.com Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο διαβάστε 'γύρο του κόσμου!
Το CD Baby είναι μια άλλη εταιρεία που πέτυχε στην αρένα επικοινωνίας με τον πελάτη. Η εταιρεία αυτή γεννήθηκε για να δημιουργήσει ένα ευχάριστο και κερδοφόρο κανάλι που επιτρέπει στους μουσικούς να πουλάνε τη μουσική τους στο κοινό. Η εταιρεία έχει κάνει την προσπάθειά τους να κρατήσουν αυτούς τους μουσικούς στην επιχείρηση, κόβοντας τον μεσολαβητή δίσκων παραγωγών που εμποδίζει πολλούς ανεξάρτητους μουσικούς να ζουν.
Το CD Baby φέρνει αυτή τη δέσμευση στους καλλιτέχνες μέσα από κάθε ενέργεια, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου με τον οποίο δεσμεύουν και επικοινωνούν με τους πελάτες.
Το CD Baby έχει ζεστό στυλ που βλέπουμε πολύ σπάνια στις επικοινωνίες των πελατών. Και αυτό είναι "να γράφετε όπως μιλάτε". Ακριβώς για να σας δώσω μια ιδέα, αυτό είναι ένα άμεσο απόσπασμα από την ηλεκτρονική επιβεβαίωση της παραγγελίας τους:
"Το CD σας έχει ληφθεί απαλά από τα ράφια CD Baby με αποστειρωμένα γάντια χωρίς μόλυνση και τοποθετήθηκε σε σατέν μαξιλάρι. Μια ομάδα 50 υπαλλήλων επιθεώρησε το CD σας και το γυάλισε για να βεβαιωθεί ότι ήταν στην καλύτερη δυνατή κατάσταση πριν την ταχυδρομήσει. Ο ειδικός συσκευασίας μας από την Ιαπωνία άναψε ένα κερί και έπεσε πάνω από το πλήθος καθώς έβαλε το CD σας στο καλύτερο κουτί με χρυσό που μπορούσαν να αγοράσουν τα χρήματα. Όλοι μας είχαμε μια θαυμάσια γιορτή και ολόκληρο το πάρτι μπήκε στο δρόμο προς το ταχυδρομείο όπου ολόκληρη η πόλη του Πόρτλαντ μίλησε με το πακέτο "Bon Voyage!"
Συνεχίζεται με τον ίδιο ανόητο τρόπο, αλλά με καρδιά, για να επεξεργαστεί ένα φανταστικό ταξίδι που κάθε CD παίρνει καθώς φεύγει από το ράφι και προσγειώνεται με τον αγοραστή.
Παρόλο που είναι ξεχωριστό, αυτό το σημείωμα CD Baby στέλνει για να επιβεβαιώσει ότι οι παραγγελίες φτάνουν στην καρδιά της δέσμευσης της εταιρείας προς τους περισσότερους από 360.000 καλλιτέχνες που εκπροσωπούν. Ξεκίνησε ως γκαράζ εκκίνησης το 1997, το CDbaby.com είναι πλέον ο μεγαλύτερος online διανομέας της μουσικής Indie στον κόσμο.
$config[code] not foundΟ Zappos και το CD Baby ανέλαβαν και τους δύο κινδύνους, ξεφεύγοντας από τα όρια των συνήθων σχέσεων επικοινωνίας μεταξύ πελατών και εταιρίας. Απομονώνοντας την φρουρά τους και «γράφοντας όπως μιλάνε», οι εταιρείες αυτές κατάφεραν να επιτύχουν τις επιμέρους βιομηχανίες τους και να απολαύσουν την αφοσίωση του πελάτη, που σπινθήρες επαναλαμβάνουν τις επιχειρήσεις και κερδίζουν σταθερές ραβδώσεις από τους οπαδούς τους.
Δοκιμάστε αυτό: ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Η προσωπικότητα της επικοινωνίας σας
- Εκτυπώστε ένα δείγμα των επιστολών σας στους πελάτες; Ποιος είναι ο τόνος;
- Δημοσιεύστε κάθε πράγμα που στέλνετε στους πελάτες σε έναν τοίχο. Πως μοιάζει? Τι ακούγεται; Έχετε μια συνομιλία με τους πελάτες ή την αποστολή τους "έγγραφα";
Πάρτε μια ευκαιρία: SHOW τα αληθινά σας χρώματα
- Ορίστε τη φωνή σας. Πολλά χρόνια πριν, ήμουν copywriter για λίγο για το τέλος του Lands '. Οι καλύτερες συμβουλές που πήρα ποτέ για να συνδέσω με έναν ανθρώπινο τρόπο ήταν, "Jeanne, γράψτε όπως μιλάτε;" γράφετε όπως μιλάτε; Έχετε ορίσει τον τόνο, τον τόνο και το είδος της συνομιλίας που θέλετε να έχετε μεταξύ εσάς και των πελατών;
- Προσδιορίστε την επικοινωνία υψηλότερου όγκου που έχετε και ξαναγράψτε το περιεχόμενο. Κάνετε ένα σημείο σύνδεσης με έναν προσωπικό τρόπο εκείνες τις στιγμές που οι πελάτες σας θα διαβάσουν αυτό που τους στέλνετε - και να το κάνουν θέμα.
- Μοιραστείτε το με την εταιρεία σας. Οι άνθρωποι πρέπει να γνωρίζουν τι να μιμούνται τον τόνο. Τότε προσέξτε τι συμβαίνει.
Αποστολή έκπληξης μέσω Shutterstock
4 Σχόλια ▼
