Η κατοχή μιας ενεργού κοινότητας δύο εκατομμυρίων χρηστών είναι ένα όνειρο για πολλές επιχειρήσεις. Αλλά δημιουργεί σοβαρές προκλήσεις όταν είστε μια εταιρεία 20 υπαλλήλων - με λίγες μόνο από αυτές που εργάζονται στις πρώτες γραμμές εξυπηρετούν μια κοινότητα πελατών αυτού του μεγέθους.
Η Jasmine Elias, κοινοτική διευθύντρια της εταιρίας τυχερών παιχνιδιών Bubblegum Interactive, μοιράζεται τις εμπειρίες της για τη διατήρηση ενός στρατού χρηστών ευχαριστημένων, αφοσιωμένων και επί του σκάφους για μεγάλη απόσταση.
$config[code] not found* * * * *
Γιασεμί Ηλίας: Δεν έχω εργαστεί στο παρελθόν στον τομέα ανάπτυξης παιχνιδιών. Στην πραγματικότητα εργάστηκα στην πολιτική και διδάσκω εδώ σε ένα από τα τοπικά πανεπιστήμια. Ήμουν πολύ στην ακαδημαϊκή κοινότητα και όλα αυτά. Και ήθελα πραγματικά μια μικρή αλλαγή.
Έτσι είδα ότι η Bubblegum διαφημίζει για δουλειές και ζήτησα. Και τώρα είμαι ο κοινοτικός διευθυντής στο Bubblegum Interactive. Είναι μια μικρή εταιρεία εκκίνησης. Έχουμε κάνει παιχνίδια για περίπου τρία χρόνια τώρα. Το ναυαρχίδα μας είναι ένα εικονικό σύμπαν για παιδιά κάτω των δώδεκα.
Εργαζόμενοι έχουμε περίπου 20 άτομα παγκοσμίως. Τα κεντρικά γραφεία βρίσκονται στο Σίδνεϊ της Αυστραλίας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έχετε μια μεγάλη κοινότητα χρηστών;
Γιασεμί Ηλίας: Προσέγγιση δύο εκατομμυρίων χρηστών για το Σύστημα Διαστημικών Ηρώων προς το παρόν.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έτσι έχετε περίπου 20 υπαλλήλους και πλησιάζετε δύο εκατομμύρια χρήστες. Αυτό είναι μια πολύ ενδιαφέρουσα αναλογία εκεί.
Γιασεμί Ηλίας: Είναι μια πολύ ενδιαφέρουσα αναλογία. Μας αρέσει να το κρατάμε σαν μια σφιχτή οικογένεια στο Bubblegum. Εξακολουθεί να είναι η ατμόσφαιρα και ο ρυθμός μιας κοινότητας εκκίνησης όπου αλληλεπιδράμε πολύ στενά μεταξύ μας και έχουμε αλληλεπικαλυπτόμενους ρόλους μέσα στην εταιρεία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ως κοινοτικός διευθυντής, τι είδους ειδικές προκλήσεις έχετε όταν υπάρχουν δύο εκατομμύρια χρήστες και ένας πολύ περιορισμένος αριθμός εργαζομένων που εξυπηρετούν μια κοινότητα αυτού του μεγέθους;
Γιασεμί Ηλίας: Θα έλεγα ότι η πιο δύσκολη πιθανότατα προσπαθεί να απεικονίσει τη γραμμή της επιχείρησης τόσο στους γονείς όσο και στα παιδιά. Έτσι, κατά κάποιο τρόπο, μπορεί να είναι λίγο δύσκολο να παρουσιάσουμε στα παιδιά τη σημασία των πτυχών ασφαλείας των Space Heroes. Γιατί δεν μπορούν να κάνουν κάποια πράγματα ή να πουν κάποια πράγματα, αλλά επίσης να προσπαθήσουν να το κάνουν με πολύ διασκεδαστικό τρόπο.
Στη συνέχεια, να ακολουθήσετε ακριβώς την ίδια πολιτική της εταιρείας και να την εφαρμόσετε στους γονείς. Θα απαντήσω με τον ίδιο τρόπο, αλλά με πολύ σοβαρό τρόπο προς τους γονείς και πάλι, για να υπογραμμίσω την ασφάλεια, αλλά να τους δείξω ότι είναι ακόμα ένα διασκεδαστικό παιχνίδι. Προφανώς, η γλώσσα πρέπει να είναι λίγο διαφορετική και για τους δύο ανθρώπους. Η προσέγγιση είναι ελαφρώς διαφορετική.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Σε μια τυπική ημέρα, ποιοι είναι οι αριθμοί αλληλεπιδράσεων ή αιτημάτων που λαμβάνετε από τους χρήστες;
Γιασεμί Ηλίας: Υπήρξε μια τεράστια αλλαγή στην αγορά εν γένει, συγκεκριμένα στην εικονική παγκόσμια αγορά, όπου οι άνθρωποι δεν αλληλεπιδρούν πλέον με παιχνίδια που βασίζονται σε επιτραπέζιους υπολογιστές, όπως συχνά. Παρόλο που το παιχνίδι μας μπορεί να αναπαράγεται σε δισκία, δεν εμπλέκονται πραγματικά με αυτό στο ποσό των αριθμών που θα προτιμούσαμε.
Εξαιτίας αυτού, οι αριθμοί που έρχονται μέσω του Desk.com, ο αριθμός των εισιτηρίων ή των ηλεκτρονικών μηνυμάτων που λαμβάνουμε άλλαξε σημαντικά. Θα έλεγα ότι αυτή τη φορά το περασμένο έτος, θα είχαμε κατά μέσο όρο 200 μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου την ημέρα, ενώ τώρα θα είχαμε ίσως περίπου είκοσι ή τριάντα ημερησίως. Και αυτό είναι μια σημαντική αλλαγή.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Βλέπετε μια παραλαβή στις αλληλεπιδράσεις μέσω των κοινωνικών καναλιών;
Γιασεμί Ηλίας: Βλέπουμε τους χρήστες να βοηθούν ο ένας τον άλλον πολλά περισσότερα. Έτσι και πάλι, ένα από τα πράγματα που κάνω είναι, ακόμη και αν δεν έχουμε καμία επίσημη ικανότητα να παραβλέψουμε τα blog ανεμιστήρων, υπάρχουν μερικά fan blogs που έχουμε που είναι αρκετά απασχολημένοι. Τα παιδιά είναι πάντα πρόθυμα να βοηθήσουν ο ένας τον άλλο σε αυτά τα blog ανεμιστήρων από αυτό που έχω παρατηρήσει. Έχω επίσης παρατηρήσει ότι τα παιδιά, θα μπορούσε να είναι μόνο λόγω της ηλικίας τους, πολλά από αυτά τα παιδιά είναι 13, έτσι ώστε στην πραγματικότητα δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν το Facebook.
Αυτά τα παιδιά έχουν την τάση να μιλούν μεταξύ τους σε ένα πρόγραμμα που ονομάζεται XAT, το οποίο είναι ένα πρόγραμμα συνομιλίας. Και τείνουν να μιλούν μεταξύ τους για το Skype και το Tango και όλα αυτά τα είδη των εφαρμογών.
Έχω παρατηρήσει ότι υπάρχει ένα δίκαιο κομμάτι της αλληλεπίδρασης στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, ειδικά το Twitter, λιγότερο το Facebook. Νομίζω ότι αυτό συμβαίνει περισσότερο με την ηλικία τους γενικά. Αλλά αυτό που έχω παρατηρήσει με αυτές τις αλληλεπιδράσεις είναι ότι υπάρχει πολύ περισσότερος που κρύβεται από ότι υπάρχει πραγματική αλληλεπίδραση. Έτσι, τα παιδιά θα είναι πολύ χαρούμενα να επαναλάβουν ή να αγαπήσουν ένα από τα tweets μας ή σαν μία από τις εικόνες μας. Αλλά από την άποψη της σχολιασμό, από την άποψη της πραγματικής δέσμευσης, είναι γενικά αρκετά χαμηλή.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έχει ένα σύστημα όπως το Desk.com να σας βοηθήσει να είστε πιο αποτελεσματικοί στις αλληλεπιδράσεις σας;
Γιασεμί Ηλίας: Θα έλεγα ότι το Desk.com συγκεντρώνει τα πάντα. Το πρώτο πράγμα που κάνω όταν μπαίνω στο γραφείο μου το πρωί είναι να το ελέγξω γιατί τα ηλεκτρονικά μηνύματα που λαμβάνουμε είναι τα πιο σημαντικά ηλεκτρονικά μηνύματα της ημέρας. Αυτά που οι πελάτες έχουν πραγματικά βγει από το δρόμο τους να αλληλεπιδρούν. Εάν υπάρχει μια τάση σε αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τότε ξέρω ότι θα υπάρξει μια τάση στην κοινότητα ως σύνολο.
Εάν έχουμε πέντε άτομα που μας στέλνουν μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με το ίδιο θέμα, τότε γνωρίζουμε ότι υπάρχει κάποια συσχέτιση με τη μεγαλύτερη κοινότητα ως σύνολο. Έτσι, αυτό το ζήτημα θα μπορούσε να είναι το 2% της κοινότητας. Υπάρχουν όμως ορισμένοι χρήστες που ποτέ δεν θα παραπονούν ή θα μιλάνε ότι έχουμε παρατηρήσει ή ότι ενδιαφέρονται για ένα ζήτημα αρκετά για να μας ενημερώσετε.
Απλώς γνωρίζοντας ότι το Desk.com μας επιτρέπει να συσχετίζουμε αυτά τα θέματα και μας επιτρέπει να κάνουμε αυτά τα θέματα λίγο πιο ενεργητικά, έτσι θα είχαμε στη συνέχεια μια συνομιλία για οποιοδήποτε θέμα μπορεί να είναι και να δούμε από που θα μπορούσαμε να το πάρουμε από εκεί.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιες είναι μερικές από τις προσδοκίες που έχει η βάση πελατών σας όταν φτάνουν σε εσάς;
Γιασεμί Ηλίας: Προσπαθούμε να ανταποκριθούμε σε αυτές όσο το δυνατόν πιο έγκαιρα. Ελέγουμε για να δούμε πόσες υποθέσεις εκκρεμούν, πόσες έχουν επιλυθεί πρόσφατα και πόσο καιρό έχουν πραγματικά εκκρεμεί και πόσο καιρό υπάρχει, αφού ένας πράκτορας έχει πράγματι ανοίξει την υπόθεση και την εξέτασε. Μου επιτρέπει να δω πόσο καιρό έχει καθίσει εκεί και πόσο καιρό είναι ο χρόνος απόκρισης.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς σχεδιάζετε να δημιουργήσετε μια ενεργή κοινότητα;
Γιασεμί Ηλίας: Θα ήθελα προσωπικά να ορίσω την "κοινότητα" ως τη βάση των χρηστών μας, την πελατειακή βάση μας, επειδή ο εικονικός κόσμος μας είναι παιγνιδιάρικο, έτσι έχουμε μια ποικιλόμορφη κοινότητα. Έχουμε μια κοινότητα γονέων και μια κοινότητα επενδυτών. Έχουμε μια κοινότητα γονέων και έχουμε επίσης μια κοινότητα παιδιών που είναι οι πραγματικοί, ενεργοί χρήστες μας.
Ο τρόπος με τον οποίο προσεγγίζουμε την κοινότητα είναι μια προσέγγιση τεσσάρων κατευθύνσεων. Θα πλησιάσουμε τις κοινότητες παικτών και θα τους πούμε να αναθεωρήσουν το παιχνίδι και να παίξουν μαζί του και να δουν αν νομίζουν ότι είναι κατάλληλο για τα παιδιά και πόση διασκέδαση μπορούν να έχουν σε αυτό και ούτω καθεξής. Θα προσεγγίσουμε τους bloggers της μαμάς και θα τους πάρουμε για να δούμε το παιχνίδι και να το αναθεωρήσουμε και να αποκτήσουμε μια μικρή εγχώρια καλλιεργημένη κοινότητα από αυτούς επίσης.
Υπάρχουν επίσης κάποιες ιστοσελίδες όπως το Mediaclip οι οποίες είναι συγκεντρωτές των παιχνιδιών, επομένως θα τις χρησιμοποιήσουμε επίσης. Θα συμμετάσχουμε επίσης σε ιστολόγια τεχνολογίας και ούτω καθεξής και θα διαφημίσουμε τους Space Heroes με αυτή την έννοια και θα πάμε στην υπάρχουσα κοινότητα των ανταγωνιστών μας, κάτι που είναι λίγο περίεργο πράγμα που πρέπει να κάνουμε.
Θα δούμε τα ζητήματα που αντιστοιχούν σε αυτά, εάν υπάρχει κάτι σε μια αγορά που πρέπει να πληρωθεί και ούτω καθεξής. Θα προσπαθήσουμε να μανδαλώσουμε πάνω σε αυτό και να προσπαθήσουμε να μεταφέρουμε το θέμα στο παιχνίδι μας και να πούμε, "Γεια σου, εσείς πραγματικά θέλετε αυτό. Δεν είναι σε αυτό το παιχνίδι, αλλά είναι στο παιχνίδι μας. Ελέγξτε το. »Και θα το κάνουν. Πραγματικά εξαρτάται από τους χρήστες μας. Προσπαθούμε επίσης να διαφημίσουμε και να αλληλεπιδράσουμε μαζί τους χρησιμοποιώντας τα κοινωνικά μέσα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς προχωράτε για να αποκτήσετε αυτό το είδος πληροφοριών που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θα κρατήσουν αυτά τα παιδιά γύρω από περισσότερο;
Γιασεμί Ηλίας: Από την άποψη της ποσότητας πληροφοριών, έχουμε κάποιες πολύ βαθιές στατιστικές για το παιχνίδι. Κάθε φορά που συνδέουμε το παιχνίδι μας με έναν συγκεκριμένο ιστότοπο ή έναν συγκεκριμένο διαφημιζόμενο, θα έχουμε μια μοναδική διεύθυνση URL όπου οι καλοί μας μάρκετινγκ θα παρακολουθούν στην πραγματικότητα κάθε συγκεκριμένη μοναδική διεύθυνση URL κάθε φορά που ο χρήστης θα εγγραφεί στο παιχνίδι μας. Στην πραγματικότητα παρακολουθούμε από πού ήρθαν. Επειδή πρόκειται για παιδικό παιχνίδι, έχουμε μερικές σημαντικές ανησυχίες για την ασφάλεια με τη συλλογή συγκεκριμένων μοναδικών δεδομένων, ώστε να γνωρίζουμε ακριβώς πού είναι και την ηλικία τους και μέσω της παρακολούθησης IP έχουμε μια γενική ιδέα για την τοποθεσία.
Θα ήθελα πραγματικά να προχωρήσω και να έχω μια πραγματικά σε βάθος συζήτηση με όποιον αναθεώρησε το παιχνίδι μας. Με τους bloggers της μαμάς ή τα ίδια τα παιδιά, μιλάω τακτικά στο Skype για τους superfans και είναι αυτοί που έχουν δημιουργήσει blogs. Κάποιοι από αυτούς βρίσκονται κοντά μας από την Beta. Θα έχουμε συνομιλίες για το παιχνίδι και τι τους αρέσει και τι δεν τους αρέσει και τι έχουν δει σε άλλα παιχνίδια. Απλά προσπαθούμε πραγματικά να το αξιοποιήσουμε και αυτό.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Το σύστημα σας επιτρέπει να διαχειριστείτε την ανάπτυξη της βοήθειας υποστήριξης σε αντίθεση με την ανάγκη να φέρει περισσότερους ανθρώπους να βοηθήσουν στη διαχείριση αυτού;
Γιασεμί Ηλίας: Απολύτως. Αν χρησιμοποιούσαμε απλώς γενικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, δεν θα μπορούσαμε να προσθέσουμε μακροεντολές και να προσθέσουμε σημειώσεις. Για εμάς, οι πιο χρησιμοποιούμενες πτυχές είναι πιθανώς μακροεντολές και ετικέτες. Όλα τα ηλεκτρονικά μας μηνύματα αποστέλλονται μέσω διαφορετικών ετικετών. Αυτήν τη στιγμή έχουμε μια ετικέτα που τρέχει για τις εφαρμογές μας. Έχουμε μια ετικέτα που τρέχει για τις περιπτώσεις μας. Έχουμε αναφορές βοήθειας και αυτή είναι μια ετικέτα για όλες τις περιπτώσεις κακοποίησης που αποστέλλονται από τον εικονικό κόσμο.
Αν κάποιος έχει σημασία για ένα παιδί στον εικονικό κόσμο μπορεί να στείλει μια μικρή αναφορά βοήθειας και στη συνέχεια θα ρίξουμε μια ματιά σε αυτόν τον χρήστη και θα δούμε αν πρέπει να ανασταλεί. Έχουμε επίσης περιπτώσεις χρέωσης και τρέχουσες περιπτώσεις.
Όταν διαβάζω αμέσως ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μετά από τρεις ή τέσσερις λέξεις, γνωρίζω ακριβώς ποια μακροεντολή πρέπει να χρησιμοποιήσω για να απαντήσω σε αυτό το άτομο και αυτό μου εξοικονομεί τόσο πολύ χρόνο. Αντί να περάσω πέντε λεπτά σε μια υπόθεση, θα μπορούσα να περάσω κυριολεκτικά δέκα δευτερόλεπτα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έχετε μια βάση γνώσεων;
Γιασεμί Ηλίας: Έχουμε FAQ και είναι πραγματικά ενσωματωμένο στον ιστότοπό μας. Αλλά επειδή οι περισσότεροι χρήστες μας που γράφουν είναι είτε παιδιά είτε γονείς, είναι αρκετά χρονικά περιορισμένοι και συχνά δεν θέλουν να περάσουν από το FAQ. Έτσι θα έχουμε την απάντηση στο FAQ, αλλά και μια απάντηση μακροεντολών για αυτούς.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς αναμένετε να παραδώσετε το είδος της υπηρεσίας που επιθυμούν οι χρήστες σας και πρέπει να προχωρήσουμε;
Γιασεμί Ηλίας: Προσαρμόζουμε την πλατφόρμα παιχνιδιών μας. Περνάμε πολύ περισσότερο στην αγορά εφαρμογών. Πολλοί χρήστες του Space Heroes χρησιμοποιούν τις εφαρμογές μας, παρόλο που δεν απευθύνονται άμεσα σε παιδιά. Θα έχουμε εφαρμογές που απευθύνονται σε ελαφρώς μεγαλύτερα παιδιά. Προσπαθούμε να τους κάνουμε να προχωρήσουν μαζί μας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν να πάνε οι άνθρωποι για να μάθουν περισσότερα για το τι κάνουν τα παιδιά;
Γιασεμί Ηλίας: Έχουμε έναν εταιρικό ιστότοπο, BubbleGumInteractive.
Αυτή η συνέντευξη για την εξυπηρέτηση μιας κοινότητας 2 εκατομμυρίων ατόμων με λίγους μόνο εργαζομένους αποτελεί μέρος της σειράς συνεντεύξεων One to One με επιχειρηματίες, συγγραφείς και εμπειρογνώμονες στις επιχειρήσεις σήμερα. Αυτή η μεταγραφή έχει τροποποιηθεί για δημοσίευση.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
