Καθώς προχώρησε η ασθένεια του Alzheimer της Catherine Walker, η κόρη της Gail Watson προσπάθησε να εξισορροπήσει την ασθένεια της μητέρας της και να φροντίσει τον παθιασμένο πατέρα της. Αγωνιζόμενος ως φροντιστής και στους δύο γονείς της, βρήκε τη βρετανική νοσοκόμα Next Door του Βανκούβερ, μια εταιρεία που διασώζει τους φροντιστές παρέχοντας υποστήριξη για τη φροντίδα των αγαπημένων στο σπίτι.
Ιδρύθηκε το 2001 από τους John DeHart και Ken Sim, η Nurse Next Door γεννήθηκε από τις προσωπικές εμπειρίες τους όταν, αναζητώντας έναν φροντιστή για τους γονείς τους, έστειλαν επανειλημμένα ακατάλληλους υποψηφίους. Όπως και πολλές μικρές επιχειρήσεις που γεννήθηκαν από προσωπικό πάθος, οι δραστηριότητες της Sim και της DeHart αυξήθηκαν γρήγορα. Όμως, όπως συμβαίνει με κάθε ταχέως αναπτυσσόμενη επιχείρηση, εμφανίζονται αυξανόμενοι πόνοι. Έτσι ο DeHart και ο Sim αποφάσισαν ότι όταν συμβαίνουν λάθη, θα στείλουν μια ειλικρινή και ειλικρινή συγγνώμη, εξηγώντας τι πήγε στραβά, πώς θα λύσουν την κατάσταση και ζητώντας ταπεινά συγχώρεση.
$config[code] not found
Πώς 1,500 δολάρια που δαπανήθηκαν για τις "ταπεινές πεινασμένες" έσωσαν $ 100,000 στην επιχείρηση
Όταν γλιστρήσουν, η Nurse Next Door στέλνει μια φρεσκοψημένη πίτα ως μέρος της συγγνώμης τους. Όχι καμία παλιά πίτα-στέλνουν ένα ταπεινή πίτα , με μια σημείωση που λέει, "Είμαστε πολύ ταπεινωμένοι από το λάθος μας και ειλικρινά ζητούμε συγγνώμη για την κακή υπηρεσία". Εξαρτάται από λίγους τοπικούς αρτοποιούς στο Βανκούβερ για την προμήθεια των πίτας, το πιο αξιοσημείωτο από το οποίο είναι μια στολή που ονομάζεται Acme Humble Pie. Οι Sim και DeHart λένε, "Τι συμβαίνει με την κατανάλωση μιας ταπεινής πίτας;" Ειδικά όταν διακυβεύεται ένας πελάτης;
Αποφασίστε να πείτε "Sorry"
Η Gail Watson, της οποίας η ιστορία ξεκινήσαμε με την κορυφή αυτού του ιστολογίου, έλαβε μία από αυτές τις πίτες αφού η Nurse Next Door έχασε το αρχικό της ραντεβού. Αν και ήταν αρχικά θυμωμένος, η γρήγορη παράδοση μιας ειλικρινής απολογίας και η ιδιοτροπία και η ταπεινοφροσύνη αυτής της απλής χειρονομίας έβγαλαν την άκρη. Ο Watson παραμένει πιστός πελάτης σήμερα.
Αυτό που ξεκίνησε ως μια αυθόρμητη χειρονομία από έναν υπάλληλο είναι τώρα ένα τακτικό μέρος του πώς η Nurse Next Door νοσηλεύει τις πληγές των πελατών από την περιστασιακή αποτυχία των υπηρεσιών. Η DeHart εκτιμά ότι κάθε χρόνο, η Nurse Next Door ξοδεύει περίπου 1.500 δολάρια σε ταπεινές πίτες, αλλά εξοικονομεί περίπου 100.000 δολάρια σε πωλήσεις. "Πρόκειται περισσότερο για την κράτηση πελατών παρά για το θέμα του οποίου είναι το σφάλμα. Η αξία των χαμένων πελατών είναι πολύ υψηλή " Λέει ο DeHart. "Και ικανοποιημένοι πελάτες μοιράζονται την εμπειρία τους με τους φίλους και την οικογένειά τους."
Από τα πρώτα χρόνια της ζωής της, η Nurse Next Door αναπτύχθηκε και αναπτύχθηκε για να γίνει η μεγαλύτερη εταιρεία υγείας της Βρετανικής Κολούμπια. Είναι πιθανό οι υπηρεσίες τους που μιλάνε πολύ για την ανάπτυξή τους… ή οι άνθρωποι θέλουν απλώς ένα κομμάτι της πίτας;
Πηγαίνετε Δοκιμάστε αυτό
Αξιολογήστε πόσο καλά λέτε "Συγγνώμη"
- Πώς θα αξιολογήσατε την ικανότητά σας να αναγνωρίζετε και να αναγνωρίζετε λάθη;
- Πώς θα έλεγαν οι πελάτες σας ότι κάνετε;
- Οι πελάτες τρέμουν για την ταπεινοφροσύνη και την αποκατάστασή σας από λάθη;
- Πώς συγκρίνετε τις αποφάσεις σας για ανάκτηση από λάθη με αυτή την αγαπημένη εταιρεία;
- Οι συγνώμη σας κερδίζουν την κατάσταση "αγαπημένων";
Μπορείτε να αποφασίσετε να πείτε "Sorry";
- Ποια είναι η εκδοχή σας για την "ταπεινή πίτα";
- Είσαι αρκετά ανοικτός για να σκεφτείς ότι υπάρχουν στιγμές που θα χρειαστείς κάτι τέτοιο και προενεργοί να βγεις εκεί και να βρεις έναν αρτοποιό για να τους φτιάξεις;
- Ποιος είναι ο τρόπος για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη ενός πελάτη όταν περιστασιακά γλιστρήσετε;
